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1、医院导医服务礼仪培训导医培训筹划一、 导医的重要性患者进入门诊大厅，一方面见到、接触到的是导医，因此导医的形象、气质。服务、言语、行为很重要，代表医院的整体形象。导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生 第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才干乐意接受进一步的服务，否则将不再乐意接受服务，就会流失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。因此说导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。二、 导医人员的语言培训掌握语言体现的艺术，懂得言谈礼仪，使你的谈吐风趣、高雅、富有感染力。俗话说“一句话能说得人笑起来，一句话也能说得人跳起来”。要掌握基
2、本礼貌用语：涉及：您好，谢谢，请，对不起，再会等。*导医工作中比较常用的礼貌用语有： 欢迎语：欢迎光顾问候语：您好、早上好、节日快乐送别语：再会、请慢走征询语：有什么可以帮到您、我的解释您满意吗道歉语：对不起、很抱歉、请您谅解道谢语：谢谢您的合伙结束语：请慢走，不要说“欢迎下次光顾”*导医接待来客（探访者或征询病人） 您好，请问有什么需要帮忙您好，请问贵姓您好，请问找哪一位您请坐，我立即叫她来对不起，她今天休息（不在），有事情留言，慢走对不起，下次请在探病时间来对不起，病人需要安静，请小声说话（做事），多谢合伙对不起，病人病情不适宜谈太久，请早点回去，慢走请放心，我们会竭力照顾好病人，尽快订出
3、最佳的治疗方案请放心，病人有什么事（或需要）我回立即告知你们有什么困难（顾忌、问题、想法）请您提出来，我会尽量想措施帮您解决（或转告）您的建议（意见）较好，我们一定改善，谢谢您珍贵的意见请稍后，我立即帮您联系语言礼仪禁忌：忌粗俗言语忌长篇大论自顾自宣泄，不顾对方的反映忌不分场合、对象 此外导医人员严禁对客人或患者说不懂得，不结识，信口开河，不负责任乱发言，或不理不睬，冷漠处之！三、 举止培训礼貌的举止：举止文明基本规定 举止优雅美观、大方、自然 举止敬人 举止有度合乎常规、符合身份、适应对象、配合场合 四、 表情* 目光 目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表达对对方的尊重，凝视时间不能超过4-
4、5秒给人紧张。如果面对熟人朋友、同事：可以用沉着的目光来体现问候，征求意见，这是目光可以多停留某些时间切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象，不同的眼神传递不同的信息。* 笑容 发自内心的微笑是最美好的语言，微笑是自信的象征，更是对人有好的反映。导医人员要做得微笑合适，何时微笑服务，何种场合不应微笑。例如：与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘谨；神态真诚热情不要显得过度亲昵；在患者走入视线2米范畴内用目光迎接患者，当与患者接触时，微笑并点头示意。 五、 仪容养成良好的个人卫生习惯，让自己仪表端庄、味道清新、整体大方、穿着得体、不仅悦人，并且也悦己，也对自己尊重。作为导医无论男女，都应当头发整
5、洁，唇部滋润，皮肤无干裂。印度谚语上说：播种行为，收获习惯；播种习惯，收获性格；播种性格，收获命运。针对导医仪容提出如下几点规定： * 淡妆上岗：表情自然、精神饱满、热情大方* 微笑服务：笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确* 眼神：谈话时应注视对方，眼神和谐、坦诚，较好接纳对方，切忌目中无人、斜视。气质与风度：文雅、大方、谦和、亲切* 口腔：一天刷牙两次，不吃气味较大的食物(如：大蒜、葱)，保持口腔清洁。* 鼻腔* 注意体味：口腔异味、烟味、酒味、臭脚味、液味、汗味等六、 仪表与着装仪表是指一种人的外在表象，有容貌、发型、服装、饰物等构成。着装的TPO原则：着装要和时间（time）相协调
6、着装要和地点（place）相协调着装要和场合（occasion）相协调具体体现：着装大方、符合规定、美观得体。* 着工作服：大小合适，扣子扣齐，腰带平抚，有破损、脱纽扣及时缝补，不能以胶布、别针替代纽扣。内部袖口，裙边不得外露，胸牌挂于第二个纽扣上边沿。* 戴帽：帽子两边微翘，前后合适，用白的发夹固定。* 头发：规定整洁，利落。长发应盘起，必要时用发网，短发但是肩，刘海不适宜过多、过长。* 鞋袜：导医鞋应干净；袜子以白色和肉色袜为宜，袜长过膝，勿将裸腿露于工作服外。* 打呵欠，感冒时流鼻涕，要在没有人看到的地方* 手：干净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯* 淡妆：面部化妆以干净、柔和、
