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1、食品配送主要工作管理制度1、员工岗位责任制度(1) 负责人岗位职责：对食品的经营负全面责任；负责建立、 健全质量管理体系，加强对业务经营人员的质量教育，保证质量管理 方针和质量目标的落实和实施。定期开展质量教育和培训工作，每年 组织一次全员身体检查。(2) 管理人员岗位职责：对食品安全管理工作负直接责任；按 时做好营业场所和仓库的清洁卫生工作，确保食品的经营条件和存放 设施安全、无害、无污染；建立并管理员工健康档案，每年负责安排 从业人员的健康检查，监督检查员工保持日常个人卫生：负责监督营 业场所和仓库的温湿度在规定的范围内，确保经营食品的质量；发现 可能影响食品安全的问题应立即解决，或向负责
2、人报告，(3) 购铠人员岗位职责：产禁采购法律法规禁止上市销售的食 品；严禁从证照不全的企业采购食品；进货时认真查验供货单位的食 品生产许可证、食品流通许可证、营业执照和检验合格证 等；确保所售出的食品在保质期内，并应定期检查在售食品的外观性 状和保质期，发现问题立即下架，同时向食品安全管理人员报告.2、工作纪律管理制度(1) 员工上班做到不迟到、不早退，(2) 员工严禁偷吃偷拿各种食品和商品.(3) 严禁在工作区域看书报、打闹和高声喧哗。(4) 下班后关闭水、电、气、门、窗、灯,消除一切安全隐患“C5)_C作人员上班时间不能随意会客，严禁外人进入配送中心- 严禁将私人物品带入工作岗位，6)员
3、工严禁随意互相辱骂，应相互尊重，严禁打架和从事各 种违法活动如有违反者视情节轻重给予处罚，直至扭送至公安机关.(7) 上班时间严禁做工作之外的事情。(8) 服从上级领导，认真完成各项任务.(9) 休假事先要向公司办公室请假，批准方可。(10) 如需辞职，必须以书面形式提前一个月写辞职报告，在批 准后方可办理离职手续.cm增强勤俭意识，养成良好的节约习惯。(12) 员工除完成每日配送的各环节基本工作意外，还需耍完成 本公司正常运转的相关工作，(13) 员工每天要按工作流程认真合理安排工作,学会沟通、勤 于沟通、确保工作流程和谐顺畅，保证配送货品的时间及质量要求(14) 员工要做到尽忠职守服务管理
4、，有责任心.有爱心，互 相团结，互相帮助，以达到工作上精益求精，提供工作效率，(15) 遵样公司各项管理制度，服从领导管理，3、员工健康管理制度根据中华人民共和国消费者权益保护法及新食品安全法 的相关规定，我公司依法制定食品从业人员健康管理制度，具体 如下：C1)食品从业人员健康管理制度、食品从业人员、管理人员必 须掌握有关食品卫生的基本要求G具有一定的食品主生知识和食品卫 生相关的法律法规知识（2）食品从业人员每午必须进行康检查，新参加工作和临时参 加工作的食品从业人员必须先进行健康检查，取得健康证明后方可参 加工作上岗位操作u（3）凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道疾病；活动性肺 结核、
5、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生的疾病，不得从 事接触直接入食品的工作-（4）从业人员出现咳嗽、腹泻，发热、等有碍于食品卫生的病 症时，应立即脱离工作岗位，待查明病因，排除病症或治愈后，方可 重新上岗。（5）从业人员必须具有良好的卫生习惯，并且做到 工作前、处理食品原料后、便后用肥皂及流动清水洗手；接触 直接入食品之前应洗手消毒吐 穿戴清洁的工作衣、帽，并把头发置于帽内. 不得留长指甲、涂指甲油、戴戒指加工食品. 不得在食品加工和销售场所内吸烟，（6）从业人员必须迸行食品卫生知识培训，并经考核合格后方 可上岗；将考核结果计入从业人员个人档案，作为晋升工资、表彰先 进的依据之一.（7）负
