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1、以创新的精神推动客运服务质量全新的飞跃西安客运分公司党委书记辛少华落实“三个代表”要求，贯彻党的十六大精神，实现全面建设小康社会的奋斗目标，部党组适时提出了抓住历史机遇，努力实现中国铁路跨越式发展的战略思路。这个思路站在历史的高度上，顺应时代发展方向，符合人民群众日益增长的对铁路运输的客观需求，也是从根本上为铁路依靠快速扩充的运输能力和快速提高的技术装备水平，巩固和扩大市场份额做出的战略决策。那么，目前影响和制约铁路客运服务质量的主要因素或者关键环节是什么呢?从服务业的一般规律和市场反映来看，目前影响客运服务质量的“瓶颈”，一方面表现在技术装备相对落后，另一方面更突出和直接地表现在对人的管理上
2、。在某种程度上，客运服务人员的素质和管理已经成为当前影响和制约铁路客运服务质量的首要因素之一。铁路客运业属于劳动密集型行业，在质量控制中，人的因素占有决定性的意义。实现旅客运输服务质量的全新飞跃，不但要着力解决诸如提速、技术装备问题，更要注意同步解决“软件”管理，特别是服务人员素质问题。没有服务人员素质和管理的全新的飞跃，就没有旅客运输服务质量的全面提升，技术装备的作用也不可能完全发挥和持久，只能收到事倍功半的效果。首先，正确分析和认识铁路旅客运输服务质量状况，是实现服务质量全新飞跃的首要前提。我们应该充分肯定，随着铁路整体工作的推进，近年来，客运服务质量取得了突破性的进展，特别是三次大提速以
3、后，大量快速列车的开行，极大地满足了旅客日益增长的对铁路客运服务的需求。同时，以提高服务质量为主要内容的一系列重大举措，比如“百点计划”、“双四十条”、“六项承诺”等服务标准和改进措施，以及“红旗列车”评比、示范站车活动和“四新教育”等，都极大地促进了客运战线广大干部职工思想观念的转变和服务技能的提高。几年来，全路旅客发送数量、运输进款持续稳定增长，旅客投诉不断下降，社会各界对铁路客运业的显著变化，给予积极和充分的肯定。一是对旅客运输服务意识不强。在日常服务中，不热情、不主动、不耐心仍然是普遍的质量问题。从社会测评结果分析，用语不规范、卫生不好、供水不及时、服务设施和备品缺陷，餐车供应质次价高
4、等，是旅客不满意的主要内容。二是服务人员素质偏低。部分服务人员思想观念陈旧，文化修养不高，很难接受新的服务理念和掌握现代服务技能。有的服务人员心理素质差，容易冲动，自制力差，在处置服务差错或者纠纷时，极易与旅客发生冲突。还有部分服务人员身体条件和年龄己经不适合服务工作，但缺乏退出途径。三是极少数服务人员思想意识不健康。以票谋私，粗暴待客，严重违法乱纪，根本不具备从事服务工作的条件。其次，全面认识和深刻分析问题产生的根源，是实现服务质量全新的飞跃的关键环节。服务质量方面存在的问题，究其根源，不是一朝一夕形成的，而是带有及其浓厚的计划经济烙印，必须从历史的和体制的等多方面来认识。从思想认识的角度看
5、主要的问题在于我们缺乏对服务业一般规律，以及对铁路客运服务业特殊规律的认识和研究，把客运服务和车机工电辆等专业技术工作混同起来，在一定程度上忽视了服务业的特殊规律性。在现代经济中，服务已经成为一个专业从业人员的岗位，同其他技术岗位一样，具有特定的知识范围、从业条件和技能。在管理上，也具有与安全管理、技术管理等不完全相同的内容和形式。重视和深入研究客运服务的一般规律和特殊规律，区分客运服务管理和其他业务技术工作的异同，无疑会促使我们更加深刻地把握现代社会，特别是市场经济条件下，铁路实现跨越式发展对客运业的客观需求，以及铁路客运服务的内在规律，更加自觉地实现服务创新。虽然我们在新的用工形式方面，做
