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1、CTQ (Critical-To-Quality )的意思是 品质关键点该概念常在six sigma管理中被提到。企业提供的产品和服务必须满足客户要求的品质特征 在Six Sigma (六西格玛)中，通常用Y来表示.很多公司都是把其作为一个输出的衡量性 指标(Out come Indica tor )举个例子来说，麦当劳顾客减少，此时的关键 指标就是平均每天顾客人数(person/day)不同的项目有不同的指标的。什么是关键品质特性 (CTQ)顾客最在意的产品或服务的特性品质：功能、可用性、可靠性、可维护性交期：准时价格：比较性、价格、总成本、折扣售后服务：即时性、便利性、速度Voc = f
2、( CTQs )Y = f (XI, X2, X3, Xn)Y = f (X)输出输入输出是输入的函数为什么要推行六西格玛 Why Six Sigma1. 竞争的需要2. 数据驱动进步3. 客户导向及要求4. 建立共同的语言5. 掌握通用工具6. 解决方法与思路7降低FCR，减少失败质量成本英文释义CTQs (Critical to Quality) are the key measurable characteristics of a product or process whose performance standards or specification limits must be
3、met in order to satisfy the customer. They align improvement or design efforts with customer requirements.CTQs represent the product or service characteristics that are defined by the customer (internal or external). They may include the upper and lower specification limits or any other factors rela
4、ted to the product or service. A CTQ usually must be interpreted from a qualitative customer statement to an actionable, quantitative business specification.To put it in laymans terms, CTQs are what the customer expects of a product. the spoken needs of the customer. The customer may often express t
5、his in plain English, but it is up to us to convert them to measurable terms using tools such as DFMEA, etc.编辑本段CTQ相关信息六西格玛六西格玛(Six Sigma )又称：6a , 6Sigma，不能使用大写的工，西 格玛(工，a )是希腊文的字母，在统计学中称为 标准差，用来表示数据 的分散程度。六西格玛其含义引申后是指：一般企业的瑕疵率大约是 3到4个西格玛，以4西格 玛而言，相当于每一百万个机会里，有 6210次误差。如果企业不断追求品 质改进，达到6西格玛的程度，绩效就几近于
6、完美地达成顾客要求，在一 百万个机会里，只找得出3.4个瑕疵。六西格玛（6a ）概念作为品质管理概念，最早是由 摩托罗拉公司的比 尔史密斯于1986年提出，其目的是设计一个目标：在生产过程中降低产 品及流程的缺陷次数，防止产品变异，提升品质。真正流行并发展起来，是在通用电气公司的实践，在 杰克韦尔奇于 20世纪90年代发展起来的6a （西格玛）管理是在总结了 全面质量管理的 成功经验，提炼了其中流程管理技巧的精华和最行之有效的方法，成为一 种提高企业业绩与竞争力的管理模式。该管理法在摩托罗拉、通用电气、 戴尔、惠普、西门子、索尼、东芝、华硕等众多跨国企业的实践证明是卓 有成效的。为此，国内一些
7、部门和机构在国内企业大力推6a管理工作，引导企业开展6a管理。随着实践的经验积累，它已经从单纯的一个流程优化概念，衍生成为 一种管理哲学思想。它不仅仅是一个衡量业务流程能力的标准，不仅仅是 一套业务流程不断优化的方法。CTQ的了解一 .Cri ti cal-To-Quali ty （CTQ）品质关键点企业提供的产品和服务必须满足客户要求的品质特征在Six Sigma（六西格玛）中，通常用Y来表示.很多公司都是把其作为一个 输出的衡量性 扌旨标（Out come Indica tor ）二. CTQ是通过分析确定的顾客的关键特性Y是由CTQ导出的组织内部某个具体流程的关键输出变量或关键输入变量三
8、. CTQ是从顾客角度出发，影响顾客满意度的质量特性，而six sigma中的Y是项目改善对象。四在产品制造上，我认为可以把CTQ粗略地分为两大类别：产品特性 和过程参数。确定CTQ是最重要同时也是最困难的工作之一，且没有一定 之规。CTQ的确定有以下一些方法：1）由客户指定。有些客户会对某些特定产品规定一些特别重要的特性。2）可以召集相关的人员，特别是产品工程师，工艺工程师以及流程操 作人员讨论，哪些产品特性或过程参数对最终产品品质有重要影响。哪个 领域都有专家，应该群策群力。3）收集关于该产品在sample-built或pilot run中发现的问题，或 类似产品在生产过程中及使用现场发现
9、的问题的数据，然后进行分析（比 如用 pare to char t ），得出 CTQ。4）对一些复杂的流程（即不太清楚流程的哪些变量对流程输出的质量 有关键影响），也许需要借助DOE。总之，只有对产品特性和过程参数与产品最终性能和品质之间的因果 关系有比较清楚的认识，才能有效地确定 CTQ。另外，CTQ也许会随时间的 变化或流程的变化而改变；同时，确定 CTQ后不等于说可以降低对其他特 性和参数的重视程度。五. 6sigam项目首先就是以客户关注为中心。所以要先有VOC后有CTQ。VOC到CTQ的转化，要有调查问卷、客户需求分析、QFD、柏拉图等转 化工具来完成。VOC不确定，就不能谈CTQ。六. CTQ的关键步骤，也就是VOC的开始我们不是说，顾客的要求通常 是最直观的表象（如这空调的声音太大，这汽车的加速不好，这电脑的总 是当机等等，也就是从这里开始，我们要采用一定的工具（如上面提到的 QFD等等），将这些表象转换为具体的适合于公司的质量技术过程（有的公 司会从四个角度来考虑：财务、学习成长、顾客、过程），通常采用树图 的形式表现出来。可参考QFD的作法 找出产品特性。七. CTQ不是由顾客指定的。顾客只能反映 VOC （用户呼声），顾客是 非专业的，只有通过专业人员和专业工具才能实现 VOC 到 CTQ 的转化。转 化工具为QFD、柏拉图等。
