酒店总经办管理制度.doc

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1、行文单位：总经办总经办岗位职责文 件 号ZB03061001阅文范围全体员工 通用 部门 衔接 暂行编 制审 核批 准共 1 页第 1 页日 期日 期日 期生效日期03.09.01部门职能职务职责人数总经办负责酒店管理层工作指导、哺育；负责酒店整体规划；负责大堂副理工作指导及事务管理；负责酒店承包项目、租赁项目（国海KTV、精品商场、美容美发、门面等的监督管理；负责酒店文献的草拟、资料的收发、存档管理；负责酒店对外关系的协调工作；负责酒店大型活动的组织、策划等。总经理1 制定酒店发展规划，根据上年制定经营计划，并与各部门经理签订本年度业绩协议，指导完毕；2 最高层领导指示精神的传达并督促实行；

2、3 酒店重大投资项目的提审，大型活动的总策划；4 酒店大批采购计划及付款审批；5 召开经理早会，听取部门工作报告及相关工作安排；6 编制高级管理人员的培训计划以及高级管理人员的聘用、培养。（1人）主任1 办公室平常管理工作，协助总经理工作,监督检查各项工作计划、方针、政策及规章制度的执行情况；2 组织召开经理级会议，并检查各项工作的执行情况；3 起草各种报告、告知、工作规划、总结等文献，组织起草综合性的业务报告，审查签发前的文稿；4 督促检查文献的打印、收发、归档及印章管理；5 制定酒店规章制度；组织编制各部门相关文献； 6 协调解决各部门关系，对外协调、接待各行政、企事业单位检查人员；7 掌

3、握市场动态，收集行业信息，组织调查研究，搞好公司的信息管理；做好综合性分析和记录工作；8 大堂副理平常工作的管理、协助；9 精品商场服务人员平常工作、礼仪规范监督检查；10. 做好租赁户口出租协议签订、定期下单催租及平常管理。（1人）秘书1 协助总办主任组织安排好酒店每日早会及行政会议，做好会议记录；2 协助总办主任做好平常来访接待工作；3 负责总办平常电话转接，作好来访电话记录；4 负责总办文献、报纸、信函的传递、存档、登记、回复；酒店机要档案的管理、回收。5 根据领导指示，起草本公司综合性的业务报告、告知、计划、总结等公文函件；6 各类报表汇总存档，做好酒店大事件和外事活动日记；7 负责有

4、关业务资料的收集、分析、研究、掌握市场和本公司营销管理状况及动向； 8 负责总经理外出前的准备工作（如开具介绍信、礼品、借款、吃住行的安排，差旅费报销等）；9负责酒店介绍信、印章的保管和监督使用，负责与外单位联系，办理各类许可证件和归档管理工作。（1人）（续页） 总经办岗位职责 页数：共 4 页 第2页高级大堂副理(1人)1. 代表总经理接受酒店客人对酒店内所有部门和地区(涉及个人)的一切投诉;2. 与相关部门共同解决客人在酒店内发生的意外事故(伤亡、灯、火警、失窃、自然灾害先等)；3. 回答客人的问询，向客人提供必要的帮助和服务（报失、报警、找人、找物）；4. 维护客人的安全，制止客人在酒店

5、的违法行为，及房间之间的纠纷；5. 维护酒店的利益，催收欠款、补偿损失；6. 征集客人的意见和建议，并及时向总经理及有关部门报告；7. 维护大堂及公共区域的秩序和环境的安静与整洁；8. 监督、检查酒店员工的工作情况及遵守纪律情况；9. 协助总经理或代表总经理接待VIP；10. 向客人介绍并推销酒店的各项事物；11. 向酒店提出合理化建议；12. 完毕酒店领导指派的各项工作；13. 定期的组织大堂副理进行培训、学习，做好大堂副理的排班、考勤等工作。14. 协调好各部门之间的关系；15. 在大堂副量中起带头作用，做好楷模。大堂副理(3人)1. 代表酒店迎送VIP客人，熟记来宾姓名，解决重要事件及记

6、录特别来宾、值得注意客人的有关事项2. 决定是否受理客人支票及解决关于客人结帐时之问题及其它询问，根据酒店有关规定和授权解决；3. 迎接及带领VIP客人到指定的房间，并介绍房间设施；4. 做VIP客人离店记录，贯彻VIP接待的每一细节；5. 解决换锁、换钥匙的工作并做好记录；6. 解决客房部报房态表上与接待处有误差之房间，亲自锁定房间；7. 解决客人投诉，用个人对酒店之结识及针对客人心理解决问题；8. 替得病或发生意外事故的客人安排护送或送医院事宜；9. 发生紧急事件时，必须（在没有上司请示时）作出积极决断之指示；10. 与保安部及接待处联系，取得资料做出“意外”“病客”报告；11. 应尽量参

7、与接待处工作，了解当天及以后房间状态走势；12. 巡查酒店内外部以保证各项功能运营正常，及时排除可防范的弊端；13. 与客人谈话时推广酒店设施；14. 定期清理药箱，补足药品，与医务室做好清交工作。15. 服从管理人员如总经理、副总、总助、总办主任等直属上司指派之工作；16. 必须时可以指挥其他部门人员协助工作；17. 刮台风时（前）联合其他有关部门作出相应防风措施；18. 遇危险事故而没有高层管理人员可请示时，应作出适当决定，视情况需要疏散客人（如火警、炸弹恐吓）；19. 对管理层反映有关员工表现和客人意见；20. 负责贵重物品遗失被寻获的解决工作；21. 检查前厅大堂范围内需维修项目，跟办

