上海瑞科翻译公司服务质量提升策略.docx

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1、翻译公司服务质量提升策略探究近年来，随着全球经济一体化进程的进一步加大，中国与全球经济的联系日益加强，以及互联网的迅 猛发展，翻译产业得到前所未有的发展。但是，近些年来，翻译市场逐渐呈现出饱和的态势，行业竞争变 得异常激烈。在这样的环境下，服务战略成为翻译企业争取客户，建立持久性的竞争优势的主导方向。客 户是翻译服务企业的受众和评委，客户对翻译服务的满意程度是由客户对翻译公司服务质量的实际感知与 预期服务质量之间的比较与判断来决定的。当客户对翻译公司服务质量的感知与预期相符时，客户会感到 满意，表明翻译公司的服务质量良好；相反，当客户对翻译公司服务质量的感知与预期服务质量不相符时, 客户会感到

2、不满，表明翻译公司的服务质量有待改进。笔者认为，翻译行业在服务质量方面目前存在如下问题：(1) 对服务质量的认识缺乏系统性，同时在服务质量管理流程的真正落实上还远远不够。并非所有 员工都积极主动有意识地参与到公司服务质量的建设当中，员工的服务水平和执行力度都有所欠缺。归根 结底，公司在思想上并没有真正形成“客户第一，质量至上”的观念，没有想法设法地为客户提供最高质 量的服务。出现这种情况，很大程度上是由于公司领导层没有真正意识到服务质量对于服务型企业的重要意义以 及在公司管理和发展中扮演的重要作用，没有在整个公司形成重视服务质量的一种氛围和文化，从而在相 当程度上制约了公司的快速发展和壮大。(

3、2) 服务流程问题。公司对翻译服务流程的设计还是比较全面的，但是细节关注不够，执行力不强。 特别是公司对业务人员缺乏有效的考核和监督，且流程规范标准不够细致具体，未体现一切以客户为中心 的经营理念。每一项管理举措的出台，关键还是落实到执行力上面，如果在实际工作中，不对员工的实施情况进 行有效的监督和考核，就不能全面、正确地实施公司所制定的服务流程，也就不能对流程的优良做出检验 和验证，更谈不上根据具体的实施情况对流程进行优化和修正，从而有违出台服务流程、优化客户服务程 序的初衷。(3) 新客户对公司的信任度不强。由于翻译市场整体还处于无序竞争的初级发展阶段，国内缺少行 业内的旗舰型领导公司，社

4、会大众对翻译企业的认识度和信任度普遍不高，同时由于某些不良翻译公司的 存在，造成社会对翻译公司的颇多偏见。因此如何加强潜在新客户对公司的认同感和信赖感成为一个非常 棘手和现实的问题。客户对整个行业的信赖感不强并不代表无法提升客户对我们公司的信任和好感。关键问题还在于我们 是否真正把客户利益放在第一位，是否能真正提高客户的满意度上。只要服务质量提高了，形成了良好的 公司声誉和口碑，自然会改变客户对公司的感受。(4) 出现客户投诉情况，服务补救处理方式有待提高。由于翻译工作的特殊性，客户和翻译企业对 翻译质量标准认识的不-致，以及翻译人员能力的差异性和文件难易程度以及专业性各异等各类主客观因 素的

5、存在，难免会出现客户投诉和抱怨的情况。公司的项目管理人员应对客户投诉的服务补救能力不足， 往往造成不仅无法弥补过失，反而加深客户对公司的投诉，造成与客户的矛盾，给公司造成经济和声誉上 损失。翻译服务企业的服务结果难免会因为人为的失误、客户过高的期望、服务程序的失控等因素，造成服 善、承诺成本的下降、企业商誉和形象的提升等各个方面受益。因此，应当在较大的范围内让员工参加服 务承诺的构思、设计和复审。7、加强服务补救，持续改进服务质量翻译公司对客户实施服务补救主要是三个方面的补救，第一个是心理方面的补救，例如，道歉、善待 客户、解释等以消除客户的不满，第二个是物质方面的补救，例如口译或同传项目受到

6、客户投诉和抱怨， 无法再重做一次，只有加以物质方面的补偿，第三个就是返工或修改，这主要针对时间还比较充裕的笔译 项目。对公司来说，当认识到服务失误发生时，不管失误的原因是来自客户本身还是公司，公司都要有承 担责任的态度，并且在接到问题后就要尽快解决。公司一定要掌握好这个向客户提供服务补救的机会，以 挽回客户的忠诚度。通常，翻译公司可以采取以下方式进行服务补救。7.1第一次就把工作做好翻译工作，特别是口译同传工作或急件翻译，是不可以重来一次的，因此必须在第一次就把事情做对 做好，否则，一旦出现质量问题，就会给客户造成无法弥补的损失，客户就会对公司的可靠性大失所望， 给公司带来极坏的负面影响。7.