6、了一些探索，并且收到了明显成效，但受体制的限制，适应的进不来，不适应的无法退出。在分配方面，实际存在的“大锅饭”严重制约了员工的服务热情和积极性。从员工培训的角度分析问题突出表现在一般性的内容多，专业的内容少，管理业务方面的内容多，服务技能的内容少。在现代服务业，服务技能培训，已经成为一门专业学科，服务人员积极殷勤的服务态度和娴熟的服务技巧的完美结合，从形象设计、仪表修养到基本操作和业务规范的掌握，都无一例外地必须经过科学、严格和规范的培训才能达到。几年前，民航已经在大学开办了专门培训空乘服务人员的专业，各个中高档酒店的服务人员也都经过服务学校的专门培训。但是，我们这个有着50多年历史的铁路客
7、运服务业，至今没有一本专业的服务教材，没有一所专门培训服务人员的学校，这不能不说是在的提高员工素质方面存在的明显缺陷。从管理方面分析由于受到思想观念、体制等诸多方面的制约，管理粗放的现象仍然相当普遍。对人员的管理和现场控制，缺乏足够的力度和有效的方式，仍然依赖派工作组、干部包保等传统手段，以至服务质量问题和路风问题禁而不止，屡查屡犯。第三，用创新的思路，整体规划，分步实施，是实现铁路客运服务质量全新飞跃的治本之举。实现铁路客运服务质量全新的飞跃，迅速达到社会普遍服务水准，缩小同国际服务水准的差距，以高质量的服务支持和放大快速扩充的运输能力和快速提高的技术装备水平所带来的巨大经济效益和社会效益，
8、必须用创新的思路，在深刻认识和把握铁路客运服务历史和现状的基础上，先于运输能力和技术装备的发展，提出客运服务业跨越式发展的目标和思路，整体规划，分步实施，力争用34年的时间，完成既定的目标，为实现铁路跨越式发展奠定基础。制定铁路客运服务质量全新飞跃的发展目标和规划，必须打破传统的禁锢，以社会普遍服务水准和发达国家铁路客运服务水准为坐标，既要有跨越式发展的胆略和气魄，又要有实事求是、脚踏实地的工作作风，从实际出发，提出分步实施的具体方案，积小胜为大胜，最终实现服务创新的目标。实现铁路客运服务质量全新的飞跃，必须在努力掌握现代服务业的一般规律和知识的前提下，深刻认识铁路客运发展的特殊规律，以及历史
9、和现状，抓住普遍的和主要的矛盾，集中精力和时间，迅速取得突破性发展。实现铁路客运服务质量全新的飞跃，必须以体制创新为核心。在管理体制上，首先要解决基层单位对持续稳定地提高服务质量缺乏内在动力的问题，通过市场的、行政的等多种手段，促使基层单位把改善服务质量作为单位的首要目标和中心工作。在用工和分配体制上，逐渐采用社会服务业普遍的用工和分配方式，充分调动员工的热情和积极性，彻底解决长期困拢我们的服务质量控制和路风问题。在这方面，可以采用“特区”建设的思路，结合新投产的客运专线和高速铁路运营，组织完全按市场规则运行的客运实体，摆脱旧体制的束缚。在现有单位，结合员工的自然淘汰，逐步扩大市场配置人力资源的范围，最终实现员工的全面更新。实现铁路客运服务质量全新的飞跃，员工素质是首当其冲的问题。从现在开始，就要着手准备按照全新的服务理念和标准，进行服务人员的系统培训。今后可以规定，凡新进入客运服务岗位的员工，都必须经过学校的专业培训，以彻底解决服务不规范、不科学的问题，逐步形成具有鲜明的铁路特色的高素质的铁路服务人员队伍。总之，按照铁路跨越式发展的战略思路，实现铁路客运服务质量全新的飞跃，是摆在全体客运工作者面前的重大历史任务。只要我们抓住机遇，勇于创新，就一定能够实现服务质量的历史性跨越，展示铁路客运服务质量的崭新风貌，为全面建设小康社会做出积极的贡献。
