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1、书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。质量监督管理股202年工作总结 22年旅游监督管理股工作总结 前序 经常有人这样问我,你在现在的单位很闲吧,你们的单位能干什么、忙些什么。总是用吊儿郎当的眼光来质疑。作为借调的我,通过两年多的工作,任劳任怨，兢兢业业,踏踏实实,不断创新，用个人魅力和忘我的精神得到了现在单位的认可，又为原单位增光添彩。充分证明了我们借调人员干一行、学一行、爱一行的品格，也充分展现了我们借调人员的风采,更充分体现了我们原单位人员的素质。我用实际行动来回答,干什么、干些什么、该干什么、干了什么。我将用最简单的总结,向多年来关心、支持我的人和对原单位栽培做以回报。 22年工作总结 韩小
2、锋 一年来，在局领导的关怀支持和陈书记的带领下,以及同事们的关心与帮助下，我努力工作。在工作多、任务重的情况下,克服科室人手少的困难，认真负责落实每项工作，扎扎实实干好，认认真真对待,以科学发展观为指导，讲政治，顾大局,克服困难,不断创新，刻苦钻研业务知识,不断提高个人素质和业务工作水平。遵纪守法,努力工作,认真完成领导交办的各项工作任务,为卢氏旅游打造“健康、安全、秩序、质量、效益”卢氏旅游最佳目的地形象尽心尽力,脚踏实地地做出了应有的努力和贡献。现将一年来所做工作总结如下： 一、监督管理各项工作平稳有序 (）不断强化行业管理，旅游市场秩序有了新改善 围绕创造“优美环境、优良秩序、优质服务和
3、游客满意”的总体目标。一年来,我带领监督管理股坚持一手抓发展,一手抓整顿，以规范旅游市场秩序为重点，开展了针对旅游景区安全检查、旅游商品质量专项治理、旅行社规范经营、星级饭店服务质量等一系列活动，保障了旅游市场平稳有序。 （2）强化旅游安全管理，促进平安旅游 旅游安全工作关系到旅游业健康有序的发展。一年来，监督管理股在陈局长带领下,多次联合消防、质检、食检、安检、交通等部门对景区、旅行社、星级饭店进了详细的安全检查,通过及时监督检查，及时消除安全隐患，及时做好防范，确保旅游各项安全工作落到了实处,保障了全县旅游安全。并通过六月中旬开展的22年全国安全生产月活动，监督管理股积极深入旅游企业、街道
4、播放警示教育片、展览展示、普及安全生产法律法规知识和安全常识，提高了旅游企业的安全素质和游客的安全意识，营造旅游企业关爱安全、关爱生命的良好氛围。 （3)防汛安全成绩显著，确保景区安全度汛 防汛工作是旅游旺季各项工作的重中之重，汛前监督管理股制定并及时下发了22年旅游防汛实施方案、应急预案、救援预案、地质灾害应急预案等，建立健全了防汛工作的各项管理制度,并深入景区对其防汛物资储备情况、制度建设、防汛队伍建设、紧急避险通道设立、安全隐患整改等进行了全面检查,及时查漏补缺、消除隐患。监督管理股多次召开旅游旺季防汛安全会议,根据本企业实际情况，有针对性的与各旅游企业签订了旅游防汛安全目标责任书，要求
5、各景区坚持“安全第 一、预防为主”的方针,完成汛前的各项准备工作,深入扎实地开展本企业防汛安全大检查,确保景区安全度汛。 (4)积极备战,扎实做好“五、一、十一黄金周”工作，圆满完成各项接待任务。 今年两个黄金周,监督管理股牺牲休息时间，在陈书记带领下深入各旅游企业检查工作。通过监督管理股及早安排、精心部署，采取有效措施，圆满实现了“安全、秩序、质量、效益”四统一的工作目标。并围绕“五一黄金周”及迎接第十七届中国(三门峡）国际黄河旅游节“ 十、一”长假等重大节日活动为契机，不断提升我县旅游企业服务质量,对各旅游接待单位有针对性地开展了多次安全大检查，细化了旅游接待各个环节上的安全保障和检查工作
