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1、第七章 物业安全管理 点击打印第一节 安全管理制度的制定与实施1能够合理设置保安部组织机构。 2能够制定安保服务管理运作程序和应急预案。 3能够有效地组织、实施安保服务管理工作，为客户生活工作的方便、舒适、安全提供保障。 4能够预防和处理安保服务管理突发事件。基本操作一、安保服务机构的设置 安全保卫工作是物业管理企业为保障所管理物业区域内的人身安全、财务安全、交通安全、客户的生活和工作秩序正常而进行的防盗、防火、防破坏、防意外以及人为突发事故等一系列安全管理活动。安全管理防治对象主要是人为造成的事故和损失。 一般包括安保服务管理、消防管理、车辆服务管理3个方面。1确定安全管理工作实施方式 安全
2、管理工作实施，一般可以聘用社会专业保安公司或自己组建保安部，或二者合一的混合式。采用何种方式取决于物业管理企业运作特点和所服务管理物业区域特点。 2确定安保管理组织机构 二、制定安保服务管理制度的程序 1收集资料 2研讨安保部各岗位的职责和权限 3确定安保服务管理工作与其他相关专业的接口配合性工作内容 4列出安保服务管理运作程序清单 (1)岗位描述。 (2)程序规范。 (3)服务标准。 (4)工作指导。5制定编写安保服务管理运作程序计划 6起草安保服务管理运作程序 7对安保服务管理运作程序初稿进行讨论和修改8对安保服务管理运作程序进行审核、批准、实施三、实施安保服务管理制度的程序 （多） 1对
3、实施运作程序进行培训 2对实施运作程序进行准备工作 3开始实施运作程序4对运作程序进行修改5对实施过程进行检查整改四、安保重点案件处置程序 （案） 在治安服务管理中，要求助理物业管理师既要坚持原则，依法处理，又要有一定的灵活性和服务意识。 1爆炸案件及可疑爆炸物品的处置程序 (1)发现爆炸和可疑爆炸物，一般分爆炸恐吓和现场发现。当发生电话威胁恐吓时，接听电话者要保持镇静、礼貌，力图从来电者获得尽量多的信息。 (2)无论是接听威胁、恐吓电话还是现场发现爆炸物，都要及时采取措施通知上级、公安机关及物业管理各部门，但不要惊动来电者，并要核实是否通知到位。 (3)安保部经理要及时赶到现场，组织警力，立
4、即布置以爆炸物或爆炸现场为中心的警界线，控制保护现场。待接到上级或公安机关指令后方可撤离现场保护。除公安人员以外，不允许任何人进入保护控制区域。认真对待传媒人员入内采访。 (4)在得到上级或公安机关指令后进行人员疏散，所有人员要疏散到相对安全区域。 (5)物业管理各部门接到通知后，立刻做好相应准备，如关闭附近由于爆炸可能引起恶性事故的设备，撤走现场附近的排除可疑性的可以移动的贵重物品，做好抢救伤员的准备工作，必要时通知当地急救中心。为预防火灾，必要时可通知消防部门。 (6)公安或相关专业人士到达现场后，听从他们的指挥，全力配合他们排除险情，同时应该清楚记下办案警官官级、编号及报案的编号，做日后
5、查阅、参考之用。 (7)做好善后组织安排工作，如配合公安机关进行侦破、调查、取证工作，统计、记录受损物品情况，抢修、更换受损设备、设施，得到指令后清理现场等。 (8)安保部经理应将事件处置经过和情况，以报告形式呈报上级领导。 （完） 2暴力案件处置程序 (1)迅速向安保部报案，报告时讲清楚你的姓名、身份、联系方式、案发地点、时间等简要情况。 (2)安保部经理或向上级汇报、或决定上报公安机关，如果属涉外情况，则要上报公安局外国人出入境管理处或外事科。 (3)接到报案后，安保部经理迅速赶到现场，确认现场和组织警力保护现场，同时要认真对待传媒人员采访。 (4)在现场尽力控制犯罪嫌疑人员，如现场危险，
