《成功导购员的角色扮演.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《成功导购员的角色扮演.doc（56页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、成功导购员的角色扮演一、导购员职业定位导购是一门有效的和别人交流的艺术，简单地说是向顾客解释某件商品能给他们带来实际的好处，直到顾客发自内心地想购买这件商品。一是为顾客提供服务，二是帮助顾客做出最佳的购物的选择。不能错位为定货员或推销员，定货员守株待兔，不主动宣传商品，呆立在柜台或货柜旁，面无表情，似模特一般。推销员将商品推向顾客，带有强制购买的味道，使顾客自由选购的行为受到干扰，使顾客大有失云自我之感。导购的具体行为有：、了解顾客对商品的兴趣和爱好、帮助顾客选择最能满足他们需要的商品、向顾客介绍所推荐商品的特点、向顾客说明买到此种商品后给他带来的好处、回答顾客对商品提出的疑问、说服顾客下决心
2、购买此种商品、向顾客推荐连带性商品和服务项目、让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择二、顾客的定位与价值、顾客的定位“顾客是上帝”错上帝对教徒才有作用，何况人们不必为上帝提供任何服务，因此将顾客视为上帝过于笼统和虚幻。如果说顾客是皇帝，营业员就是臣民与侍从了，这种主仆关系歪曲了客观事实，又不利于导购活动的正常开展。营业员不是仆人，消除仆人感，才有可能积极主动地接待好顾客，否则等级差过大，必然产生对立感。“每一位顾客都是你的好朋友，你很高兴为了帮忙，帮助他在购买商品时作出最佳选择，你不能欺骗好朋友，也不能冷落好朋友，更不能强迫好朋友买某种产品。总之，顾客不应是上帝，也不是皇帝，顾客就是顾客，可视
3、为朋友和亲人等生活化的形象。”、顾客的价值举例说明：计算每位顾客一生的衣着费用，开始独立购物的年龄为，最后独立购物的年龄为。每月购一件衣服，每件服饰的平均价为，则顾客的价值=(Y-X)12 M计算出顾客的价值后,说明每位顾客的每次购物是个开端而不是结束,也同盟者说明服务顾客的重要性。三、导购员应承担的工作职责1店铺运作保持货场及货仓整齐、整洁。协助完成陈列工作。保管店铺货品及财物。遵守仪容、仪表规范标准和制服规范标准。如发现货场内出现需维修的问题，应立即向店长汇报。接受上司合理的工作分配。留意顾客对货品及公司的意见，并向店长汇报。2货品管理整理及补充货架上的货品。协助处理来货、退货工作，确保准
4、确无误。3顾客服务以专业态度和技巧销售货品，整理货仓存货，准备补货资料。优质服务。协助处理顾客投诉及满足合理的要求。四、导购员应具备的形象导购员应发扬专卖店“诚信为本，服务至上”的精神，提供卓越的顾客服务，并竭力为公司创造最佳的销售业绩。以顾客为中心，将每一位顾客视为本店的盟友而非对手，并提出热情、真诚、友善、周到的服务，是导购员基本服务时念。导购员必须深刻理解和体会服务的真正内涵，从而切身实践和发展这种精神内涵，力求使职责的商业化融入公益化，销售功能服从于服务功能，以达到丰富公司的品牌文化，塑造名牌形象，实现和扩大销售的目的。导购员也可以说是公司与消费者的一座桥梁，站在消费者的立场，他们希望
