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1、一、 背景介绍 新加坡宇航电信有限公司【celltronics】，创立于1998年。成立之初是以零售手机为主要业务，经过短短几年的努力，公司规模不断扩大。2004年时，在新加坡本地已经拥有十几间店面，并且在香港、广东、马来西亚等地区也设有分公司。2006年时，由于一些特殊原因，公司规模不断缩小。目前公司全体人员共有17人，（新加坡：10人、马来西亚华人：3人、中国：2人、印度：2人）。公司主要部门有：销售部和人事部；公司现在的主要业务是：手机贸易和手机零售，贸易范围延至全球各地，主要的国家有：中国、澳洲、马来西亚、美国、芬兰等国家。关键词：尊重、人性化、部门管理二、 员工分析在这个公司里有四个
2、不同国家的员工，并且他们的生活习惯和文化背景也尽不相同。其中，新加坡人待人处事彬彬有礼，社交场合惯用握手礼，与东方人见面也行十礼。新加坡人酷爱花草，喜爱鸟类，偏爱红色，新加坡人对“福”“吉”“鱼”非常喜欢，他们认为这些字预兆吉利；而且新加坡人的时间观念较强，有准时赴约的良好习惯，特别讲究卫生。新加坡的宗教信仰十分复杂，华人多数信佛教和道教，少数信天主教和基督教。他们忌讳口吐脏言、不喜欢左手传递东西或食物；不喜欢“7”认为是消极的数字，他们在饮食方便偏爱广东菜，喜欢口味清淡，爱微新味道等；另外，他们不吃狗肉，认为那是残忍的；另外，新加坡人在性格方面有些傲慢，喜欢以自我为中心；新加坡人的语言非常复
3、杂，主要有：英文、华语、广东话、福建话等； 说到中国人，就不得不提中华民族五千年历史传承下来的传统美德。“仁、义礼、智、信”是中华民族传统美德的核心价值理念和基本要求，它带动着中华民族整个社会道德体系的发展和社会道德水平的提升，在整个中华民族传统道德中有着绝对重要的地位。一般中国人都继承着中华民族的传统美德，这些美德包括：诚信、自强、爱国、贵和、重义、好学、勤俭、务实等等；中国人一般喜欢红色，因为红色代表喜庆。而且还喜欢6、8等数字，不喜欢4、7等数字；中国人的饮食习惯很多，一般北方人以面食为主食，而南方人一般以大米为主食；中国人的口味比较重；中国人的宗教信仰很多，大部分人信佛教和道教，也有一
4、些人信其他宗教；主要语言有：华语、地方方言； 接下来是马来西亚华人，大部分马拉西亚华人基本上是广东、福建地区移民过去的。所以文化习俗基本和广东、福建地区非常接近，可能是受西方国家的影响，他们吃、饭买东西等喜欢AA制，他们的华语通常倒装句比较多，如：“先吃饭”，他们会说“吃饭先”等，他们的饮食习惯和新加坡人相似，不过他们的口味比较偏辣；主要语言有：华语、英文和地方方言； 至于印度人，除了肤色比较黑以外，也有属于自己的民族特色。印度有“牛的王国”之称，牛市当地最神圣不可侵犯的动物。所以，他们不吃牛肉，他们喜欢与人谈论文化方面的成就，印度的传统以及外国人的事迹和外国人的生活。印度人吃饭大多使用盘子，
5、他们忌讳用左手递东西给他。他们成群结队的坐在某一角落喝酒，印度人喜爱3、7、9数字，他们认为红色表示生命、活力、朝气和热烈，蓝色表示真诚。印度人在生活服饰色彩方面喜欢红、黄、绿、橙色及其他鲜艳的颜色。黑、白、灰色被视为消极不受欢迎的颜色。印度人还有个最大特点就是：他们上厕所从来不用草纸；印度人的宗教信仰也很复杂，信印度教的人为绝大多数约占总信徒人数的85%，其次是穆斯林、基督教、佛教、犹太教、拜火教等；主要语言有：印地语、英文和一些其他民族语言； 如以上所分析：在这样一个多元化的公司里，一般会存在的沟通问题会很多如：种族歧视、语言沟通、生活习惯、宗教信仰等。我们将根据课堂上所学到的商务沟通理念
