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1、门诊部护理带教小讲课计划第一讲：门诊工作的特点及对护士的要求；第二讲：护患沟通技巧第三讲：生命体征的测量第四讲：各种传染病防治知识第五讲：消毒隔离知识第一课门诊工作的特点及对护士的要求门诊部是医院面向社会的窗口，是集医疗、预防、康复为一体的综合性医疗机构，因此，门诊工作质量直接影响公众对医院的认知和评价。一、门诊工作的特点1、接待病人数量多：大型综合医院门诊一般每天接待千人以上不同社会阶层的病人，门诊病人数量与护理质量之间存在矛盾。2、诊疗时间短：门诊病人要求接诊快。检查详细，诊疗正确合理，存在着病人数量与服务质量的矛盾。需要加强科学管理，依靠医院医护人员的合理安排及指导。3、人群杂、病种多：
2、病人及陪护者来自社会各阶层，病人中涉及病源面广，有一般急慢性疾病，感染性疾病，易造成病人与他人之间的感染。4、应急变化多：门诊的人数、病种、疾病轻重缓急，难以预测，病人尽可能求不一，门诊护理人员必须随时做好应急准备和临时调度的潜力和能力，以应急门诊的变化。5、诊疗环节多：从病人挂号、候诊、放射、注射、治疗、取药等是一连串的，由于多个环节组成的流程，其中任何一个环节的障碍都可给病人带来不便。6、诊室多：医护人员变换多，门诊诊室几乎涉及所有临床科室，各科室派出的门诊医生流动变化较快，因此，门诊护理工作的特点是要落实到提高质量上，通过各种管理措施，改善设施条件，装备新设备，合理布局，利用信息网络技术
3、等，提高工作效率，克服不利因素。通过努力，提高护理人员的素质，改善于门诊服务质量，切实防止和克服“三长一短”现象（即：挂号时间长、候诊时间长、检查处置取药时间长，诊察时间短），要做好门诊的导诊服务，简化就诊手续，合理安排门诊、科室、布局，增添为人民服务的各种辅助器材和服务项目，尤其为行动不变的病人提供帮助，这是提高医院满意度和医疗质量不可忽视的一个重要方面。7、岗位多，工作杂，综合医院门诊护理的岗位一般设有咨询服务台，导医服务、挂号室、候诊室、分科检诊室、验血室、输液室、手术室、保健咨询室、换药室、急救室等。通常还配有中西药房、常规检验、划价收费等，医技室以及住院处、观察室等，门诊护理工作主要
4、涉及咨询服务、导医服务、挂号、抽血、注射、健康咨询，手术护理、门诊治疗、体检急救等，同时还包插检诊室及各分医管理，卫生清洁及协调门诊及住院部各科室。门诊各部分之间的工作协调。随着医疗科技的发展和社会需求的增加，门依部的设置服务范围也在不断的拓展。二、对门诊护士应的要求门诊是医院的形象窗口，是接待患者完成一般医疗工作和急救的第一线，护士更是直接参与完成这些措施不可缺少的部分，并且与病人接触最早；与病人接触机会最多 ；连续性、动态性、直接性、具体性，诸多护理行为构成了诸多的风险因素，护理人员承担的风险越来越大。1、仪容仪表和沟通技巧：要求淡装上岗，仪表，衣着整齐，表情自然贴切，努力塑造温柔、热心、
5、优雅，勤快的服务形象，使用普通话（灵活使用）讲究语言技巧，通俗易懂，文明礼貌。首问负责，有问必答，反应灵敏，对病人热心，操作细心，解释耐心，态度关心，掌握门诊护理工作的特点和方法，协调医患关系，促进沟通。2、导医导诊护士兼有分诊、咨询、引导、迎宾服务职责。以病人为中心，主动引导患者交费刷卡、取药，检查、治疗。3、分诊护士诊前充分准备、诊中有效引导、诊后热情辞别。要具有丰富的业务知识，观察候诊患者的病情变化，酌情予以正确分诊，保证有效医疗秩序。 4、预检分诊护士要熟练掌握预检分诊流程，做好登记工作及对疑似传染病患者的引导、护送工作、消毒隔离工作，在季节性传染病流行期间做好预检分诊及宣传教育工作。