5、把自己的意见传达给生产者，使生产者制造出更好，更适合自己的商品。而导购员需将这些意见反馈给生产者，好让他们制造出皆大欢喜的商品，换句话说， 导购员是为消费者的生活，担负一种物质被给的工作，生产者需要导购员提供给他们销售情报，才能理解顾客的真正需要。1、导购员应给顾客树立以下形象：外表端庄、举止大方、衣着整洁、精神饱满；以礼待客、谦虚克制、提供热情、真诚、快捷、准确的服务。业务娴熟，善于回答顾客提出的各种相关问题，并向顾客提出建设性意见，帮助顾客选择最合适的商品；能记住常来顾客的偏好，关心顾客利益，尽力为顾客服务。诚实可信，有良好的文化素养，顾全大局，忠实于本店。2、工作时的个人形象3、制服标准
6、工作时间必须穿着公司提供的制服；上身制服必须完好及清洁，上身制服钮扣必须全部扣上，如袖长至手腕，必须扣袖钮；上身制服必须保持平整服贴，应经常熨烫；制服内穿的内衣不可外露； 袜子必须超过脚跟，色彩应与制服和谐搭配，并保持干净，无破损；下身裤长以刚到脚跟为准，并且不准折起；鞋子干净得体，与制服和谐搭配，鞋面保持干净、光亮、无破损；禁止穿休闲鞋。五、销售行为规范（一）服务姿态1、正确站姿的标准站立时身体保持笔直，双脚略微分开，脚部平放在地上。双手叉握于身体前面或背后。头部平直稍向上。双目留意周围事物，随时准备为顾客服务。错误的站姿没有正视顾客，在谈话时没有面对顾客。与顾客谈话时的距离太近、太远或站在
7、一个令顾客难以看到的位置。无精打采或身体依靠货架等物体或单脚站立。叉腰而站或手插衣袋。双手交臂而立。曳足站立或身体摇摆不定。2、正确行姿的标准行走时须保持笔直、轻盈，头部平直稍向上。双目向前望。脚尖向前避免东倒西歪、摇摇晃晃地行走。手臂自然摆动或叉握于身后。错误的行姿走得太快或太慢。行走时双臂猛烈地前后摇动，身体太挺走或交臂而行。低头望地行走。对需要你服务的顾客视而不见或背向他们。双手交臂而立。曳足站立或身体摇摆不定。3、正确工作姿态的标准与顾客交谈时须全神贯注。站立于顾客最容易望到及听到你谈话的地方（即站于顾客前面或侧面而保持一段适中距离）。身体面向顾客。与顾客保持目光接触。身体稍向前躬，表
8、示尊敬顾客。经常保持微笑。错误的工作姿态不停地用手摸弄面部或身体，挖鼻孔，咬手指及嘴唇，经常用力猛力拨头发或伸懒腰。在顾客面前整理身上制服。用眼紧盯顾客或偷听顾客间对话。工作时间嚼口香糖，吃糖果或其他食物，吸烟。用手不礼貌地指着顾客。摆弄手指、饰物、钱币等。对顾客表现出愤怒或不耐烦。不停地打呵欠、打嗝蜮清喉咙、吐痰。没有遮掩地打喷嚏。不主动给顾客让路。（二）标准技术动作1、讲解：向顾客讲解某一产品时，应将产品的正面完全展求给客人；然后将特点逐一指出并详细介绍；讲解完后将产品放回原位或给客人试穿后放回原位；待客人离开后整理商品；注意：讲解时不允许用手指对着客人，所有手势必须手心向外，让客人看到；
9、2、指引：当客人询问时，应面带微笑，手和眼睛一起指向目标；注意：如果店员朝向与该方向不同时应转身；3、手势：不要以手指指向顾客或目标； 不要挡住客人视线； 不要与客人的身体接触；4、眼睛：微笑着注视客人的鼻子或客人指向的目标；5、转身：以脚踝为轴转动；6、站位：如果没有客人，应站在不挡住顾客视线的地方； 如果有客人且须讲解时站在顾客与目标连线的侧面；注意：最适合顾客观察的高度在1.5米左右；（三）待客礼仪规定；（1)服务顾客的礼貌说声“欢迎光临”等礼貌用语欢迎顾客，最少也要微笑和点头致意；对顾客、同事、上司及其他职员要有礼貌；早上见到任何人都应微笑和打招呼；离开店铺或有人离去时要说“再见”等礼