6、，有效地保障了黄金周和旅游高峰的安全运行。今年黄金周和旅游高峰期间,由于方案可行，制度落实，准备充分,措施得当,我县未出现一例人身伤亡事故及旅游投诉,一些因自然因素或其他原因造成的安全事故均得到了及时、果断、妥善地处理,未影响到正常的旅游接待,可以说黄金周和旅游高峰期间我县的旅游安全情况总体良好，圆满完成了接待任务。另外，旅游产品更加丰富多彩，新景点、新项目和旅游活动层出不穷，为游客提供了选择的空间和余地，也极大地丰富了黄金周和旅游高峰期的旅游内容，旅游服务内容和服务质量有了新的改进，为这今年黄金周及旅游高峰的健康运行创造了条件。 ()加强旅游从业人员管理培训,提高旅游服务质量 在旅游接待服务
7、中，服务质量和服务水平直接关系到我县旅游的信誉和效益，在旅游高峰期到来之前相继开展了星级饭店服务标准规范年活动。四月初监督管理股带领各星级饭店管理人员,到郑州参加2021版饭店星级标准宣贯培训班,并在回来后对本星级饭店员工进行培训,大大提高了星级饭店管理人员管理水平和员工的服务质量。相继开展了整顿和规范旅行社经营行为以及旅游团队服务质量跟踪调查活动,监督我县旅行社规范经营行为,通过调查回访，及时掌握旅行社服务质量，得到了游客的宝贵意见,对年终考核旅行社提供了重要依据，避免很多旅游投诉,保障了游客的合法权益。 （)旅游投诉处理率100%,切实维护旅游者合法权益 今年“黄金周”及旅游旺季期间,按照
8、县假日办的统一布置,县旅游局监督管理股及早对重点景区及星级饭店和旅行社都开通了旅游投诉电话，并在旅游旺季前对公众公布。监督管理股本着“切实维护旅游者合法权益、尽力保证旅游团队行程顺畅”的原则，对投诉中涉及游客面大的急难问题,都及时协调有关单位和部门尽力作了妥善解决。对于不属于旅游投诉范围的,耐心解释，告知其找相关单位解决,还有一些游客打投诉电话进行旅游咨询，也都热心予以解答。对于游客的旅游投诉,按照旅 优质服务，提高管理水平和服务质量,全面提升卢氏旅游形象，使每个员工都明确岗位规范标准，实现服务质量达标，规范服务、细微服务、让游客满意、让游客感动,使我县的旅游服务水平提升到一个新的台阶。 (三
9、）规范行业管理,整顿旅游市场秩序,严厉打击非法经营 明年监督管理股将不断加大旅游市场整顿力度,以规范旅游市场秩序为重点，严厉打击无证、无照非法经营等严重扰乱我县旅游市场秩序的违法活动,保障旅游市场平稳有序。 (四）强化投诉受理机制,降低旅游投诉率,切实维护旅游者合法权益 卢氏作为全市重点旅游区，游客的利益高于一切，为保护游客的合法利益,解决游客遇到的纠纷,规范卢氏的游览经营秩序和良好氛围,避免不良影响带给卢氏旅游业乃至全市旅游业的损失,监督管理股将逐步完善投诉处理机制。具体将作以下几方面工作;一是标准化管理。配备专职人负责投诉受理工作，认真填写游客投诉登记表等相关表格，每季度将投诉受理情况向接
10、口部门作以上报。对外公布投诉电话，投诉电话做到4小时接通。二是效率化运行。在接到游客投诉后,投诉受理人员能在第一时间内赶到现场,获取第一手资料，根据取证，进行调解或处罚，投诉案件的处理时限不超过4小时，意见反馈不超过一星期。三是公正化执法。游客投诉最担心的就是受理部门能否公正，监督管理股工作人员从游客角度出发，无论是游客与游客，还是游客与旅游企业，亦或是游客与工作人员,一律一碗水端平,坚持原则。不徇私情是投诉受理人员的基本工作原则，在坚持这一原则下，是游客都能怨气而来，满意而去,游客满意率达到100%。 （五)营造良好的区域旅游环境 积极探索游客“引得来、留得下”的有效措施，在继续做好行业管理各方面建设的同时，加强旅游市场秩序管理，强化行业从业人员的培训。加强对旅游市场的监管，加强行业自律。抓好旅游企业精神文明创建工作,深入开展旅游品质服务提升活动,以优质的服务和良好的环境吸引游客。 (六)努力完成局领导分配的各项任务及临时性任务 总之，干一行、学一行、爱一行,在工作上兢兢业业、任劳任怨,为卢氏的旅游事业添砖加瓦,奉献力量。 监督管理股 21年12月20 第 1 页 共 1 页