6、 5、协调患者与医生的关系，营造良好的门诊就诊环境和秩序。就诊工作中，门诊医生工作出现需协助解决的问题时，分诊护士应及时负责通知相关部门处理。（如：退费、投诉、意外事件等等）6、安全管理 ：（1）负责提醒患者及家属保管好随身财物、环境遇雨天，负责将患者的雨具用塑料袋装好，防止雨水打湿一楼大厅地面引起跌倒事件发生。（2）注意发现形迹可疑人员，及时通知门诊保卫人员；出现医疗纠纷时及时向上级领导反映。（3）熟悉本区域消防器具的使用，做好诊室的防盗。下班前，逐一检查和关闭诊室门窗，关闭诊室电源和空调，管理好公共财产。7、做好门诊的健康教育工作，从病人就诊至病人离开医院的整个过程，都要对其开展健康教育。
7、8、做好消毒隔离工作，防止交叉感染。遇传染性疾病患者，按消毒隔离要求进行常规消毒处理。第二课护患沟通技巧随着生活水平的不断提高，患者对生活质量更加关注，对健康更加重视。同时对医疗服务业的质量提出了更多要求，对医护人员的服务模式提出了挑战，护理工作模式发生了重大变革，护患间的沟通提到了重要的位置。资料显示： 临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30%的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3%的护士对沟通方式基本不了解；33.3%的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研究发现，77.8%的患者希望每天与护士交谈1次，86.9%患者选择护
8、患沟通内容与疾病有关。这两组数据中不难看出，有相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。 如何去了解和把握患者或家属的期望值，如何尽可能的使医疗服务的实际所得达到患者家属的期望值，除了医院的硬件环境、医务人员的技术、便捷的流程、合理的费用和高效的管理等因素外，医患、护患之间的沟通在一定程度上起着决定性的作用。一、护患沟通的定义护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。是护士人际沟通的主要内容，是建立良好的护患关系，圆满完成各项护理工作的重要环节。二、 护患沟通的目的1.建立和
9、维护良好的护患关系，降低护患纠纷发生。2.收集患者的资料进行健康评估，针对患者存在的健康问题实施护理活动。3.了解患者的心理精神状态，针对实施心理护理，促进患者的心理健康。4.共同讨论解决患者的治疗护理问题，促进健康。三 、护患沟通的意义1是顺利开展护理活动的保证2.有益于保持和增进护患双方的心理健康3满足患者贺家属的需要4是医学科学发展的需要5是减少纠纷的需要四、影响护患沟通效果的因素1. 信息沟通不良或信息传递错误：医护给患者传达的信息不一致，使信赖度下降或是虚假的，不恰当的保证2. 专业技术不精，责任心不强 ： 个别护士的临床经验不足，操作技术不熟练或责任心不强，一旦操作失误或处置不当，
10、容易造成患者的不信任。3. 护士的不良情绪的影响： 护士由于工作、生活上的压力等负性情绪的影响，在与患者交流时表现为冷漠、回避、烦躁、或易怒，使患者关系趋于紧张而无法沟通。4. 患者不良情绪的影响： 患者由于缺乏医学专业知识，过分依赖医护人员的治疗和护理，一旦他们的心理期望目标没有达到，就会引起情绪波动或产生过激行为，把焦虑、愤怒等发泄到与他们直接接触的护士身上。5. 地位的差别，文化差异。五、沟通的主要方式（一）语言沟通1. 口头语言:以语言为传递信息的工具，即说出的话，包括交谈、演讲、汇报、电话、讨论等。2. 书面语言：是以文字及符号为传递信息的工具，即写出的字，如报告、信件、文件、书本、
