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1、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-datexx公司供电轨系统售后服务应急预案xx公司供电轨系统售后服务应急预案XXXX交通有限公司 售后服务应急预案LOGO XXXX交通有限公司XXXXXXX TRANSIT CO,. LTD2017年7月- 供电轨系统售后服务应急预案 一、 总则1.目的 为做好城市轨道交通移动供电系统中突发事件的防范与处置工作，及时、有序、高效、妥善地处置各类突发事件，最大程度地预防和减少
2、人员伤亡、财产损失和对公共安全的影响，防止事态扩大，做好轨道交通供应企业、相关外部单位的协调工作，尽快恢复和维护轨道交通线路的运营，特制定本预案。2.编制依据 本预案依据下列法律法规文件制定：中华人民共和国安全生产法；国家突发公共事件总体应急预案；国家处置城市地铁事故灾难应急预案；城市轨道交通运营管理办法；其他有关法律法规。3.工作原则 以人为本，安全第一； 预防为主，防救结合；反应迅捷，服务高效；诚信守法，规范操作。4.适用范围在本公司各销售客户中发生的，对正常销售环节（销售运输、售后服务）产生影响的突发性事件和重大服务质量问题，以及客户突发性产品需求。5.术语突发性事件包括：自然灾害影响、
3、恶劣天气变化等。重大服务质量问题有：顾客质量投诉、顾客售后服务投诉。客户突发性产品需求：指客户的应急订单。二、 售后服务流程及职责分工1.无特殊情况的标准售后服务流程 标准服务流程说明： 客户来电服务经理接到客户来电，需要准确记录客户信息并登记售后服务单，包括：来电时间、客户单位、现场负责人姓名、联系电话、地址、故障现象、有无维修等信息，并电脑查找该项目的维修保养记录。换过什么东西、最后一次现场寻检时间。 服务经理将售后服务事项报告总经理总经理根据客户来电信息组织相关人员开会决策，下达救援指示。 服务经理将售后服务单交给售后负责人售后负责人根据产品类型、故障现象，分析故障原因，制定售后服务方案
4、（包括预计维修时间、维修人员及救援负责人、维修工具、所需配件、维修项目和预估维修费用），如有故障不详细应主动打电话询问客户。 售后负责人将售后服务方案提交给服务经理报批 若售后服务方案有特殊项目或注意事项，售后负责人需要进行解释说明。 服务经理联系客户告知客户我司的救援安排，包括预计到达时间，维修负责人姓名、电话，维修项目及预估费用等信息，咨询客户意愿。 售后负责人将售后服务方案交给车间主管 车间主管见到服务经理签字的售后服务方案，根据方案组织人员生产配件，调配去现场服务人员。 售后负责人将售后服务方案交给备件经理 配件经理见到服务经理签字的售后服务方案，根据方案给售后负责人备料。 售后负责人
5、带领售后服务组出发 售后负责人到备件经理领取备件，带领售后服务组成员出发，并通过电话和短信告知客户已出发信息及到达客户所在地的预计时间。2.特殊情况下的应急售后服务流程应急服务流程说明： 客户来电服务经理接到客户来电，需要准确记录客户信息并登记售后服务单，包括：来电时间、客户单位、现场负责人姓名、联系电话、地址、故障现象、有无维修等信息，并电脑查找该项目的维修保养记录。换过什么东西、最后一次现场寻检时间。 服务经理将紧急服务事项报告总经理 总经理、服务经理直接去客户现场 总经理和服务经理到达客户现场，根据现场分析，开现场办公会，确定应急服务方案。 现场制定的应急服务方案告知客户 若应急服务方案
6、有特殊项目或注意事项，服务经理需要进行解释说明。 服务经理将现场应急服务方案告知车间主管、备件经理车间主管见到总经理签字的应急服务方案，根据方案组织人员生产配件，调配去现场服务人员。配件经理见到总经理签字的应急服务方案，根据方案给救援负责人备料。 服务经理领取备件，成立应急服务组。服务经理到备件经理领取备件，到车间主管那抽调经验丰富工作人员组成应急服务组。 服务经理带领服务组出发 服务经理通过电话和短信告知客户已出发信息及到达客户所在地的预计时间。注意事项：电话铃响三次，有人接听电话；接待用语标准：“您好！湖南华品轨道交通有限公司24小时服务救援热线”；在救援时，应耐心倾听客户的讲述，并注意爱
7、护客户车辆和其他基础设施；服务人员应携带和填写售后服务记录表，认真记录表中信息，并请客户签字。三、 应急处置方案1.送货车辆故障处置1.1 送货车辆在送货途中出现故障，送货员要立即通知部门负责人，说明送货车辆故障发生的详细地点，并保持通讯联系。服务部应该立即安排备用送货车辆迅速前往接替，恢复正常送货，并安排对故障车辆及时进行维修，保证送货通道安全畅通。1.2 送货车辆故障如是交通安全事故造成的吗，未造成人员伤亡的，要立即派人前往处理交通事故，尽快回复对客户送货，如车辆损坏无法送货的，要同时安排替补车辆前往，如造成人员伤亡的，现场负责人员要立即组织抢救，并请示领导决定调整送货时间。2.恶劣性天气
8、变化及处置 恶劣性天气主要是由台风、暴雨、强降雪等不可抗力的影响致使无法正常为零件客户提供货源供应服务的自然状况。2.1 因台风、暴雨、强降雪邓恶劣天气引发局部中大灾害的，无法对客户提供货源供应服务的，由服务部研究决定暂停、变更和回复服务的时间、地点，并通过电话通知客户。2.2 因台风、暴雨、强降雪邓恶劣天气引发对部分区域客户无法提供货源供应服务的，一旦影响提供货源供应服务的状态消除，立即向客户提供补货。2.3 服务部应每日查询本地区未来五日内天气预报，向员工发布，对恶劣性天气要重点做好提醒工作。2.4 服务部、销售部、办公室必须备有所属工作人员的全部通讯联系电话，以便相关应急措施得到及时落实
9、。3.中大服务质量问题处置 3.1售后服务部、办公室立即召集应急预案小组成员举行会议，通报情况，研究应对措施，并将责任落实到相关部门，具体责任人。 3.2根据会议要求，有相关责任部门启用解决预案，对咨询或者投诉的客户立即做出回应。售后服务人员保证24小时内到现场解决。 3.3 质量问题涉及到技术部和质检部的，相关部门要随时提供技术参数和资料，以便现场服务人员能够准确、快速地解决问题。 3.4 在服务过程中，要征求客户意见，制定客户满意的技术方案，免费提供技术、人员和工具处置重大服务质量问题，并给予客户以技术指导，技术指导不明白不准离开现场，待用户满意后，方可离开现场。4.客户突发性产品需求4.
10、1 因突发性产品需求设计到临时补货，只对守法、合格的客户。4.2为了应对突发性产品需求，在公司仓库要有充足数量的货源、相关配件和工具，并由专人保管，以备不时制品之需。4.3对于突发性产品需求，应该由售后服务部及时上报到公司，由公司批准后，及时向备件部发出通知，售后服务部争取在最短时间内将客户所需产品送达，并且应急小组的专业技术人员和高级钳工要随同产品及时到达现场。4.4工作人员到达现场后，要与客户沟通，制定客户满意的技术方案，及时完成产品的安装与调试。在设备安装前，我方人员对安装工作给予技术指导，并未满足保证指标设备安全稳定运行，安装质量进行检验和测试。4.5当设备出现故障或有部件需要更换时，根据用户通知，公司要及时派有经验的技术人员现场处理问题及指导更换部件，指导用户满意为止。