6、，结合现实生活中的实际情况，在下文中为大家阐述在一个多元化的公司中，如何做好他们之间的沟通和沟通技巧以及怎样做好部门管理。三、 沟通技巧 人自从呱呱坠地的那一刻起，就进入一个集体，无论是以前的上学时期，还是现在走向社会，都必须接触其他人。同样一个公司员工之间的沟通也是至关重要的，如上文所述：一个公司拥有四个不同国家的员工，在这样一个多元化的公司里，员工之间沟通的好、坏。将直接影响公司的发展，所以管理者必须运用正确的沟通方式和沟通技巧，才能有效地解决实际问题。在新加坡种族歧视是一个普遍现象，解决这类问题，不应该操之过急，可以先慢慢改变他们的观点。公司方面可以经常举行一些全民参与的聚会或活动，这样
7、可以使他们有更深的了解和认识。也可以通过一些正面实例和各国家的文化传播来反应不同国家的特点和特色；从而使员工之间可以更清楚了解其他国家背景的人们。另外，对于被歧视的员工，管理者要经常与他们沟通给予他们鼓励，从而帮助他们提高工作热情和工作质量，让他们有一个积极的工作态度，与此同时也可以感染到其他同事；使得公司有一个快乐的工作气氛，这样也可以也近一步消除种族歧视的现象。另外一个问题就是语言沟通，因为公司的主要业务是：贸易和零售；而且贸易范围已经扩展到国际化，所以，会遇到不同语言的公司人员，对于这个问题可以采用扬长避短的方法去解决，即利用各员工所擅长的语言去应付相应顾客，如有业务沟通或其它的一些外出
8、业务，可以安排两个擅长不同语言的员工去执行任务（在新加坡一般是英文和华语），可以避免语言沟通上带来的不便。最后是生活习惯和宗教信仰的不同，在万千世界里每个人都是独一无二的，任何人都没有权利去改变别人。（当然，好的建议是可以接受的），所以我们要接受属于每个人的特色，只愿意接受别人、认可别人。别人才会接受我们、认可我们。换句话说：我们要想得到多少，就一定要付出多少。毕竟此公司有很多员工是背井离乡来到新加坡工作的，换个位置想想他们真的很不容易，将心比心我们有什么理由不尊重他人的生活习惯和他们信仰呢？ 综合以上观点：其实沟通的核心词就是：【尊重】和【倾听】其中，尊重更是重中之重，人的内心都渴望得到他人
9、尊重，但只有尊重他人，才能赢得他人的尊重。尊重他人是一种高尚的美德，是个人内在修养的外在表现。尊重他人是一个人的政治思想修养好的表现，是一种文明的社交方式，是顺利展开工作、建立好社交关系的基石。 无独有偶，如果说员工之间的沟通是摩天大厦，那么，管理者与员工之间的沟通就是这栋摩天大厦的基石。公司有两个部门销售部和人事部，相对于人事部来说，销售部就是这个公司的命脉。所以，此部门的沟通管理就显得格外重要了。在一个部门如何既要抓好管理，带领一班人马完成好各项工作，又要营造一个宽松、和谐的工作环境，实属不易。这要求主管者得具备良好的个人品质与素质，与人沟通的技巧，良好的贯彻执行能力。其中应特别关注员工自
10、我发展的需求。谁都希望在不同的领域内获得培养和提升，我想如果员工在工作中能有一个良好的心态，企业又把他放对了位置。如果这两点都能够实现，我想员工就能实现自己的愿望，同时，快乐的工作。一个企业不可以人才模式化，这会影响企业的长期发展。所以撇开个人的喜好，撇开“优秀人才”片面的固定模式，真正摸索到每个岗位的基本胜任要求，找到与之匹配的员工，员工就能在自己的岗位上实现自我，找到工作的成就感。所以，企业高、中层应将关注点集中于每个职位未来发展所必需具备的潜质，在重要岗位中选取一些优秀员工作为分析对象，分析他们在工作中所表现出的优于其他员工的一些特质，并制定合适的测评工具作为选拔员工的标准。我们的想法是
11、，要在工作中提倡自由思想。要鼓励员工在工作中畅所欲言，消除管理者对工作模式的一成不变，不灌输太多个人想法。工作的目标只有一个，完成目标的方法却有很多种，管理者不应自己给出答案，而是应让员工说出自己的答案。要鼓励经验分享，以此来交流、提高相互之间的业务知识及技能。以给员工在决策中可以充分发挥个人的想法的机会，同时也促成了我们企业、部门任务尽量多快好省地完成。要允许犯错，要培养敢于创新的员工。企业不断给予的机会不仅是鼓励员工创新的保证，也是员工在实战中积累经验，快速提升自我的一个过程。企业要发展，必然需要乐于挑战和突破的员工，但是也应更注重员工对错误的认识是否正确，犯错后应做好以下三个方面的事：主
