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1、呼叫中心知识库呼叫中心业务知识库目 录第一章 基础知识一、二字代码、三字代码311二字代码、票证代码312 三字代码、省份、机场名称413 三字代码、省份、机场名称6二、舱位表821 0.5折扣率舱位表822 0.4折扣率舱位表823 特殊固定折扣舱位9三、月份代码9四、常用指令941日常工作942航班查询1043订座指令1044预订航段1145修改航段1146团队PNR操作1147常旅客信息1249预订航班座位12410PNR部分12411国内运价查询13412净价查询13413其它指令13五、机型14六、乘机指南1561乘机证件1562行李规定1563 航站楼信息16七、儿童、婴儿操作规定
2、1771儿童、婴儿定义及操作规定1772儿童出成人票操作规定1873补打婴儿票操作规定19八、胜意系统拓展指令19九、支付资料20十、会员卡资料21101可可西会员种类与级别211011个人客户的级别（一般通过会员卡的累积积分来判断会员级别）：211012机构客户：22102会员注册事项22103积分兑奖：231031兑奖标准与方式231032积分兑奖的操作：23104会员卡升级24105会员积分查询24106会员资料修改：25十一、保险资料25第二章 单程签改退一、客票状态2611客票状态分析26111 票面信息查询指令DETR：TN/票号26112 出票日期查询指令DETR：TN/票号，S
3、27113 行程单查询指令DETR：TN/票号，F28114票号状态查询指令DETR：TN/票号，H28115票号状态说明：30116历史记录分析：30二、同舱位免费变更流程3221免费变更要求：3222免费变更流程:33三、同舱位收费变更流程343.1同舱位收费变更订义：343.2同舱位变更操作：343.2.1同舱位变更操作方式：343.2.2同舱位收费变更收费标准:343.2.3同舱位收费变更收费标准35三、升舱操作：363.1升舱定义及基本规定：363.2升舱操作流程：363.2.1无一样折扣，变更费、升舱费同时存在时:363.2.2有相同折扣需收费，旅客选择办理升舱383.2.3升舱特
4、殊规定：38四、退票40 第三章 往返套票签改退第一章 基础知识一、二字代码、三字代码11二字代码、票证代码航空公司二字代码票证代码航空公司二字代码票证代码南航CZ784川航3U876深航ZH479上航FM774国航CA999厦航MF731海航HU880鹰联EU881东航MU781吉祥HO018山东SC324祥鹏8L859奥凯BK866大新华CN826西部PN847金鹿JD898华厦G5987东北NS836幸福JR中联KN82212 三字代码、省份、机场名称A、直辖市、中南地区名称代码省份机场名称名称代码省份机场名称北京PEK直辖首都广州CAN广东白云北京NAY南苑深圳SZX宝安天津TSN滨海
5、珠海ZUH三灶上海SHA虹桥湛江ZHA新塘上海PVG浦东汕头SWA外沙重庆CKG江北梅县WXZ长岗岌长沙CSX湖南黄花南宁NNG广西吴墟常德CGD桃花源桂林KWL两江张家界DYG大庸武汉WUH湖北天河郑州CGO河南新郑襄樊XFN刘集洛阳LYA北郊南阳NNY姜营郑州CGO河南新郑海口HAK海南美兰洛阳LYA北郊三亚SYX凤凰南阳NNY姜营B、华东地区名称代码省份机场名称名称代码省份机场名称济南TNA山东遥强南京NKG江苏大校青岛TAO流亭南通NTB兴东烟台YNT莱山无锡WUX硕放合肥HFE安徽骆岗徐州XUZ观音黄山TXN屯溪常州CZX奔牛杭州HGH浙江萧山福州FOC福建长乐宁波NGB栎社厦门XM
6、N高崎温州WNZ永强晋江JJN泉州晋江义乌YIW义乌南昌KHN江西向塘黄岩HYN路桥C、东北地区名称代码省份机场名称名称代码省份机场名称哈尔滨HRB黑龙江阎家岗长春CGQ吉林大房身沈阳SHE辽宁桃仙大连DLC周水子D：华北地区名称代码省份机场名称名称代码省份机场名称石家庄SJW河北正定太原TYN山西武宿秦皇岛SHP山海关运城YCU公关呼和浩特HET内蒙古白塔包头BAV包头E：西北地区名称代码省份机场名称名称代码省份机场名称乌鲁木齐URC新疆地窝铺兰州LHW甘肃中川银川INC宁夏河东敦煌DNH敦煌西宁XNN青海曹家堡西安SIA陕西咸阳F：西南地区名称代码省份机场名称名称代码省份机场名称拉萨LXA
7、西藏西藏贵阳KWE贵州龙洞堡兴义ACX兴义成都CTU四川双流昆明KMG云南巫家坝广元GYS盘龙大理DLU大理宜宾YBP莱坝丽江LJG三义南充NAO高坪景洪JHG西双版纳绵阳MIG南郊万县WXN梁平泸州LZO兰田13 三字代码、省份、机场名称A、中南地区名称代码省份机场名称名称代码省份机场名称永州LLF湖南零陵北海BHY广西福成怀化HJJ芷江柳州LZH白莲衡阳HNY南岳宜昌YIH湖北三峡沙市SHS沙市B、华东地区名称代码省份机场名称名称代码省份机场名称潍坊WEF烟台潍坊连云港LYG江苏白塔埠临沂LYI临沂盐城YNZ南洋衢州JUZ浙江衢州安庆AQG安徽大龙山阜阳FUG西关赣州KOW江西黄金武夷山W
8、US福建武夷山景德镇JDZ罗家连城LCX连城九江JIU庐山C、东北地区名称代码省份机场名称名称代码省份机场名称长海CNI辽宁长海吉林JIL吉林二台子丹东DDG浪头延吉YNJ朝阳川锦州JNZ小岭子齐齐哈尔NDG黑龙江三家子朝阳CHG朝阳牡丹江MDG海浪鞍山AOG鞍山佳木斯JMU东郊兴城XEN兴城黑河HEK黑河D：华北地区名称代码省份机场名称名称代码省份机场名称大同DAT山西大同海拉尔HLD内蒙古东山运城YCU公关赤峰CIF土城子长治CIH王村满州里NZH西郊通辽TGO通辽乌海WUA乌海乌兰浩特HLH乌兰浩特锡林浩特XIL锡林浩特E：西北地区名称代码省份机场名称名称代码省份机场名称且末IQM新疆且末酒泉CHW甘肃酒泉马兰MLG马兰嘉峪关JGN嘉峪关和田HTN和田安康AKA陕西安康塔城TCG塔城延安ENY延安格尔木GOQ青海格尔木汉中HZG汉中F:西南地区名称代码省份机场名称名称代码省份机场名称安顺AVA贵州黄果树芒市LUM云南芒市黎平HZH黎平思茅SYM思茅同仁TEN大兴临沧LNG临沧昭通ZAT昭通保山BSD保山迪庆/中甸DIG迪庆二、舱位表21 0.5折扣率舱位表折扣9085807570656055504540CZTKHMGSLQEVXZH/VD鲲鹏GKHTQLSNMEBMUBEHLMNRSVTWMFBHKLMNQTVXRCABM1KLQ