6、责培训的部门要建立完整的培训档案。4、从业人员卫生管理（1）凡从事食品经营工作的人员必须经岗前卫生知识方能上岗, 从事直接入食品工作岗位的人员必须取得健康证明，旦每年进行健 康检查，定期进行食品卫生和有关卫生法律、法规、业务技能的培训，C2）凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病 原携带者），活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病及其他有碍食品 安全的疾病的人员，不得从事接触直接入食品的工作，（3）注意个人清洁卫生，做到个人仪表整洁上岗时必须穿戴 统一整洁的工作服，并应经常换洗，保持清洁。在工作岗位上不能嚼 香糖、进食、吸烟，私人物品必须存放在指定的区域或更衣室内, 不可放置在工作区内
7、。5、从业人员培训制度（1）食品经营人员必须在接受中华人民共和国食品安全法、 中华人民共和国食品安全法实施条例等相关食品安全知识培训之后方可上岗；（2）食品经营人员的培训包括负责人、食品安全管理人员和食 品从业人员:（3）定期组织食品经营人员培训，制定培训计划，每季度组织 培训次，每次培训时间不得少30分钟，并做好相关培训记录;（4）培训内容：中华人民共和国食品安全法、中华人民共和 国食品安全法实施条例、中华人民共和国产品质量法等法律法规I（5）新招收的食品经营人员必须经过培训、考试后方可上岗；（6）建立从业人员培训档案，将培训时间、内容等记录归档。6、文明服务管理制度（1）热爱本职工作，努力
8、学习相关知识，提高业务水平，牢固 树立“客户至上、服务第一”的宗旨和全心全意为客户服务的思想。C2）执行配送任务期间穿戴整洁、大方，佩戴工作卡，保持仪 表端庄，精神饱满，不得有不髓观的举止.（3）主动向客户问好，待人有礼貌，举止文雅，吐字清楚，用 词准确（4）在工作中坚持原则，秉工办事，不徇私情，不以权谋私。（5）遵守岗位职责，明确分工，各司其职，团结协作，互相监 督，按质按量完成本职工作（6）积极为他人排忧解难，对客户的投诉、批评、建议、要及 时进行调整处理或向上级汇报，做到事事落实，不能推诿、扯皮、推 卸责任，更不允许有打击报复现象发生，7、驾驶员管理制度（1）公司驾驶员必须有相关驾驶资格
9、和遵守中华人民共和国 道路交通管理条例及有关的交通管理规章制度，遵守员工管理手册, 安全驾驶.同时遵守公司的其他规章制度.C2）驾驶员要爱惜公司车辆，平时要注意车辆的保养，经常检 查车辆的主要部件，确保车辆正常行驶（3）驾驶员出车前要例行检查车辆看其性能是否正常，发现异 常要立即报修“（4）驾驶员对车辆的各种证件的有效性应经常检查，出车时一定保证证件齐全（5）晚间出车时驾驶员要注意休息，严禁疲劳驾驶及酒后驾驶， 驾驶员酒后驾驶或私自用车造成的一切违章和交通事故后果均由自 己承担。（6）驾驶员要文明驾驶，不准危险驾车.行车途中如果发生交 通事故，适用快速处理的就快速处理，如必须现场处理的，应立即
10、报 警等待处理，不得逃离现场如因违反交通规则而引发的事故，司机 要承担全部后果及责任=（7）驾驶员因违章或证件不全被罚款的，由当事司机承担全部 责任及后果.（8）驾驶员在外出送货时，如遇特殊情况不能按时返回的.应 及时告知管理人员，并说明原因”（9）驾驶员未经公司领导批准，不得将车辆随便交给其他人驾 驶，如果领导同意司机要检查当事人是否有驾驶资格，严禁将车 辆交给无驾驶资格的人员驾驶或练习开车.严禁公车私用违者每 次罚款5兀,（1）投诉管理的目标在食品配送经营过程中，如出现客户投诉情况，则表明我公司在 服务中还有做的不到位的地方，令客户感动不满意，投诉一旦发生, 我们将迅速妥善地处理，如处理得
11、当，不但能够在客户心中留下良好 的企业形象，还会获得客户的信任.我公司身为服务性质的食品配送企业，在投诉的问题上将正确对 待与处理，规范客户投诉处理和管理工作，提高市场反馈响应速度与 解决问题效率，维护公司信誉和品牌形象，促进产品质最改善（2）投诉处理的原则1）执行首问责任制的原则.第一时间接受客户投诉者，对投诉 及时做出反应，尽可能减少中间环节，并在规定的时间进行有效处理, 不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户-2）遵储谁的客户谁负责的原则&与客户投诉内容相关的部门应 主动承担和姓理投诉，不推诿、不扯皮，以法律法规、合同、质量标 准、国家规范为依据，坚持实事求是，公平合理，涉