8、维修单；22. 做好本组范围内的防火防盗工作和协查通缉犯的工作；23. 天天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉解决情况，并交总办主任及总经理审阅。行文单位：总经办大堂副理职责文 件 号ZB03061001阅文范围全体员工 通用 部门 衔接 暂行编 制审 核批 准共 2 页第 1 页日 期日 期日 期生效日期03.09.01白班：1. 检查酒店各岗位工作人员的仪容仪表及工作效率，并将所发生的事件进行即时解决或记入LOGBOOK;2. 保持管理者和客人之间的和谐关系，尽快解决客人的投诉，尽量满足客人的规定；3. 按照规定工作程序批准放置水果、鲜花与礼品；4. 迎接并陪同VIP客人入房，尽也

9、许多地欢迎进店的散客；5. 负责检查为重要来宾安排的房间，并告知客房部需修理、清洁的项目，保证被批准的赠品申请单上所列各项规定的贯彻；6. 检查本酒店的大厅及各公共区域（涉及外围及停车场），并将发现的问题告知有关部门解决；7. 根据酒店规范、信贷政策、客人数量和身份批准权限内的房价优惠折扣；8. 监督审核出租车司机领取回扣操作程序并签批；9. 协助保安部人员调查异常事件，谢绝不受欢迎的客人进入酒店；10. 负责天天在LOGBOOK上记录当天的经营活动情况；11. 负责写出本酒店内发生的与客人、员工和非住店客人的事故报告以及有关客人的财产损失与人身伤害和情况报告；12. 在需要时，负责实行有关紧

10、急情况解决程序的规定；13. 永远给客人留下和谐、文雅、快乐、整洁和训练有素的职业形象；14. 执行总经理或其他部门经理所交给的其他工作；15. 检查部分营业部门的消防工作；16. 检查酒店的设备设施是否正常运营；17. 随时回答客人的问讯；18. 协助接待处和前台收银为客人办理入住和退房；19. 巡视酒店的公共区域及外围；20. 检查员工的仪容仪表；21. 要熟知酒店的大型活动和本市的重要活动；22. 解决客人投诉；23. 做好客人回访；24. 维持大堂的连续。（续页） 大堂副理职责 页数：共 2 页 第 2 页夜班：1 客人面前保持和谐、整洁、快乐的形象；2 对客人提供礼貌服务，对客人的投

11、诉规定与询问要迅速而机敏地作出反映，妥善解决客人投诉。3 做好当班期间所有区域活动的指导、控制及协调工作，保证这些活动的正常进行；4 保证酒店制度和纪律的执行，特别是规定保安部对的地履行职责，严防不法分子盗窃酒店财物；5 参与对重要客人的预订、登记工作，保证团队顺利入住，尽量做好迎候每一位抵店的客人；6 负责执行酒店有关的折扣规定，保证已预订房间的兑现措施，决定是否提高客人住房的档次（按定约收费），以维持、促进良好的公共关系；7 监督审核出租车司机领取回扣操作程序并签批；8 负责检查大厅及其他区域的情况是否正常；9 负责检查各岗位工作人员的服务操作程序是否规范；10 负责检查晚间进店的重要客人

12、的房间，保证赠品已按店方批示摆入好；11 保证对异常情况和不受欢迎客人进行适当的检查，并将情况记入LOGBOOK；12 代表店方领导受理客人反映的所故意见及与我店方的联系事宜，并在必要时决定采用什么措施和行为；13 如遇特别紧急情况和重要事件，负责及时向总经理报告；14 做出空房检查表；15 检查无人认领的电报、电传、失物和招领单；16 负责检查房间销售日报表、折扣房价表和其他报表；17 掌握夜间来访者的进出情况；18 检查并保证所有的叫醒电话的贯彻情况，将背景音乐系统的音量调到指定的位置；19 做好总经理及其他部门经理所交办的其他工作；20 检查部分营业部门的消防工作；21 检查酒店的设备设

13、施是否正常运营；22 随时回答客人的问讯；23 协助接待处和前台收银为客人办理入住和退房；24 巡视酒店的公共区域及外围；25 检查员工的仪容仪表；26 要熟知酒店的大型活动和本市的重要活动；27 解决客人投诉；28 维持大堂的秩序。行文单位：总经办大堂副理例行工作文 件 号ZB03061001阅文范围大堂副理 通用 部门 衔接 暂行编 制审 核批 准共 4 页第 1 页日 期日 期日 期生效日期03.09.01A：早班1 与夜班大堂副理交接工作及酒店万能钥匙/对讲机/（签收/签退）/值班记录本（签到/签离）；2 阅读值班记录本，跟办未尽事项；3 阅读活页夹，了解自离班后至接班间酒店内所发生之

14、事件及酒店新政策，新文献；4 查看当天计算机入住概要报表，了解当天之预报、离房数、出租率、可售房数量等情况。注意是否有VIP客人离店并采用相相应的措施；5 检查早班前台各部员工是否已所有准时到岗；6 留意公共区域范围内各种通告牌（天气预报、宴会、会议）是否已作更新收取；7 巡视酒店各公共区域、按灯光、控制条例做好灯光；8 检查酒店公式区域范围内所有设施、装饰、摆设及广告牌是否妥当；9 查看当天之“顾预抵报表”是否有来宾即将入住酒店，如需作特别安排（如：送花篮、果篮）者，应及时予以安排；10 制作当天各大酒店之昨日房间销售情况对照表并呈交管理层及有关部门；11 随机解决突发事件；12 留意大堂门前之交通情况；13 作值班记录；14 交未完毕之工作交予中班跟办；15 检查员工的仪容仪表；16 随时回答客人的问讯；17 解决客人投诉；18 协助接待处、前台收银为客人办理入住和退房；19 维持大堂的秩序。