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1、 政 策 与 程 序紫 光 大 酒 店主题：基本规范P&P 编号： PP FBG 001 发 出：行政助理经理一餐饮部生效日期： 批准人：总经理页 码： 第一页（共二页）发送：行政委员会成员，所有餐饮部服务人员目的： 确保所有员工能练习客人需要的最低基本规范。政策： 在运作中建立以客人为中心的服务标准，以达到服务的持续性。程序：1 必须称呼客人“”先生，早上好/下午好/晚上好“。2 电话铃响三声前必须接起来3 客人在线上等待不得超过30秒。4 客人点饮料后，等待时间不得超过3分钟5 烟灰缸内的烟头不得超过2个。6 冰水须加到离杯沿1英寸处。7 热食物送上来时必须是热的。8 所有的咖啡送上来是必
2、须热得冒汽。9 桌上的陈设不能是脏的或是有污点的。10 桌子和椅子必须放得稳。 政策与程序紫光大酒店主题：基本规范P&P 编号： PP FBG 001 发 出：行政助理经理一餐饮部页 码： 第二页（共二页）11 所有的布草都不能有洞，裂痕或烧破的洞。12 菜单不能被弄折，弄脏。13 永远不用脏抹布擦桌子。14 永远不说“不“。政策与程序紫光大酒店主题：应遵循的行为规范P&P 编号：PP FBG 002 发 出：行政助理经理一餐饮部生效日期： 批准人：总经理页 码：第一页（共二页）分送：行政委员会成员，所有餐饮部服务人员目的： 确保所有员工能练习准则。政策：引起所有员工的注意，以便在服务中能有效
3、执行。程序：1 正确行为规范：1） 尊重，谦恭，有礼，乐于助人，忠诚。2） 保持“我能作到”的态度。3） 微笑。4） 同事间有团队精神。5） 个人和周围环境保持高标准。6） 同事间能合作。7） 工作迅速，安静，安全。8） 永远准时。9） 小心操作所有的设备。10） 遵守安全措施。11） 如有破损设备，及时汇报。政策与程序紫光大酒店主题：应遵循的行为规范P&P 编号：PP FBG 002 发出：行政助理经理一餐饮部页码：第二页（共二页）2 应避免的行为；1） 不把制服穿出酒店外。2） 工作时不嚼口香糖。3） 除了工作餐，工作时不吃东西。4） 除了在指定区域，不抽烟。5） 不与同事争吵。6） 不说
4、任何挑衅的话。7） 不骂人。8） 工作时间不睡觉。9） 在酒店范围内，不能进行任何形式的赌博。10） 不拖着鞋走路，或露出疲惫的样子。11） 得到主观的允许后，方可调换工作排班。12） 在工作区域内不跑动。政策与程序紫光大酒店主题：应遵循的行为规范P&P 编号：PP FBG 003 发出：行政助理经理一餐饮部生效日期：二000年九月十五日 批准人：总经理页码：第一页（共二页）分送：行政委员成员，所有餐饮部服务保持一致。目的；以优秀服务的榜样令客人愉悦。政策：分清优秀服务的基本点，以便与服务保持一致。程序：1 什么是“优秀的服务”？忠诚我们必须视我们自己为主人，客人是贵宾。在服务行业，我们必须随
5、时准备服务。客人来我们酒店是来享受我们的服务，也就是晚上的诠房和餐厅，酒吧或酒廊的食物和酒水。我们为客人服务不是在帮助他们，而是客人在帮助我们给机会为他们服务。务必牢记，每个人客人都是我们的老板，没有他们，我们的酒店将会空荡荡的。高效做事又快又好，为了提供好的服务，我们必须给客人以重视。不要让客人等得太久。如果有其他任务，如实告诉客人，立即找其他同事为客人服务。仅仅工作快是不够的，必须意识到客人的需要，在短时间内尽量让客人每次都很愉悦。随时服务必须记住我们将为客人服务。我们一穿上制服，就准备好照顾客人，永远站在客人的角度上解决问题。如果问题不是我们能够解决的，告诉经理或副经理。怎样才能准备好？
6、开始上班前，检查个人仪表，头发梳好了吗？制服是否干净？手洗干净了吗？鞋子擦亮了吗？注意本部门上班前的会议，当天有什么特别菜式？什么汁？什么汁？准备时间等等。政策与程序紫光大酒店主题：优秀服务的基本点P&P 编号：PP FBG 003 发出：行政助理经理一餐饮部页码：第二页（共二页）随时可见随时可见是指让客人看见你。站在角落里客人看见你。站在角落里客人是看不见你的。当他们看不见你时，他们不会认为我们随时注意他，为他服务。服务本身是一种个人联系。信息每一个员工都是酒店的销售员和使者。在我们销售之前，我们必须很清楚的知道我们的产品。除了本部门或区域，也必须能解释各个餐厅，设施，任何时候都能向客人推荐
7、，销售。礼貌一考虑周到对我们的同事和客人礼貌。总是为客人考虑。客人当然会感谢你为他所做的一切。和客人接触时，记住使用下面这个有魔力的词：“您好”。试着称呼客人的姓名，这会使他们感到自己很重要。有用的词语：谢谢/请/不用谢/我可以帮助您吗？对不起/祝您有愉快的一天/祝您在驻店期间愉快。优秀以上几点是优秀服务的基本组成部分。如果我们能根据客人的要求持续遵循以上几点，离优秀服务就不远了。好的服务就是提供额外的东西和个人接触。部门工作准则个人卫生及仪容仪表如同酒店需要干净和整洁一样，良好的仪容仪表会给客人留下积极的印象。员工精明的外表是通过好的仪容仪表反映形成的。个人仪容仪表标准指甲必须经常修剪，不留
