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1、目录页码一 投诉解决培训 2二 微笑服务培训 3三 物业管理保险制度 4四 安全保卫培训 7五 寻常工作中解决实际状况技巧 11六 仪容仪表培训 15七 优质服务培训 18八 员工管理培训 21九 对讲机使用及管理规定 24一、 投诉解决培训通过对员工进行不同种类投诉解决和回答培训，使员工掌握解决投诉技巧，如何回答才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意。同步，应当懂得是，如何在解决投诉成果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。1. 解决投诉基本原则员工应对的结识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任再现。对的解决投诉是提高服务质量必要保证。因而员工在解决客户投
2、诉时，应注意遵守下列三项基本原则。 真心诚意地协助客户解决问题客户投诉，阐明咱们寻常管理及服务工作尚有漏洞，阐明客户铁某些需求尚未被注重。员工应理解客人心情，同情客人处境，努力辨认及满足她们真正规定，满怀诚意地协助客人解决问题。只有这样，才干赢得客人信任与好感，才干有助于问题解决。 决不与客人争辩当客人怒气冲冲前来投诉时，一方面应恰本地选取解决投诉地点，避免在公共场合接受投诉。另一方面应当让客人把话讲完，然后对客户遭遇表达歉意，还应感谢客户对管理公司关怀。当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与客户争辩。如果不给客人一种投诉机会，与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但事实上却输了。
3、因而，员工应设法平息客户怒气，请当班管理人员前来接待客户，解决问题。 决不损害公司利益员工对客户投诉进行解答时，必要注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低她人或其她部门。由于采用这种做法，一方面但愿公司过错能得到客户谅解，另一方面却在指责公司某个部门，实际会使员工处在一种互相矛盾地位，有损公司利益。2. 如何解决客户投诉l 一方面要迅速，对的解决客户投诉。l 决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重解决。l 认真倾听理解投诉前因后果，保持和谐，礼貌冷静态度。l 从速解决权限范畴以内事件，超过权限，逐级上报解决。l 避免客人在营业场合大声喧哗，导致不良影响，选取恰当场合。如：办公室，引导客人妥
4、善解决问题。l 注意作好记录以示注重。l 如果需要她人或其她部门协助，要随时掌握事态进展状况。l 尽量使客人心平气和地离开。二、 微笑服务培训l 通过微笑服务培训，目在于提高服务质量。微笑只是瞬间，且不付出任何代价，便使客户和同事产生愉悦。微笑是服务人员所必备基本素质，咱们需把微笑带给客户和同事员工。l 员工要经常保持笑容，要微笑服务。没有微笑服务，事实上是丑化了公司形象，它给人印象是没有教养、没有文化、没有礼貌体现，足以使宾至如归变成一句空话。l 微笑是自信象征。一种人充分尊重自己、注重自己，有抱负、有抱负、充分看到自身存在价值，必要注重强化自我形象，笑脸常开。l 微笑是礼仪修养充分呈现。一
5、种有知识、重礼仪、懂礼貌人必然十分尊重别人，虽然是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。l 微笑是和睦相处反映。只要咱们脸上布满微笑，乐以忘忧，就会使你周边人们都感到高兴、安祥、融洽、平和。l 微笑是心理健康标志。一种心理健康人，定能将美好姝情绪、高兴心境、温暖诚意、善良心地，水乳交融，交成微笑。l 微笑还是一种资本。可以创造经济价值和社会效益，和善可亲笑脸是不下本钱便能获利法宝。l 但微笑也要适当，笑也要掌握分寸，如果在不该笑原时候发笑或者在只应微笑时而大笑，有时会使对方感到疑虑，甚至觉得你是在取笑她。这显然也是失礼，因此不可不慎。l 因此微笑服务，是一种职业规定，又标志着管理
6、服务水平高低.，同步也是员工自身素质文明限度外在体现。三、 物业管理保险制度1. 物业管理与保险关系1.1 保险概念保险是为了应付特定自然灾害或意外事故，通过订立合同实现补偿或给付一种经济形式。在物业管理过程中，所管物业难免会受到自然灾害影响或意外事故破坏。因而，应充分运用保险，减少损失，在乎外事故发生后能尽快恢复正常运作。1.2 保险在物业管理中作用 保证物业财产安全。保险公司因业务需要掌握了大量资料，有防范事故发生经验，可以指引被保险人消除不安全因素，提高财产安全系数，保证物业安全。 风险分担，减少物业经济损失。物业是贵重财产，通过保险公司终结，将风险分散，从而减少物业经济损失。 有助于推
