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1、北京理工大学现代远程（继续）教育学院毕业设计（论文）北京理工大学现代远程教育学院毕业设计(论文)题 目： 客户关系管理的应用研究教 学 站： 红旗大学教学站 专 业： 工商管理 学生姓名： 指导教师： 摘 要随着电子商务时代的来临，客户变得越来越重要，谁能掌握客户的需求趋势、加强与客户的联系，有效管理和发掘客户资源，谁就能取得市场竞争优势。客户关系管理成为企业制胜的关键。 本文首先从历史的角度分析了客户关系管理的产生、发展和未来，对客户关系管理从整体概念上进行了阐述，对其特点和功能进行了论述，并给出了一种通用的参考框架结构。对客户关系进行了具体分析，提出了客户关系生命周期的概念，将客户关系生命
2、周期分成七个阶段：开拓期、社会化期、成长期、成熟期、衰退期、中断期和恢复期。20世纪90年代以来客户关系管理开始在企业界流行起来，客户关系管理已成为企业界的聚焦，有其重要的战略意义和深层次的含义。在中国加入WTO之后，环境发生了很大的变化，企业如何定位自己已成为一个不可回避的问题，战略问题愈发重要。从战略意义上理解客户关系管理，有助于企业村客户关系管理的深层次理解。客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)的流行是近10年的事情。大约从20世纪90年代中期开始，CRM成了商界精英和领先公司趋之若鹜的一个亮点。那么为什么客户关系管理(CRM)成为企业界的
3、聚焦呢?这与企业的目的有关。关键词：客户关系 CRM 应用ABSTRACTAlong with the electronic commerce era, customers become more and more important, who can grasp the demand of customers, strengthen ties with customers, effective management and find out the customer resources, who can obtain competitive advantage in the market.
4、Customer relationship management has become the key to business success. This paper from the historical perspective analysis of the customer relationship management, and the future development, to customer relationship management from the overall concept undertook elaborating, of their characteristi
5、cs and functions were discussed, and gives a general reference frame structure. On the customer relationship undertook concrete analysis, put forward the concept of customer relationship life cycle, customer relationship life cycle is divided into seven stages: development period, social period, int
6、o long-term, autumn, winter, interrupt and convalescent period.Since the nineteen ninties of customer relationship management in enterprises began to pop up, customer relationship management has become the focus of business circles, has the important strategic meaning and deep meaning. After China j
7、oins WTO, the change of environment, enterprise how to position yourself has become an unavoidable problem, more important strategic problem. From the strategic meaning of customer relationship management, help enterprises to the village of customer relationship management of the deep understanding.
8、Customer Relationship Management ( CustomerRelationshipManagement, CRM ) is popular for nearly 10 years. From about nineteen ninties metaphase begins, CRM became the business elite and the leading companies scramble for a window. So why is customer relationship management ( CRM ) to become entrepren