12、动承担错误，并尽量弥补损失；主动分析犯错的原因，找到解决的方案；主动找到改正错误的做法，避免类似错误的再次发生。还要不断制定和完善企业的规章制度。日臻完善的企业制度是做好管理的保障和后盾。制度是对员工行为的约束，是确保员工不偏离企业要求的保障，完善的制度可以降低企业发展的风险，使员工有更大的发挥空间。所以，制度不仅是反映企业管理思想的体现，同时也是衡量企业是否能有效控制风险的标准。交流沟通是员工团结的桥梁纽带，是企业步调一致的基础。要重视不同层次的沟通，高层与中层、中层与员工应该定期沟通，中层应把员工的意见和想法及时反馈到高层，作为企业决策的依据，不能忽视任何一个员工的想法。让员工对沟通行为及
13、时做出反馈积极倾听员工的发言注意恰当地使用肢体语言注意保持理性，避免情绪化行减少沟通的层级人与人之间最常用的沟通方法是交谈。 不管是哪个国家的员工，都会有自己的性格特点；针对几个常见的性格特点我们给出以下几个应对策略：1） 对沉默寡言的人：对这种人该说多少就说多少。2） 对喜欢炫耀的人：这样的人爱听恭维、赞美的话，对普通的人赞美5次就足够了，对这种人则应至少称赞10次以上。3） 对知识渊博的人：抓住机会多注意聆听对方说话，这样可以吸收对已有用的知识及资料。同时，还应给予自然真诚的赞许，这种人往往宽宏、明智，要说服他们只要抓住要点，不需要太多的话4） 对性急的人：首先要精神饱满，清楚、准确又有效
14、地回答对方的问题，回答如果太拖泥带水，这种人可能就会失去耐心。5） 冥顽不化的人：无论你说什么，他都听不进去，只知坚持一己的意见，死硬到底。千万要记住“适可而止”（仅供参考）四、 总结好处 在现代人力资源管理理论中，一个基本观点就是，人力资源在企业中的作用，是最具有潜力，也是最具有弹性的。只有通过管理者和员工的沟通，使的员工确立共识的理念（对组织的认同），使全体成员的一切思维、行动都要在此理念的指导和照耀下，让组织更有向心力、凝聚力。让每一个成员都能改变工作态度，激发工作热情，更具有战斗力。这就是沟通的目的。沟通是在管理中起十分主要的作用，良好的沟通有如下突出作用：（一）沟通有助于提高决策的质
15、量任何决策都会涉及到干什么、怎么干、何时干等问题。每当遇到这些急需解决的问题，管理者就需要从广泛的企业内部的沟通中获取大量的信息情报，然后进行决策，或建议有关人员做出决策，以迅速解决问题。下属人员也可以主动与上级管理人员沟通，提出自己的建议，供领导者做出决策时参考，或经过沟通，取得上级领导的认可，自行决策。企业内部的沟通为各个部门和人员进行决策提供了信息，增强了判断能力。（二）沟通促使企业员工协调有效地工作企业中各个部门和各个职务是相互依存的，依存性越大，对协调的需要越高，而协调只有通过沟通才能实现。没有适当的沟通，管理者对下属的知道也不会充分，下属就可能对分配给他们的任务和要求他们完成的工作
16、有错误的理解，使工作任务不能正确圆满地完成，导致企业在效益方面的损失。（三）沟通有助于提高员工的士气沟通有利于领导者激励下属，建立良好的人际关系和组织氛围，提高员工的士气。除了技术性和协调性的信息外，企业员工还需要鼓励性的信息。它可以使领导者了解员工的需要，关心员工的疾苦，在决策中就会考虑员工的要求，以提高他们的工作热情。人一般都会要求对自己的工作能力有一个恰当的评价。如果领导的表扬、认可或者满意能够通过各种渠道及时传递给员工，就会造成某种工作激励。同时，企业内部良好的人际关系更离不开沟通。思想上和感情上的沟通可以增进彼此的了解，消除误解、隔阂和猜忌，即使不能达到完全理解，至少也可取得谅解，使企业有和谐的组织氛围，所谓“大家心往一处想，劲往一处使”就是有效沟通的结果。五