10、貌用语；如果有顾客在店内吸烟，须礼貌的请顾客到休息区吸烟；礼貌的提醒顾客，不可在店内拍照；提醒顾客将大件的物品置于收银处，但先要确定没有贵重物品在内；见到客人折叠衣物时，应立即予以帮助；如顾客要求，可让顾客短暂使用店内电话；如顾客要求有折扣，礼貌的告知公司平日不打折，并鼓励其申请VIP卡；即使顾客对货品不满意，亦应说“多谢，请下次再来”；永远不要对顾客说“无”或“不知道”不清楚任何事情都应请客人稍等，再请教店长或其他同事；顾客对你说话时，应暂停手头工作，留心去听及提供服务。(2)接、打电话的礼貌电话铃响不超过两声，电话就应接起，并用普通话说“您好，XX公司”不可出现“喂，你好，XX公司”等不规
11、范的用语。如店长不能接电话时，提议对方留下口讯。如对方在等候时，不要挂断电话。如果知道对方仍要等一段时间，应说“对不起，请不要挂线再等等”或替对方留下口讯。如果对顾客的问题有疑问，应说“请稍等，我请店长/经理来听。”打电话时应说“您好，我是XX专卖店XX。”六、导购员的推销礼貌及技巧：1、了解顾客需求；2、主动热情地向顾客推销商品以及向顾客提供尺寸、颜色、价格和特价区；3、鼓励顾客试穿，并不厌其烦地陪顾客到更衣室；4、如果不合身，主动愉快反比例顾客更换尺码、颜色；5、附加推销。试穿满意应介绍其他商品给顾客，为他进行搭配；6、主动解释商品的特性面料，及洗涤方法，同时留意购买信号；7、顾客到收银处
12、付款，告诉他售后服务的内容指导；8、当顾客离开店铺，别忘了说：“欢迎下次再来光临。”9、当顾客没有购买时，不要板着面孔，仍然要保持乐意为顾客服务的态度。服 饰 知 识导购员应了解有关于货品的相关知识,建立专业形象,使顾客对所购商品有信心,能避免因错误使用、洗涤造成的损坏。一、纺织原料分类：植物纤维 棉（cotton） 麻(flax,ramie)天然纤维 动物纤维 丝(silk) 毛(wool) 矿物纤维 石棉(asbestos;earth flax) 粘胶(rayon,viscose)纺织纤维 醋酯(acetate)人造纤维 铜氨(coppet rayon) 富强(polynosic fibe
13、t) 天丝(tencel) 化学纤维 涤纶(polyester)晴纶(acrylic) 合成纤维 维纶(polyvinyl,alcohlo) 氨纶(spandex) 丙纶(polypropylene fiber) 氯纶(polyvinyl chloride fiber)乙纶二、服饰面料的基础常识1、 棉织物（1） 棉织物的特性A、 棉织物具有舒适的服用性能，朴素的外观特征。B、 纯棉织物吸湿性能强，染色性能好，缩水率在4%12%左右；C、 棉织物具有优良的穿着舒适性，光泽柔和，富有自然美感，坚牢耐用。D、 棉织物手感柔软，但弹性较差，易折皱，服装保形性欠佳，若经树脂整理，保形性可有所改善。E、 遇到无机酸时极不稳定，可使纤维素水解。浓硫酸沾染棉布时，棉布上会立即形成孔洞，应立即用水洗以免损坏。F、 对碱在常温下不起作用，若用溶度达20%的苛性钠处理棉织物，可使布面光泽增加，起到丝光作用。此时织物强度提高而长度及宽度剧烈收缩。G、 在日晒及大气条件棉布可缓慢氧化使其强度下降，100度温度下，长时间处理会造成一定破坏。在125150度高温条件下将随时间的延续而碳化。因此在熨烫、染色和保管中应加以注意。H、 棉织物不易虫蛀，便易受微生物的侵蚀而霉烂变质。在服装及棉布存放、使用和保管中应防湿