8、长指甲，指甲内无污垢。勤洗手。避免接触废弃的物品。入厕后要洗手。如需擦鼻要使用手绢。员工每天应坚持沐浴和使用适当的除臭剂或香水。呵护你的牙齿，因为它是好的仪表的基本因素。每天应勤刷牙。定期到牙科医生那里做牙齿清洁和维护的工作，以保护你的牙齿。避免食用有异味的食物。女员工头发应保持干净，并维持自然色。发型应具职业化。发胶和摩丝应适量使用，不可过敏使用以避免头发显得太湿。头发不应遮住面庞，长发应用设计简单简单而且是黑色的发夹或发带束起。头发上的饰品仅限于发夹或发带。化妆不应夸张，应与制服相一致。如要使用指甲油，颜色必须是自然色。指甲修剪得体，长度适中。佩带的首饰仅限于设计式样传统的手表和小巧的耳钉
9、、结婚或订婚的戒指。不允许带手镯，脚链和项链。部门工作准则个人卫生和仪容仪表鞋面应经常上油并抛光，保持职业化形象。男员工头发必须保持干净，并维持自然色，发型应具职业化，高度不超地过衣领。发胶和摩丝应适量使用，不应过敏使用以避免头发显得太湿。经常刮脸，不可留有胡须。佩带的首饰仅限于设计式样传统的手表，不允许带手链，脚链和项链。不可穿深色的衬衣。鞋子必须是黑色系带皮鞋，并保持干净。V部门工作准则衣着标准在华美达取得成功唯一最重要的因素是员工的个性和职业化风范，以及他们具有的预知客人需要的能力。这里的个性是指自我成就感，这是员工的初选和招聘中所必须考虑的因素。我们就是华美达天禄酒店的“大使”。职业化
10、并不单单表现在能胜任工作的能力，而且还在于形象。形象是由衣着、仪容仪表和个人品质所决定的。我们应时刻记住，适当的仪容仪表的重要性，并随时保持高标准的衣着打扮。必须记住，员工是在展示自己，他们不断的被我们的客人和酒店来访者评论和评估。员工代表酒店的形象。总体当班时间必须身着全套制服。制服必须干净整洁，并妥善保护（无掉扣现象等）。确保制服合身，且熨烫平整。在指定的部位随时佩带正确的名牌。鞋子必须经常保持光洁，并妥善保养。纹身不可外露。保安部工作操作标准12查包工 区域：员工出入口任务 程序 标准查包 1。员工下班出店时，必须将携带之包裹交保安检查。1。在检查过程中态度和蔼，2保安打开包裹检查无酒店
11、物品 保持微笑，争取对方合作。3若无，可放行。 2。灵活检查，如看、捏、摸以达 4若有，需出具有关证件方可通行 到最佳效果。A 酒店生产食品（如蛋糕），需有付费账单。 3。酒店物品不得擅自带出。B 客人遗留酒店之物品，达3月无人认领时，需 4。A级经理或以上可免予检查。有由行政管家签发，总经理批准的文件。C 其他物品，需有部门A级经理或以上签名的证明。政策与程序紫光大酒店主题：员工餐厅P&P 编号：PP FBG 004 发出：行政助理经理一餐饮部生效日期：二000年九月十五日 批准人：总经理页数：第一页（共二页）分送：行政委员会成员，所有餐饮部服务人员目的：让的所有酒店有资格的员工在清新、愉快
12、的气氛中品味多种类新鲜美味的工作餐。程序：A 适应于1 通常来讲，所有每天在酒店工作五小时以上的员工都可工员工餐厅享用一顿工作餐。员工每天最高享用两顿工作餐。2 食物不可以带出员工餐厅食用。B 环境1 酒店将提供给员工一处美观、清、清爽良好的就餐环境。所有员工需遵循“离开前清洁”政策，并且应互相监督以保持清洁卫生的进餐环境。2 所有员工餐（除经过批准在公共餐饮部门的进餐外）应在员工餐厅食用。更衣处不可保存食物或饮料。员工不允许在工作区吃东西，除工作的需要（如试餐等）。C 食物质量及选择1 最少的种类提供给员工的食物应有足够的种类以供员工选择。以下列出的数量为各类最少的数量。汤 1中式主菜 3（
13、1 X 肉类，1 X 蔬菜，1X鱼类/肉类）甜点或水果 1中国茶或软饮 1政策与程序紫光大酒店主题：员工餐厅P&P 编号：PP FBG 004 发出：行政助理经理一餐饮部页数：第二页（共二页）基本食物员工餐基本的食物包括；a 开胃汤或沙拉b 一整份和两半份主菜c 米饭d 甜点或新鲜水果e 饮料2 菜单循环a 员工餐厅食谱是在低成本的基本食物及本地家常家菜谱基础上制定及运用的。这将保证每天有多种类的新鲜食物的轮换。b 菜肴的选择将根据本地员工的口味，可买到的食物及员工的民族组成。C 计划员工餐厅食谱时，应考虑到宗教及医学上的因素。员工餐厅主管将制定下一周员工餐厅的食谱，并于每周五在员工餐厅张帖出来。3 午餐休息时间应根据各部门营业时间及人力资源部协调而定。4 所有的员工包括经理及非经理，在员工餐厅就餐必须穿着制服。5 所有的用餐员工有责任在用餐后将托盘放在管事部区域。6 所有用餐员工有责任保持员工餐厅的清洁。！紫光大酒店政策与程序紫光大酒店题目：失物招领P&P 号码：RM-HK-002 发出：行政管家日期：二零零零年九月十五日 批准：总经理页码：第一页（共五页）颁布：行政委员会/A，B级部门经理主题：为及时回应客人
