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1、酒店总经理手册工作管理艺术学习并掌握酒店管理中的管理艺术，其目的作用就是使酒店管理阶层在实施各项管理中，能够有效地运用科学的管理方法、管理技能、管理技巧，达到酒店管理中的最佳效果和境界。一 处理各项新工作的艺术原则：1） 丢开一些不在总经理工作职责范围的工作，把它安排给一些在其职责范围内的下属去处理、去解决。2） 委派他人：委派就是用你的时间去管理其他人的时间和工作的一门艺术。总经理要把适当的工作、用适当的方法，委派给适当的人去完成。有效的委派包括七个步骤的委派系统，它们是：l 选定需要委派人们去做的工作；l 选定能胜任工作的人员；l 确定委派工作的时间、条件和方法；l 制定一个确切的委派计划
2、；l 进行工作任务的委派；l 检查下属工作进展情况；l 检查和评价委派工作系统，以求改进。3）首先完成最重要的工作这需要酒店总经理经常要重温自己的工作目标，确定优先顺序。非重要、非主要目标的工作就可暂且拖延办理。总经理要充分利用副手、助手、秘书、内勤，发挥他们的作用，要使他们明确地知道你在干什么，他们就会帮助你挡驾一些人和事，不让他们打扰你，而且秘书、内勤可以帮助你做些准备工作，以便你回过头来处理拖延下来的工作。1） 立即行动酒店总经理每天安排工作日程之前，必须先确定工作优先顺序。把一些没有价值的工作丢掉不管；把没有重大意义的工作延迟去做；把一些处于非优先地位的工作委派他人去做；剩下来的是总经
3、理必须亲自去做的工作。总经理把工作的优先顺序确定下来，便可以开始安排某项工作具体占用的时间，以保证高效率地把工作做好。二 处理各种干扰的艺术1. 妥善处理电话干扰1) 所有找总经理的电话，全部由总机转到酒店办公室，由办公室的秘书统一应接处理。2) 许多找总经理的电话，秘书接后记下来后，在总经理办公室桌上留个电话记录。总经理可以在每天的一段空余时间，根据秘书的电话记录，有准备地给对方回电话。这就争取到接听电话和答复电话的主动权。3) 总经理可能已经接到了一些电话，这时要妥善处理。2. 处理来人干扰1) 建立并养成提前告示、提前预约的制度和习惯。2) 对于那些来自酒店外部的人中来找总经理闲聊的，总
4、要有一定的办法控制。可以告诉来访者，我现在有五分钟（或十分钟）时间，这以后，我有个接待任务，或者有个会议要参加，请他能给予谅解。另一种方法，对于一般关系的来访都有要控制其闲聊，可以采取不让他坐下来的办法。3）处理会议中来人打扰。如果是酒店人员的干扰，可以请秘书或其他人员告知 来人总经理正在开会，不便打扰。一般不去接待处理。如果是外单位来人找 总经理，可以请秘书先接待安排一下，待会议结束之后，再安排时间处理。三 赞扬和尊重的艺术1、 征求、倾听下属的意见是尊重下属的表现。1）这对丰富完善总经理的工作计划，有助于科学化的决策、顺利地实施计划。这种倾听意见是有选择的、有针对性、有重点地安排的。下属管
5、理人员和员工最了解自己管辖范围内的事情，所以对于份内工作他们最有发言权。3） 酒店管理要分层分级作决策，各级管理层在作决策前先听听下属意见，可以使决策更完善。同时这也是对下属的工作考核，通过下属对某一问题的意见分析，你可以得知他对这个问题的认识分析水平。如果下属意见有偏差，认识理解上有错误，总经理要及时予以纠正。总经理在研究讨论工作、下达工作任务时，以商量和征求意见的口吻，表示了你很尊重他，下属出容易接受任务，执行任务。2、 赞扬和鼓励。1） 当下属管理人员或员工在管理服务中取得较好的成绩时，总经理要给予表扬和奖励。表扬和鼓励的形式是多种多样的，有口头表扬、通令嘉奖、张帖照片予以宣传、奖励旅游
6、、奖励休假、发给奖金等等。总经理的奖励，会使员工感到自己的价值和作用，也增强了员工继续做好工作的自信心。2） 总经理要运用“鼓励”的技巧，充分调动下属管理人员和员工的工作积极性。当下属因对情况不熟、工作方法不当而导致工作失误时，总经理不要一味地盲目批评，要帮助他们分析问题，引导他们掌握方法和技巧，鼓励他们继续干下去，可以增强下属工作自信心，可以不断地提高下属的工作能力。3、 信任下属，善于授权。总经理对自己手下的应该有一个基本了解，明白他们的能力和所担任的工作。授权，就是对下属予以信任的具体体现。通过让下属更有成效地做更多的工作，提高他们的工作管理能力，激发他们的创造性，可以形成管理工作的良性循环。酒店总经理授权，有以下几个方面：（1） 授权运转经理或六大总监处理有关事务。是驻店经理或六大总监的工作，总经理不要包办代替。授权还包括工作指导和工作提示。（2） 总经理要发挥各职能部门的作用，不能代替部门经理的工作。许多正常的各部门的管理工作，由职能部门去检查督促处理。（3） 授权办公室主任处理酒店日常行政方面的事务。（4） 授权以后，要检查下属工作落实的情况，并进行督导。