7、动物业管理工作持续进行。物业管理公司负责管理巨大财产，一旦蒙受劫难，物业管理公司主线无力补偿。投保后，保险公司协助管理，意外事故发生会减少；同步，偶故意外也可及时补救，有助于物业管理工作持续进行。1.3 物业管理中常用灾害和事故 自然灾害自然灾害如：水灾、风灾、火灾、雹灾、虫灾等，自然灾害可以导致物业损坏，也可导致人员伤亡。 设备事故物业中有许多各类设备，在使用、维修和保养过程中均有发生意外也许。如：漏电、漏税、漏气等。这些意外都会导致不同限度财产损失和人员伤害。 管理人员工作中意外事故物业管理人员在寻常工作中也有发生各种意外事故也许。 物业管理中保险服务物业管理要做到全方位服务，只要是顾客需
8、要，物业管理公司有也许提供服务都要提供。物业管理公司替顾客到保险公司投保，既以便顾客也可以收少量服务费。2. 物业管理常保险种与物业管理公司有关保险险种，大体有如下几种类型：n 财产保险 大厦报险物业管理中无论是住宅还是商业楼都需要这个险种。物业管理公司应对公有部位和公用设施投保，还可以替产权人为其拥有大厦投保。 普通财产保险 物业管理公司自有财产保险。 顾客财产保险。顾客财产保险是指顾客在自身单位内财产。顾客可自行投保，物业管理公司可为使用人代办。 物业管理保险责任在保险有效期内，保险财产在保险单注明，由于自然灾害及任何突然和不可预料事故，保险公司均应负责补偿。详细是： 火灾、爆炸 暴雨、洪
9、水 空中运营物体坠落 被保险人自有供电、供水、供气设备因天然灾害遭受损害，引起停电、停水、停气以致导致保险财产直接损失 财产保险重要除外责任由下列因素导致财产损失，保险公司不负补偿责任： 自然磨损 清洁、保养、维护修理或修复工作过程中，因操作错误引起损失 电器或机械事故引起电器设备或机器自身损失n 人身保险人身保险是以人生命和身体为标保险。其中与物业管理关于是人身意外伤害保险及公共责任。 人身意外伤害保险保险公司为了定性精确，普通采用列举办法把意外伤害事件种类统定为：爆炸、崩塌、烫伤、碰撞、雷击、触电、窒息、扭伤及操作机械时发生工商事故等。物业管理公司应为自己职工或顾客输此类保险。 公共责任险
10、公共责任险，也叫公众责任险。在保险单上业务性质栏真写保险项目。在保险期内发生意外事故引起，被保险人在法律上应承担补偿金额，保险公司负责补偿。物业管理公司普通规定其承包商购买此类公共责任险。物管部应在大厦竣工时，有整套大厦设备记录，涉及供应商、设备编号、成本价、保用卡及关于资料，以以便为日后保险公司用以估价和日后任何保险补偿时使用。四、 安全保卫培训通过培训使员工懂得，安全保卫工作不但仅是保安部门责任，作为管理公司员工，咱们应当积极配合保安部门做好大厦安全保卫工作，使员工做到：不该打听不打听；不该议论不议论；不该传播不传播。一旦发生火警，应当如何报警，并积极投入到扑灭救火行动。时刻紧记：客户生命
11、安全，则产安全和管理公司则产安全，永远是第一位。1. 为什么要学习掌握保安基本知识 高层楼宇安全保卫重要性、复杂性、突发性。 物业管理人员所处工作位置是事发第一当时人，具备客观性。 高层楼宇清洁与保安同处物业领导统一性及整体性。 解决几种错误思想： 不搭界 多一事不如少一事 怕得罪人，怕报复 吃亏 多做多错必要掌握消防工作基本内容2. 三懂： 懂得高层楼宇发生火灾危险性； 懂得消防办法； 懂得灭火办法。3. 三会： 会报警； 会解决事故苗子； 会使用消防器材。4. 三熟悉： 熟悉大厦内消防设施，环境及各务通道； 熟悉避难场合； 熟悉疏散方向。5. 三不准： 不准擅自储存危险物品； 不准电热设备
12、附近堆放易燃物品； 不准擅自运用、损坏消防器材和设备设施以及堵塞消防通道。6. 灭火基本办法 冷却灭火法 隔离灭火法 窒息灭火法 抑制灭火法7. 熟悉几种消防器材设备 消火栓 烟感、喷淋 二氧化碳灭火机、1211灭火机、干粉灭火机8. 灭火要案重要内容 灭火指挥 报警、急救、扑救 力量、职责 疏散路线 配合/现场保护9. 突发事件处置 如何报警； 拖、磨、粘等待增援； 先声夺人，威势取胜； 时间、速度、技巧、力量较劲； 仔细搜查； 劣势与优势转换，地形地物运用； 犯罪嫌疑人心态；10. 人与设施有机配合： 动态突发事件处置、盗窃、火警、停电、意外伤害； 静态突发事件处置，可疑物品、张贴传单、反
13、动标语。11. 寻常工作配合 保持通道畅通。 地面及设施完整、完好性及正常动作。 劝阻推销、市场调查、吸烟、携带宠物、衣冠不整、行乞、无理取闹、酗酒、惹事生非、精神病迹象。 保护、收集证据。12. 安全常识 安全管理是物业管理一种重要构成某些。 不伤害自己、她人及被她人伤害。 事故三因素：人、物、人与物关系（人与物关系来调节好）。 防止能量意外溢散：机械能、热能、电能、化学能。 触电急救：解脱电源、迅速诊断、现场急救。 防止坠落事故：登高2米以上，涉及2米都属登高。登高三条办法： 组织办法 设备办法 保护办法13. 急救要防止几种错误办法： 高忱无忧：舌根堵气道，导致缺氧 齐心合力：坠落后摇动拍打、翻动 雪中送炭：乱吃药、乱涂药 锦上添花：骨折睡海棉垫14. 对待事故三不放过原则 事故因素没查清不放过； 员工没受到教诲不放过； 防范办法未贯彻不放过。15. 做好保密工作 接触办公室人员。 坚持内外有别。 不该说不说、不该看不看、不该问不问、不该记不记。五、 寻常工作中解决实际状况技巧1 当遇急事前去某处，在行走中需要超越客户时1.1 应先对客户说对不起，先生（小姐），请问能否让一下，然后超越。1.2 遇有两位客户同行时，切勿从客户中间穿过。1.3 超越后，应回头向客户点头以示谢意。2 在公共场合，遇到客户迎面走来时2.1 要积极侧身，让路或放慢步伐
