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1、宾馆培训之我见_员工培训计划注:本文经过精心编辑，部分内容来源网络，如有疑议，请联系我们处理。判断自己是否在做正确的事宾馆培训同所有的培训活动一样，我们首先需要知道并判断自己是否在做正确的事！否则就可能会事倍功半，甚至根本就是在无效劳动。从培训的角度出发，我们只需问自己四个问题：第一，这次培训活动真正想做的是什么？第二，为什么会有这样的想法？第三，我们现在正在为这个培训活动做什么？第四，我们为什么要这样做？这是再简单不过的四个问题，但如果你无法回答或者你的回答连自己都无法信服的话，那就要审视一下，培训也许正朝着错误的方向行进！识别正确的事就像船上的帆，正确地做事则相当于船上的桨。船帆可以左右船
2、前进的方向，而最终要达到预定的目标，则离不开提供动力的船桨。无疑，培训活动首先要识别正确的事，然后才能做正确的事，你需要找到突破点，明确该从哪里切入。因此你不得不频繁地检测你的培训路标以确定你是否行进在正确的方向上。拟定科学的培训计划培训目标确立后，我们需要拟定科学的培训计划。这要根据预期目标及宾馆的实际情况来定，强调实用性，学用结合，按需施教。尽可能地确保所培训内容能在工作中得到很好的运用，从而使员工学到他们真正想要学的东西，切忌形式主义。只有员工接受和认同了，才能在对客户服务中自觉自愿地应用。另外要分清培训与管理不同的职责和功能，使培训真正能集中精力去解决“不能”的问题，提高培训效率。员工
3、的观念、知识及技能水平的提高属于培训的职责范围，其它的问题应归类于管理范畴，两者不能混淆，应用各自的方法和手段去解决各自的问题。不应过度放大培训的作用，而推卸了管理本身的责任，混淆了管理职责与培训职责的关系。其实培训只能解决“不能”的问题，而不能解决“不为”的问题。对于任何问题的整改措施我们几乎都有“加强培训”这条措施，所以培训经常成为我们工作中的替罪羊和牺牲品，变得越来越无辜，不堪重负。加强宾馆管理人员的培训我们的管理者既是学习的带头人，也是学习的组织者，应该通过不断地学习、改进和提高，使整个宾馆形成一种学习氛围。宾馆中基层管理人员大多都是晋升上来的，在管理酒店的理论基础方面会有欠缺，或没有
4、良好的管理经验的传承，因此容易造成管理方面的不完善。我也是从主管晋升上来的，在酒店管理经验方面常感到不足，特别是在每周兼任宾馆总值班经理时经常会对一些棘手问题束手无策。这些发生在我们管理人员身上的种种问题长此以往也会影响员工的士气，造成服务质量下降，甚至阻碍宾馆的发展。因此，应该重点加强管理人员思想素质、精神面貌和酒店业务能力的培训。今年经过和大堂副理商议，我们针对中层管理人员选择了一些宾馆管理方面的案例在每周例会上进行讨论，结合宾馆工作和案例的问题与疑惑，让员工共同参与探讨，并提出各自的意见和看法，给管理人员启发，起到了一定的管理培训效果。现在各部门员工的培训工作基本上还是传帮带。领班主管的
5、培训能力和水平不一，大多数未接受过系统、规范的培训，宾馆对这些骨干也缺乏相关的业务理论知识和培训技巧的培训。而且培训工作只是他们工作的一部分，投入的精力有限，因此，培训的效果因培训者而异，很难达到理想的效果。其次部门总监对培训工作的认识和重视不够，很少担任培训师角色，很少直接参与对员工的培训。对新员工的岗前培训也不够，新员工的素质各不相同，有些员工并没有宾馆工作经历，分配到岗位后，急于让其上岗，所有培训的内容恨不得一股脑地全部灌输到位。有些员工根本来不及消化吸收，匆忙上岗，培训结束后也未有全面的考核，造成新员工培训效果不理想。提升宾馆培训质量说到质量培训，我们首先想到的是质量培训部和行政办，甚
6、至在发生客人投诉，宾馆服务质量下降的时候，质量培训部门也往往首先被提起。然而其作用是间接的，真正让培训发挥直接作用必须通过员工直接的管理者部门总监。提起宾馆的客房管理、前台管理、销售管理、大家都很明白其重要性。但一提到培训管理很多人就有不正确的认识，认为它只是行政办或质量培训部的事，最多只是配合一下，没有把它放在重要的位置上。应该说培训是一项很特别的工作，如果说有些部门之间可以相对独立地运作的话，那么没有一个部门可以离开培训而生存。所以各部门总监应重视部门的培训工作，成为培训工作的支持者和拥护者，应亲自参与员工的培训授课。宾馆也应逐步培养及扶持一批基层管理人员，让他们真正承担起本部门的培训工作
7、，这样就能让培训工作在宾馆内普遍开展。另外一线部门总监最好也能每月亲自为员工培训授课至少一次，二线保障部门总监能保证每两月为员工培训授课至少一次。关于宾馆培训的方式以往宾馆在培训内容与方式上也存在一些误区，例如培训内容往往只局限于一线员工，注重礼仪礼貌、操作技能的培训，而忽略了服务意识、创新意识和新知识、新技能的培训。操作技能常常因意识不到位而不能得到应有的发挥。其实日常工作中的言传身教也是十分有效的培训方式。这种方式有利于针对个人的情况有的放矢地培训，也有利于改变培训为一味上课的枯燥形式。培训可采用多种形式。比如部门例会就是培训的好时机，作为部门总监希望自己的部门养成怎样的风格和习惯，例会的督导会起到潜移默化的导向作用；部门总监对交班记录本的签批也能起到培训的作用；部门总监自身严谨规范的作风，熟练的业务技能本身就是一种看得见的培训；与员工的个别交谈也是我们值得关注的一种培训方式。只要我们用心观察，见缝插针地抓紧时机，经营活动再忙，培训也可以照常进行。其实，当部门总监们对员工进行培训管理的同时，自己也在接受培训，也是自我提高、学习思考和创新的过程。