9、eurs focus? This and the purpose of the enterprise concerned.Key words: electronic commerce customer relationship CRM目 录（内容要与开题报告一致）前 言21客户关系管理的概述31.1客户关系管理（crm）定义31.2客户关系管理(CRM)的起源及发展32客户关系管理系统功能介绍52.1市场营销52.2销售52.3 客户服务63客户关系管理中的管理理念73.1 CRM是什么73.2 CRM功能作用73.3应用CRM给企业带来的好处73.4 CRM出现的原因93.5中小企业选择cr
10、m考虑因素93.6选择CRM客户管理系统的误区94客户关系管理实施的主要步骤114.1确立业务计划114.2建立CRM员工队伍124.3评估销售、服务过程144.4明确实际需求144.5建立精神损害鉴定制度15结 论17致 谢18参考文献19前 言市场营销经历了近一个世纪的发展，营销观念也先后经历了生产和产品观念、推销观念、市场营销观念和社会营销观念等几个阶段，至今各种新型营销理论仍屡冉不穷。现代营销观念特别强调从顾客的需要出发，协调各种可能影响顾客昂终购廷的活动，通过满足顾客需求来实现企业的利润。从企业管理思想看，也大体经历了一个由产品中心论、销售中心论、利润中心论向顾客中心论演进的历程。顾
11、客中心论希望通过不断地认识、发现、开发和满足顾客的需要，与顾客建立一种互动关系，从而实现企业的经营目标。这些观念和思想，要求企业将竞争的焦点从传统资源(如供应商、资金、技术、人才等)。转向顾客资源，因为只有顾客才能保证企业产品价值的最终实现，所以保持和拥有更多的顾客资源被看作是企业竞争长期制胜的法宝。随着人类社会进入新经济时代，世界经济正以势不可挡的趋势朝着全球市场一体化、企业生存数字化、商业竞争国际化、竞争对手扩大化等方向发展，互联网、知识经济、高新技术特征明显，企业的经营进一步打坡了地域的阻隔，如何在全球贸易体系中占有一席之地，如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景，如何开发和保持相对稳
12、定的客户资源，已成为影响企业生存和发展的关键问题。在这样的背景下，新型营销理念层出不穷，例如关系营销、一对一营销、直接营销、互动营销、对话营销，以及基于网络技术的数据库营销、网络营销、电子商务和技术驱动的营销等等。总的来看，这些营销新理念和新方法非常强调企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构和其它公众保持良好关系，尤其星与顾客保持良好互动状态，并基于现代信息技术、数据技术和剐络技术、实现企业传统业务再造，降低营销成本，缩短响应周期，提高营销效率，满足客户定制化个性需要，增强客户服务能力等。由此可见，新型营销观及其指导下的营销方法论，要以客户为中心，要能够代表新经济时代的发展方向，能够指
13、导现代企业开展有效的营销活动，能够充分应用现代科技成果。它以现代企业管理思想、现代营销观念和新型营销手段为基础，这就是CRM产生与发展的基本背景，有人将其称为客户关系营销。所以，CRM首先是一种管理理念，其核心是将企业的客户作为企业最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，在向客户不断提供最大价值的同时，实现企业的价值。其次，CRM是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理系统和运作方法体系。一方面，CRM要求以“客户为中心”来构架企业，追求信息共享，完善对客户需求的快速响应机制，优化以客户服务为核心的工作流程，搭建新型管理系统；另一方面，CRM实施于企业与客户相关的所有业
14、务领域，使企业与客户保持一种卓有成效的“一对一”关系，建立客户驱动的产品服务设计和向客户提供更快捷、更周到的优质服务，以吸引和保持更多的客户资源，因而是一套运行方法体系。也就是说，作为一种管理系统和运行方法体系的CRM，是对CRM理念和观念的贯彻和落实。 1. 客户关系管理的概述1.1客户关系管理（crm）定义对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。成功的客户自主权将 crm层级图产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。客户关系管理的方法在注重4p关键要素的同时，反映出在营销
15、体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。 西方工业界不断用各种工具和方法进行产业升级：流程、财务、IT和人力资源，目前进展到最核心的堡垒营销，而CRM就是工业发达国家对以客户为中心的营销的整体解决方案。同时，CRM在近年的迅速流行应归功于IT技术的进步特别是互联网技术的进步，如果没有以互联网为核心的技术进步的推动，CRM的实施会遇到特别大的阻力，可以说，互联网是CRM的加速器，具体的应用包括：数据挖掘、数据仓库、CALLcenter、基于浏览器的个性化服务系统等等，这些技术随着CRM的应用而飞速发展。 在这个时代，在国际上提供商Salesforce是创建于1999年3月的一家客户关系管理（ CRM ）软件服务提供商，Salesforce有译作软件营销部队或软营，是全球按需 CRM 解决方案的领导者；在中国，国内首家SaaS厂商八百客将在线CRM引入中国，是国内首屈一指的CRM解决方案的领导者。 CR