12、及赔偿问题要根 据管理责任承担，必要时由公司进行协调处理。3）实行总结与改进原则，认真研究分析客户投诉内容，积极改 进产品、流程以及经营管理等方面存在的问题。4）实行投诉责任与绩效挂钩原则。对客户投诉应认真积极调查 处理，将回复客户及时性、处理时限和FI常管理等匚作与单位、员工 的绩效挂钩，（3）食品投诉处理方案1）值班经理是投诉第一受理人。接到客人投诉后，在自己权限 范围内的及时处理，超权限的迅速上报分管领导2）接到客人投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静.3）站在客人的角度考虑问题，尽量缩短与客人之间在感情上的 距离4）了解客人投诉原因和要求告诉客人需做调查及大致等候时 间.调查认真仔细，不
13、推脱、搪塞客人5）接触客人时，态度友善，不争吵.辩论6）若属客人误解引起的投诉，婉转解释，消除误解洵通顾客之 间的联系.7）接到消费者投诉食品感官异常或可疑变质时，应及时核实该 食品，如有异常，应及时撤换，同时告知配送人员做出相应处理，并 对同类食品进行检查。8）事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人 对处理办法的意见9）搞好投诉处理的善后工作，每次的投诉记录及时存档。10）投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提 出改进措施，提高服务质量（4）服务投诉处理方案1）接到客户对服务的投诉时，接待人员应先尽量安抚客户的情 绪，弄清楚客户投诉的目的，答应客户尽快协调解决问题
14、，严禁与客 户争吵，用积极的态度、良好的心态，平缓的诰气跟客户沟通。2）与客户沟通，第一时间了解判断客户投诉的详细情况，迅速 做出处理方案.3）处理客户投诉的注意事项：受理投诉阶段： 控制自己的情绪，保持冷静，平和。 先处理客户的情绪，改变客户心态，然后处理投诉内容 应将客户的投诉行为看成平常事，进行实事求是地判断，不应 加个人情绪和喜好 报着认真负责的心态，真正关心客户投诉的问题。接受投诉阶段； 认真倾听，保持冷静，同情理解并安慰客户 给予客户足够的重视和关注 注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的 投诉记录。解释澄清阶段： 不得与客户争辩或一味寻找借， 注意解释语言的语调，
15、不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的 感觉“ 换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释和澄 清& 不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/同事的不是. 在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转 交其他同事或相关部门 如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，注意管理客户的期望, 限时提出解决问题的方法跟踪回访阶段： 根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。 及时将处理结果向投诉的客户通告n 关心询问客户对处理结果的满意程度。9、食品进货检查验收管理（1）我们公司依据消费者权益保护法、产品质量法、建立 健全食品进货检查验收制度（2）我们公司对初次进行交易的供货商在交易前，应当索取并 确认供货商的主题资格证明是否合法，如营业执照、生产许可证、卫生许可证、商标注册证等，并保存有效复印件，并每年进行 一次核对，（3）我们公司对购进的食品，应当按批次向供货商索取有卫生、 商检、农业、质量等检测、检疫部门出具的食品质量检验证明卫生检 疫证明、销售凭证、其他质最认证证明与食品安全有关的质量安全证 明，有冠“绿色食品”、“无公害食品“有机食品”和“名牌食品”标 志也要索要有