7、雅淡为宜。化妆、补妆时不要再公众场合。* 工作场合饰品以不阻碍工作为原则，必须简而不引人注意，不适宜戴闪亮的首饰* 不当众使用手机* 在公共场合高声说话* 随处吐痰、随手扔垃圾* 当众嚼口香糖* 当众挖鼻孔、掏耳朵、挠头皮、打哈欠* 在公共场合抖腿* 当众屡屡看表，等等七、 导医岗位服务培训1、 征询业务 来源征询者的接待* 积极热情微笑服务* 认真听来着述说或询问* 根据需要耐心答复指引* 对不能解答的问题转送到有关的科室，祈求专家，专科协作解决* 严禁说不懂得、不结识、信口开河、不负责任乱发言、或不理不睬、冷漠处之。 对来电征询者的接待接电话时，电话铃响第二声后、第三声即要响起之内应拿起话
8、筒，先说：“您好，XX科”，然后询问对方“请问您找哪位”，“有什么事需要我协助吗？”等，如果要找的人不在，应客气地告知去向，并询问与否要留言或转告，需要时记录对方姓名、单位、回电号码和留言。 注意事项： * 若电话意外中断，由一方面打电话的人再拨。 * 接听电话时态度应有礼貌，声音适中、柔和，若带着微笑发言，交谈效果会更好。 * 护士站有护士时，不得由护工接听电话。在紧急和无护士状况下，护工接听电话要遵守电话礼仪。 * 电话交谈时间不适宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。 总之，征询工作重要一材料为主，回答病人提出的问题采用反问、询问对方病情转移话题、绕开话题的方式。每个征询电话都是用广告吸
9、引过来的，一定要认真看待，发言和气、耐心，通过电话告诉病人我院有特色专科、有出名专家、具体地址乘车路线等，总之是通过我们的电话让病人来就诊，而不是通过电话告诉其用什么药、什么治疗措施或多少钱，那样病人很也许就不会来就诊。 2、 导诊业务 积极热情，文明礼貌，如：您好!请问需要我协助吗：您哪儿不舒服？挂号登记，简要扼要，重点突出，询问病史，对的判断，精确分诊。 纯熟引导患者到有关科室就诊，简介专家，陪伴检查，计价收费等各环节。一边陪伴一边简介，边聊边沟通。患者由陌生逐渐到熟悉医院的状况。注意观测候诊、待诊患者的病情变化 ，遇到病情突变，与医生及时联系，妥善解决，必要时送急诊科解决。不失时机的向患
10、者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽量满足病人的需求。对老弱病残重症患者及时积极予以必要的协助，如有楼层导医，导引至楼层导医说出交接状况 。接受患者的多种征询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，理解患者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到有关科室。将患者送到有关科室时，应先向患者简介接诊医师，护士的姓名，职称，专业特长，如有特殊注意事项，应交代清晰。对所有的患者应当做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人性化的服务。3、 后勤工作医生接诊时给医生倒
11、水，添水 ，做好后勤工作，必要的时候协助化验室护士抽血等。绝对不容许浮现例如:医生接诊忙而护士却在一旁打电话、聊天或专等接电话、没电话是就照镜子涂口红等与工作无关的事情。4、 对离院（出院）患者的送别 患者离院前予以相应的教育和健康指引，耐心回答提问 简介医院的诊断时间，征询电话，急诊电话，便民优惠措施。征求患者对医院的诊断水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介限度等有何意见和建议，并向有关部门报告。患者由意见，有误解、抱怨，应立即予以耐心解释采用补救措施，消除不良影响。简介医院的投诉电话，护送患者到大厅门口或车上。八、 注意事项1、 遵守制度：医院是一种有着一定活动遵旨，按照分工
12、合伙的形式建立起来的组织，根据个人能力及分工的需要来拟定每个人的位置或职位。为了保证医院正常的运营，每个职工都必须从各自的位置规定出发来规范自身的行为，即遵守医院的规章制度，这也是每个职工做人做事的基本出发点。只有这样，你才干适应社会、医院的需求，不被社会、医院所裁减。2、 文明礼让：遇到领导、同事文明用语；与同事共同生活注意礼让和卫生3、 坚决执行:不折不扣执行医院的决策；如人员调动与安排等。4、 善意谎言：如病人得了癌症，医生不能对病人明讲。5、 保密制度：如化验操作、学习材料、用药处方、医院收入等。6、 公私分明：如不用医院电话聊天、包庇袒护同事的错误。7、 廉洁正气：不怕得罪人，不贪污，不挥霍医院一分钱。8、 理解别人，克制自己。看待批评要虚心接受，总结教训，改善缺陷。看待表扬要谦虚礼让，找出局限性，变成动力，力求更好。9、 导医工作需要工作人员不断拓展和创新导医服务的内容，在服务中注入新的内涵。