6、则尽力控制局面等候公安人员。当公安人员到场后，配合公安人员进行抓捕活动，并向公安人员汇报、提供相关记录、监控录像等资料，全力配合公安机关调查工作，协助破案。同时，应该清楚记下办案警官官级、编号及报案的编号，做日后查阅、参考之用。 (5)在现场，尽力寻找目击证人或报案人，收集证言、证物。尽量了解案情，并进行详细记录。(6)如果有受伤人员，应及时通知当地急救中心或附近医疗机构，或采取必要的急救措施，但只有受过专业急救培训者方可实施急救。 (7)做好相应善后工作，得到公安机关命令后，清理现场，撤离保护现场，清点、记录财务情况，恢复被损坏设备、设施，尽快恢复经营活动。 (8)安保经理应将事件处置经过和
7、情况以报告形式呈报上级领导。 3突发死亡事件处置程序 （案） (1)遇有突发死亡事件时，安保部经理迅速赶赴现场，组织警力保护现场。同时要认真对待媒体采访人员。 (2)及时上报上级领导和公安机关，如涉及境外人员，还应上报公安局外国人出入境管理处或外事科。 (3)如无法确认当事者是否死亡，迅速通知当地急救中心或附近医疗机构。 (4)寻找记录和收集证人、语言、遗言、遗物等线索，特别是死者性别、主要特征、现场情况等内容。 (5)公安人员到达现场后，认真汇报事件发生情况，提供监控记录、现场案件记录等，全力配合公安机关处理调查工作。同时，应该清楚记下办案警官官级、编号及报案的编号，做日后查阅、参考之用。
8、(6)做好善后工作，运走死者遗体后，根据公安机关的要求，安保部决定是继续保护现场还是撤离现场保护，清理现场。 (7)根据公安机关要求，决定是否协助联系、寻找死者家属。 (8)安保部经理应将死亡事件处置过程和情况以报告形式呈报上级领导。 （完）4贩毒、吸毒案件处置程序 (1)发现贩毒、吸毒嫌疑人时，及时上报安保部，讲明地点、人数、国籍、是否有凶器和自己的姓名、身份。 (2)安保部经理带领警员迅速赶到现场，携带必要的工具，视情况决定是否上报公安机关，如涉及外国人，要上报公安局外国人出入境管理处或外事科。 (3)采取必要措施控制现场，并将嫌疑人带回安保部。此时，要提高警惕，以防嫌疑人带有凶器，避免伤
9、害或逃跑。 (4)在现场注意收集贩毒、吸毒语言、证物，并详细记录备案。 (5)经确认，确有贩毒、吸毒嫌疑，要及时交与公安机关处理。 (6)安保部经理应将案件处置经过和情况以报告形式呈报上级领导。 5恶意投毒案件处置程序 (1)接到中毒报警后，立即联系当地急救中心或安排事件中毒者到最近医院进行抢救。 (2)安保部经理应立刻赶赴现场，经确认是投毒或可能是投毒案件时，组织警力保护现场，联系物业服务管理相关部门，采取必要的封闭、隔离措施，防止中毒范围扩大，同时上报公安机关。要认真对待媒体采访人员。 (3)迅速调查或配合公安机关对辐射区域以及其他区域进行全面搜索，如果还有中毒者或可疑物，立即封闭该区域，
10、疏散所有人员，派驻警员，设立警戒标识。 (4)禁止非专业人员接近、触摸、挪动可能的毒源及可疑物品，等待公安机关或专业人员前来处理。并向公安人员汇报案发情况，提供录像、记录等资料，并要清楚记下办案警官官级、编号及报案的编号，做日后查阅、参考之用。 (5)在毒源不明的情况下，可以关闭水源、送风系统。并向客户及时阐明情况。待卫生机构确认水源、送风系统的安全性后方可重新开启。 (6)安保部经理应将投毒案件处置经过和情况，以报告形式呈报上级领导。 （完） 6散发非法宣传品事件处置程序 (1)如果发现有人张贴、散发非法宣传品，安保部警员立即赶赴现场，制止违法活动，没收、清除非法宣传品。 (2)保留必要证据
