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1、ZSLWIDC11综合管理作业指导书12020年5月29日文档仅供参考1目的为规范物流中心综合管理作业,保证综合管理的及时性、准确性和有效性,提高综合管理工作质量2范围中首物流运作流程综合管理作业3术语无特殊术语4职责5工作程序5.1投诉处理5.1.1客户中心单证员及时与客户取得联系,确认客户联系电话是否更改5.1.2如果联系电话已更改,则及时记录新的联系电话5.1.3如果联系电话为更改,则继续下次与客户的联络5.1.4当客户向客户中心发出投诉信息时,客户中心调度员接受投诉,并在上做好记录5.1.5单证员根据作投诉录入5.1.6调度员接受投诉后,应及时查明投诉原因,并判断是否为客户中心的原因5
2、.1.7如果是客户中心的原因,则应立即改进工作,并做好相关工作记录5.1.8如果是不是客户中心的原因,应将客户投诉传达给运营部5.1.9运营部接到客户投诉后,应应及时查明投诉原因,立即改进工作,并做好相关工作记录5.1.10客户中心将发生投诉的原因和改进情况及时告知客户,并提供相应的文字材料5.1.11客户中心与客户协调,在征得客户谅解的同时,努力协同运营部门做好各方面,以减少客户投诉率,提高客户服务水平5.1.12对因投诉而造成的损失,应按规定对有关责任人进行必要的处罚5.2定期回访5.3质量处理5.4外来车辆管理5.5维修与维护管理6相关文件6.17质量记录7.1会签栏 部门/职务签名部门/职务签名