7、2建立服务失误识别系统公司需要建立一个跟踪并识别服务失误的系统，使其成为挽救和保持客户与公司关系的重要工具。有 效的服务服务补救策略需要公司通过听取客户的意见来确定公司服务失误之所在，这就要求不仅仅是被动 地听取客户的抱怨，还要主动查找那些潜在的服务失误。在某些情况下，还需要员工能预测补救需求，即 在问题出现前预见到问题即将发生而予以避免。7.3提供方便的投诉通道重视客户提出的问题和反馈，首要的是要为客户提供方便的投诉通道，让客户投诉能及时传达到公司。 客户投诉是发现服务失误的一个重要来源。调查表明，绝大部分不满意的客户不去投诉的主耍原因是不知 道怎样投诉和向谁投诉。公司应在网站的合适位置设置

8、客户投诉专用通道，以方便客户的投诉。7.4快速反应，解决问题一旦发生服务失误，服务人员必须在失误发生的同时迅速解决失误，否则没有得到妥善解决的服务失 误会很快扩大并升级。客户提出投诉，公司服务人员如果不能及时给予答复或解决，客户就会感觉被怠慢, 及时是很小的投诉问题也会转化升级。当然，除了道歉和解决之外，在必要的时候，如果问题并非源于公司一方，服务人员可以进行合理地解释，以便消除误会。7.5对一线员工大胆授权除了对员工进行服务补救针对性训练外，企业还应对员工进行必要的授权，使员工有一定自主解决问 题的权限。授权可以增加员工的责任感，提高其工作的主动性、积极性和创造性，迅速、及时地解决顾客 的问

9、题。7.6从补救中吸取经验教训服务补救不只是弥补服务裂缝，提高客户满意度，同时对公司来说，这也是一次学习机会，通过处理 客户投诉，公司可以发现经营过程中潜伏的危机及问题的根源，及时地解决问题，提高管理水平。通过对 服务补救整个过程的跟踪，管理者可发现服务系统中一系列待解决的问题，并及时修正服务系统中的某些 环节，进而使服务补救现象不再发生。8、提升员工素质，加强员工管理与培训，建立质量型服务团队现代企业经营中，竞争愈来愈激烈。服务实施的主体就是员工。员工对待顾客的态度以及员工本身的 素质，己成为企业成败的关键。一个优秀的企业，离不开一支高素质的员工队伍，而一支高素质的团队不 是与生俱来的，需要

10、公司不断吸纳符合公司服务理念的优秀员工，并且持续性地实施员工培训。8.1雇佣合适的员工翻译公司所雇佣的员工除了需要拥有良好的工作技能之外，还需要怀有强烈的工作责任心和服务意识。 招聘服务一线的业务人员和项目经理时，还需尽量去考察和分析应聘的人是否具有良好的交际能力，因为 这是了解客户的关键。公司管理层可以在招聘过程中就开始涉及公司的质量观念，必须绝对确认雇佣的是 乐于并且善于服务别人的人。8.2训练员工想客户之所想瑞科翻译公司要向每一名员工解释公司的质量观念，确保使每一个人都了解他个人对客户服务的好坏 与公司兴衰成败有密切的关系。让员工参与制定客户服务方案，收集他们关于使客户满意的想法和建议。

11、 让每一个人都尽力去满足客户的需要。公司要教会员工如何为客户解决问题，如何提问，如何有效倾听， 如何进行清楚地交流和沟通，以及如何使每个客户都感到受尊重。8.3员工管理和激励对于典型服务性质的翻译企业而言，员工素质的重要性要远远超过生产制造企业。瑞科翻译公司中的 每一位员工的行为、表现和能力都可能会直接影响到企业的服务质量，影响到客户的满意，因此公司对员 工的管理工作就显得尤为重要。公司应在实践中认真思考如何留住优秀的员工，降低员工的流动率，并激 励他们更好地为客户服务。许多服务企业的实践表明，完善激励制度能够促进服务质量的改善。除了基本的工资福利因素之外，公 司要丰富员工的生活，为员工安排具

