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1、天 天 商 务 酒 店前 台 员 工 行 为 守 则一、员工的仪态1、前台员工主要以站立式服务为主，有特殊原因可短时间内坐下，时间为十分钟左右，不得长期坐在椅子上。若有客人入店应立即起身为客人提供服务。2、 正确的站立及坐姿是将两脚自然分开与肩同宽，头要正，肩要平，两眼平视前方，挺胸收腹；坐时头要正，背稍直，双手放于桌面上。两脚要自然弯曲，鞋底触地。不得把脚架于其它物品上。在营业区域内不得东倒西歪,前倾后仰，不得伸腰，驼背。3、要注意头面部及手部的清洁。例如头发纠结，散乱不堪；面花或手部有明显脏污。4、上班时间不能吃东西（如：嚼口香糖等），用餐除外，但必须坐下尽快用完，不能边吃边走，要保持台面
2、及地板的洁净。5、上班统一穿着工作服。6、微笑是前台最起码应有的表情。面对客人应面带自然的微笑，表现出热情、亲切、真实、友好。二、员工的服务礼仪1、看见客人往店门口处走来，还隔有一米左右的距离时，应立刻跟客人打招呼，做到客人不管是否来住店或只是来咨询都要向其问好。2、与客人交谈时要注意以下几点：（1）眼望对方，全神贯注，用心倾听，并不时给予相应的反应。不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张、恐惧的表情，不能扭捏作态。（2）与客人说话时声调要自然、柔和、亲切。不要装腔作势、声量不要过高亦不要过低；语速中等，以免客人听不太清楚。（3）要尽量用客人能懂的语言，不讲过分玩笑。（4）说话要多用礼貌用语，
3、如“先生小姐，您好！”。在知道客人姓氏后则可加上其姓氏进行称呼，不得直呼其名或以“喂或哎”等不雅口语来代替。（5）不得以任何借口顶撞、讽刺或挖苦客人。（6）从客人手上接过任何物件时都要说“谢谢”。客人讲谢谢时则要微笑回应：“不用谢”或“不客气”，不要毫无反应。（7）离开正在面对的客人一定要说“请稍候”。如果离开时间较长，回来后要说“对不起！让您久等了”，不能一言不发就开始服务。（8）任何时候都不准骂粗口，说脏话。3、双手不得叉腰、交叉于胸前、插入衣裤或随意乱放。营业范围内不能做抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、哼歌、吹口哨、晃脚、做鬼脸、吐舌头、不停眨眼等不雅行为。不得敲桌子、敲击或玩弄其他物（如：听
4、收音机，玩手机，上网等）4、行走要缓而不慢，切忌跑步。二人并肩而行不得搭肩、挽手。除带房外一般应让客人先行，如请客人让路要讲“对不起”，不得横冲直撞，粗俗无礼。在电梯或是走廊中与客人相遇要点头问好。5、工作时同事间不得谈笑、大声说话喊叫、乱丢乱碰物品、发出不必要声响。6、不得用手指或笔杆指客人或给客人指示方向。7、工作中接电话时要注意：（1）所有来电，务必在三响之内接听。（2）接电话先问好，报单位，并说“请问有什么可以帮到您呢？”（3）接电话时要注意拿话筒的姿势，中途需与他人交谈，应用另一只手捂着听筒，必要时做好记录，最后向对方复述一遍。 （4）一定要让客人先挂电话，才能挂电话。任何时候不能用
5、力掷听筒。（5）在为客人服务时不能接私人电话，凡事要以客为先。有重要事情需接私人电话时间不能过长，以五分钟内为准。 （6）员工正在电话中与客人交谈时，如有另外的客人走近应立即双眼正视客人，以点头或是微笑来示意，表示已注意他的到来，不能毫无表示，等客人先开口。8、 员工的形象代表着公司的形象，所以要随时注意自己在工作中的言行举止。三、考勤： （1）本酒店上班制为早、中、晚三班，轮流换班，每8小时一班。 早班：8点16点 中班：16点00点 晚班：008点（2）每月主管会对休假进行安排，员工必须按排班表休假，未经批准不得堆假、调假。当月安排当月休，不休息视为自动弃休。如有重要事情要请长假则提前一个
6、月申请。（3）工作中有特殊个人情况要临时请假则要及时报告主管，以便安排，并向有关人员交接好工作。（4）上班不能迟到，超过十分钟为迟到，迟到一次则扣除该月全勤。一年有六个月未记全勤的则取消年终奖。（5）迟到超过两个小时的记旷工，三天旷工视为自动离职。自动离职的不退押金并不予结算工资。一年旷工超过三次则取消年终奖。（6）不得代他人打卡。四、员工其他注意事项（1） 非工作需要或未经主管同意，不得带人或陪人进入客房区域。（2） 做好关于客人资料的收集和存档工作，并对有关资料进行核查。（3） 提供查询服务，但切记不要随便将客人资料告知他人。（4） 及时处理客人在酒店内遇到的困难和要求，并提供相应的服务和
7、必要的协助。（5） 做好各种前台的相关营业数据，及时上交。（6） 工作中所写相关单据必须字迹工整、清晰。（7） 交接班时，所交接的内容要全面详细，不能敷衍了事。（8） 注意酒店内的各种宣传活动以便推销客房及酒店各项设施及服务。（9） 按时参加例会，有问题及时解决，发扬主人翁精神和责任感。（10）工作中不能带有私人情绪，要与领导和同事和谐相处，有工作有任何意见可下班后与领导或同事私下沟通，不要因为私人情绪而影响客人。（11）服从上级主管的工作安排。（12）由于纪律违反情节严重而被开除者，押金不退。（13）恶意损坏公司及客人物件者照价赔偿，并另外进行处罚。五、关于守则的奖惩规定1、 奖：（1）每月评出本部门优秀员工，除全勤奖和其它补助外，额外奖励100元。评选标准详见优秀员工评分表。（2）当月拾得客人的遗落物品，交至前台，并向主管报备者，当月奖励30元。2、罚： （1）初次违反，记警告处分。 （2）二次违反，递交保证书，并由主管签字担保。 （3）三次违反，罚款30元，主管负连带责任，罚主管罚款金额的30%。 （4）屡教不改者，处罚方式和罚款金额由情节决定，情节严重者开除。 行 政 办 公 室2010年 月 日3