11、报纸等。书面沟通不受时空限制，具有标准性及权威性，并便于保存，以便查阅或核对。（二）非语言沟通1.仪表和身体的外观2.身体的姿势和步态3.面部表情4.目光接触5.手势6触摸六、护患沟通的技巧1倾听技巧A姿态积极：合适距离、适时注视B耐心倾听：不随意打断患者C.注意观察：语音语调、身体姿势、手势、面部表情D.适时反应：微微点头、微笑、做简单应答E及时反馈：及时观察患处、目光接触、简单发问F主动核实：重复叙述、改用不同说法2.言语技巧A.选择恰当的词语B. 选择恰当的语速C选择合适的语调和声调D.适时使用幽默E保证语言的清晰和简洁F时间的选择和话题的相关性3.与特殊病人的沟通技巧A与发怒病人的沟通
12、技巧：倾听病人的感受，了解愤怒的原因，及时满足病人的需要，减轻病人的愤怒情绪，是病人的身心恢复平衡。B与哭泣病人沟通技巧：让患者哭泣而不要阻止他，最好能与他在僻静的地方待会儿可以轻轻地安抚他，片刻后给毛巾和一杯温饮料在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励病人说出流泪的原因C与抑郁病人的沟通技巧：抑郁的病人一般表现为反应慢，说话慢，注意力难以集中，交谈时应注重亲切，和蔼的态度提出一些简单的问题，对其反应给与多一些的关注，使其感受到关爱及重视。D与危重病人的沟通技巧：交谈时语言应尽量简短，不要超过10-15分钟，可运用触摸等沟通技巧。避免一些不必要的交谈尽可能保持安静的环境对无意识的患者，可持续用同一句话
13、，同样的语调反复地与他说，这样他有可能听见。同时对患者进行触摸，可以是一种有效的沟通途径，但在触摸前应该告诉他，你要假设病人是能够听到的。七、有效的沟通方式：（一）礼貌性语言：1. 您好！2. 有什么能帮到您的吗？3. 请您稍候，我马上就来。4. 对不起，让您久等了。5. 请您配合一下，谢谢您的合作。6. 对不起，我没听清楚，请您再说一遍好吗？7. 我叫xxx，是您的责任护士，如需要帮助，请您随时找我。8. 祝您健康，您慢走，您走好!（二）仪容仪表护士依着整洁，举止优雅，态度和蔼，神情专注，化妆得体，落落大方，可使病人产生美感、安全感和被尊重感，愿意和你交谈，愿意吐露心声，有利于沟通。（三）面
14、部表情据研究发现，交流中一个信息的表达=7%的语言+38%的声音+55%的面部表情。可见，面部表情在非语言交流中的重要作用。人的喜怒哀乐都可以从面部表现，微笑是人间最美好的语言，护士的微笑对病人的安抚作用有时能胜过药物的作用。护士面容亲切、真诚、自然时，可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好感。所以护士要善于控制自己的感情，因为病人没有义务接受你的负性情绪。（四）操作技能娴熟的操作技能无疑给患者一种信任。这实际上也是一种非语言性交流。护士要掌握护理操作技能，要有过硬的本领，才能服务好患者，每一个患者都把安全感视为重要的一条，这也是病人求医行为的最终目的。（五）专业知识护理人员要有扎实的理论基础
15、知识，掌握专科护理常规，才能跟患者讲解健康知识。八、总结护患沟通要素：五个主动：主动关心、帮助、体贴病人主动耐心安慰病人主动巡视病房主动热情接诊病人主动相送出院的病人六一句入院时多介绍一句操作时多说明一句晨间护理时多问候一句手术前多解释一句手术后多安慰一句出院时多关照一句十个一点微笑多一点，爱心多一点仪表美一点，照顾全一点语言甜一点，要求严一点观察细一点，效益高一点操作稳一点，服务诚一点九、结束语：沟通从心开始。俗语说;良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。沟通是一种能力，并不是一种本能。不是天生具备，需要我们后天培养。良好的沟通是成就护理事业的顺风船。所以要用心灵守护我们的病人，用心灵呵护我们的事业。第三课生命体征的测量一、 生命体征其内容包括体温、脉搏、呼吸和血压。影响生命体征素：年龄、性别、遗传、药物、生活方式、环境、锻炼、代谢、疼痛、应激等。其测量目的：是为了通过观察生命体征的测量的变化，了解患者的一般情况以及疾病的发生、发展规