12、有挑战性的任务，帮助他们设计职业发展道路，使员工在实现公司目 标的同时，实现自我价值的满足，使得优秀员工得到物质和精神上的奖励和认可，有助于留住人才。8.4对员工进行必要的授权授权员工去做任何对于满足客户来讲是必要的事情。让员工自己解决他们在与客户接触过程中发生的 每个问题，而不要去干扰或批评他们。公司已经教给员工服务质量的观念和好的解决问题的办法后，应当 肯定员工具有提供超越客户需要的服务的能力，应当放手让他们自己去做。8.5打造学习型组织，建立高绩效的质量型服务团队教育是质量观念中的一个重要因素。质量型服务团队应成为学习型组织。公司应通过学习不断地探求 给员工以新信息、新想法和更好的服务技

13、巧的方法。公司通过培训和教育支持员工的个人和职业成长。公 司中的每个人都应参与到学习中去，不学习等于停滞不前，就意味着被超越。在服务传递的过程中，客户感知的种种不满意和质量低下，往往是那些疲倦的、没有热情的服务人员 作出的，在许多情况下并不是因为员工技能方面的问题。维持员工工作激情的一个重要手段是提供协作伙 伴，建立高效、协调的质量型服务团队。团队建设不仅仅是一群人在一个项目上共同工作，而是利用整体 效能整合团队中每个成员的智慧来解决问题，找到创造性的解决方法和改进过程。服务一线人员必须帮助 客户，公司中的其他人必须帮助一线人员。团队的成员必须学会如何沟通和共同工作，清楚他们需要完成 什么，他

14、们致力于公司的价值观和团队目标，他们有对工作和任务共同承担责任的共识。9、加强客户关系管理，对客户实施差异化管理9.1完善客户资料信息，深度挖掘客户信息客户信息是翻译企业极度重要的资源。公司应成立专门的客户服务中心，组织专员来集中管理客户信 息，保证客户关系管理的正常运作。通过使用数据仓库与数据挖掘工具对客户信息进行细分，分析客户对 翻译服务的需求方向，分析客户的满意度、忠诚度和利润贡献度，以便更有效地赢得客户和保留客户。通过回访，翻译公司可以与客户进行沟通，倾听客户的意见，进行客户满意度调查，及时反馈服务质 量信息，将信息反馈记录表传给业务部门、项目管理部门和公司管理层，从而为改进服务质量提

15、供事实依 据和支撑。9.3对客户实施差异化管理利用客户关系管理使一线员工更了解客户，知道哪些客户对公司的利润贡献率大，从而加强与这 些客户的沟通和维护工作。一-般而言，公司80%的利润来自20%的客户，并且发展新客户所需费用是维持 老客户的6至8倍。所以，抓住并留住公司的高价值客户是关键，首先要做的就是进行客户分类，区分出 那些高价值高回报的客户，随着双方信任度的进一步加强，会给公司带来重大的回报。附：瑞科翻译公司简介瑞科翻译公司（LocaTran Translations Ltd.）自1999年涉足翻译领域，2004年正式注册成立瑞科翻译有 限公司，为中国翻译协会成员单位，上海师范大学外国语

16、学院翻译硕士（MTI）教学与实习基地。自成立 之日起，我们便专注于商务与技术文档翻译、网站翻译、软件本地化翻译、口译同传、桌面排版（DTP） 等专业服务。十年来，瑞科翻译公司一直秉持“缔造一流质量，超越客户期望”的服务理念，致力于为全 球客户提供专业的语言解决方案，与众多客户建立了长期、稳定、信任的合作关系。瑞科翻译公司分别在上海和南京设有翻译基地，公司目前拥有45名全职员工，全部为大学本科或研 究生毕业，大多毕业自上海外国语大学、西安外国语大学、四川大学、四川外语学院、南京师范大学、南 京理工大学、安徽师范大学等知名院校，全都拥有全国翻译专业资格（水平）证书，同时都具备三年以上 的翻译经验。公司下设业务开发部、项目管理部、译员资源中心、科技翻译组、财经翻译组、专利翻译组、 审校组、技术支持部、网站开发部和桌面排版部等部门。瑞科翻译公司年处理翻译量约4000万字，排版量 达5万余页，主要包括英中互译，