11、和控制散发非法宣传品的人员。注意观察其是否有同伙、是否携带凶器或易燃易爆物，警员要注意自我保护。 (3)如有群众围观，应及时采取措施疏散围观群众避免事态扩大，如警力不够，要请求安保部支援。 (4)安保部经理视案情决定是否上报公安机关。同时组织警力待命，以备事态扩大之需。 (5)公安人员到场，安保部协助配合公安人员调查处理案件工作。并提供所掌握的证言、证物。同时清楚记录下办案警官官级、编号及报案的编号，以供日后查阅、参考。 (6)安保部经理应将案件处置过程和情况以报告形式呈报上级领导。 相关知识一、安全管理相关部门和机构二、安保服务的原则、方式和特点1安保服务的基本原则 多(1)坚持“预防为主、
12、防治结合”的安全管理方针。(2)坚持物业服务管理领域内的安全管理与社会治安管理相结合的原则。(3)坚持“用户第一、服务至上”的服务宗旨。(4)坚持安全管理工作硬件与软件一起抓的方法。2安保服务的方式 物业服务管理中的安保服务管理工作根据物业使用性质不同而产生不同的运作方式：一种是封闭式管理；一种是开放式管理，还有两种模式兼而有之的管理方式。 (1)封闭式管理。适用于政府机关、独立业主、部队或客户特别要求的安保服务管理等。其特点是整个物业为封闭体系，警员在物业入口24小时值班。进入所服务管理的区域或须登记，或须有专用通行证。 (2)开放式管理。适用于住宅小区、工业区、商业楼宇等。 3安保服务的特
13、点 多 (1)复杂性。一些大型商业区、综合楼建筑结构复杂，来往人员复杂，人员流量大，情况不宜掌握。又由于服务管理区域内入驻的单位、机构复杂繁多，因而安保服务管理难度很大。 (2)时间性。安保部是物业管理企业各部门唯一常年24小时工作的部门。 (3)服务性。物业管理的任务就是为客户提供优质服务和高效管理，从本质上讲，安全管理工作还是在为客户提供一种安全性的服务。因此，安保部首要任务就是坚持“服务第一、用户至上”的服务宗旨，强化服务意识，提高安全管理水平，切实为客户做好安全防范工作。 三、安保服务常识 多 1违反治安管理行为与犯罪行为的区别 (1)情节轻重和对社会危害大小不同。 (2)触犯法律不同
14、。 (3)应当受到的处罚不同。2违反治安管理行为的分类违反治安管理的行为很多，一般将违反治安管理的行为归纳为以下8大类：扰乱公共秩序行为；妨害公共安全行为；侵犯他人人身权利行为；侵犯公司财物行为：妨害社会管理秩序行为；违反消防管理行为；违反交通管理行为；违反户口或居民身份证管理行为。3正当防卫的条件 包括不法侵害条件和防卫条件两个方面。(1)不法侵害条件。必须有真实存在的不法侵害行为，才能进行正当防卫；必须针对正在进行的不法侵害行为，才能实行正当防卫。(2)防卫条件。正当防卫必须针对不法侵害者本人；正当防卫不能超过必要限度，造成不应有损害。上述正当防卫的两个方面的4个条件，是一个有机联系整体，
15、缺一不可，只有这两个方面、4个条件同时俱备，正当防卫才能成立。否则，就属非正当防卫。 4紧急避险常识 紧急避险是指为了公共利益、本人或他人人身及其他权利免受正在发生的危险,不得己采取的损害另一合法利益的行为:紧急避险构成要素主要有: 多(1)必须是合法利益受到紧急危险的威胁。 (2)危险必须是正在发生的，而不是危险尚未到来或者已经过去。 (3)避险行为必须是为了使合法利益免遭损害而实施，否则不成立。 (4)避险行为必须是在没有其他方法能够排除危险，在迫不得已的情况下实施的。 (5)紧急避险必须是实际存在的,不能假设或推断。 (6)避险行为不能超过必要的限度。 5、现场保护常识 （录）我国刑事诉讼法第十二条规定：“任何单位和个人，都有义务保护犯罪现场，并立即通知公安机关派人员勘察。 ”（1）露天现场保护方法。一般是划出一定的范围布置警戒。原则上应当包括犯罪分子作案的地点和犯罪分子可能遗留痕迹的场所。范围划定后，即可以采取措施加以保护。（2）室内现场保护方法。对室内现场的保护，通常可将房门封闭，并在门窗和重点部位设岗看守，对房子周围和进出室内经过的场所，应布置警戒，禁止任何人接近。6犯罪嫌疑人看管常识 （录）
