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1、CRM项目实施总结CRM项目实施总结-曾梦龙软件供应商：ORACLE 应用程序版本：11i 主要模块：CallCenter|Marketing|sales|service项目实施乙方：上海汉得 项目实施甲方：元征科技 项目实施日期：2006-6至2007-4原有基础系统：2004年上线的Oracle ERP系统 系统用户人数：CallCenter35人、Marketing40人、sales350人、service250人甲方项目组规划成员：总共9人，项目总监1人、项目副总监2人、项目经理1人、技术顾问2人、业务顾问3人甲方项目组实际成员：总共6人，项目总监1人（IT部门总经理）、项目副总监2人
2、（国内市场销售总监+国内市场服务总监）、项目经理1人（同时兼技术顾问、兼销售模块业务顾问）、技术顾问1人（同时兼营销模块顾问）、业务顾问1人（服务模块服务顾问是本人）本人参与实施前岗位：元征科技客服中心经理 本人当前岗位：CRM系统项目经理以下内容为本人根据实际参与项目实施的经验总结：1 关于团队问题1.1 甲方的项目组团队组建最整个项实施过程中最最重要的问题，甲方项目组成员必须满足以下要求：1.1.1 项目负责者被充分授权：项目总监及副总监必须有足够的权力1.1.1.1 资源调度权（设备采购、办公环境搭建等）1.1.1.2 业务决策权（业务方案审批等）1.1.2 技术顾问专业：必须在知识和技
3、术上能与乙方技术顾问对接1.1.2.1 尤其对客户化开发的源代码必须能读懂和理解1.1.2.2 对系统开发设置必须能独立实施，为系统交接独立维护做好准备1.1.3 业务顾问专业：必须是资深业务管理人员，不得由其它岗位兼职1.1.3.1 必须熟悉现有的实际业务流程，编写过现有业务流程的操作规范1.1.3.2 必须有业务管理和流程优化能力，为提高现有业务的工作效率，编写过考核管理规定及业务流程优化1.1.3.3 最好懂ISO9000质量管理体系，有全局意识，服务意识，质量意识1.1.3.4 会编写培训教材，能将业务术语与系统术语相结合，编写出通俗易懂的系统操作手册1.1.4 关联项目管理者参与：如
4、果新上系统是原有系统的扩展升级，则必须请原有系统项目组负责人共同参与本项目实施，以有效规避基础数据的重复定义现象，并审核评估新项目实施方案对原有系统可能造成的不良影响1.1.5 系统用户测试者角色：系统要边实施边实测，由无系统操作经验的系统用户测试系统，可发现系统操作盲点1.1.6 项目团队成员稳定：项目组成员必须工作稳定，至少在项目实施后的两年内不能离职2 关于乙方顾问公司实施能力问题2.1 乙方业务顾问的业务水平直接决定模块功能实现的成功程度2.1.1 乙方业务顾问对系统的熟知程度：乙方业务顾问必须非常熟悉模块的全部功能，其对系统的熟知程度直接决定实施过程的效率及后期功能优化的可能性2.1
5、.2 乙方业务顾问的实施经验：乙方业务顾问必须有实施经验，能将甲方业务顾问的思想模型与系统功能模型相匹配，并提供专业的实施建议，可预见性的指导系统初始化3 关于业务方案问题3.1 实施方案要尽可能的减少客户化开发，最大化使用系统原有模块功能，为后期业务流程的优化留下扩展挖掘余地，除非自己有相当高的开发维护能力3.2 实施方案必须进行相关业务负责人执行人的可行性评估3.2.1 涉及进销存时必须经财务部门确认，预防对公司财务报表的影响3.2.2 方案必须务实、注重使用效率，必须有执行人员参与评审，确认可行性，不得大棒独裁4 关于系统方案问题4.1 系统功能实施时必须考虑业务数据的数量级，尽可能的降
6、低重复数据生成量，如：产品档案Install Base关联方式4.2 系统设置、系统操作必须考虑操作效率因素，尤其是客户开发功能5 关于基础数据收集问题5.1 如果新上系统是原有系统的扩展升级，则必须参考原有系统的基础数据，尽量引用或优化原有系统基础数据，以减少基础数据的重复定义，为后期系统数据的报表开发及维护提供方便5.2 基础数据的收集尽可能的标准化，采用行业、国家、世界标准，并预留扩展维护余地5.3 历史数据不建议导入新系统，新系统用到一个数据就新维护一个数据，以保证新录入数据是按现有规范录入的，可以保证其规范性，原系统数据必须保留查询功能，并永久保留原有业务数据6 关于系统设置基础文档
7、问题6.1 系统设置文档非常非常重要，是项目实施最关键的资料之一，是以后系统优化和系统自我维护的最原始、最基础性的资料，所以系统设置文档的编写必须做到以下要求：6.1.1 系统设置文档格式必须标准化，并要求版本控制6.1.2 系统设置文档必须按模块编写，实施了多少个模块，必须编写多少个模块的文档6.1.3 系统设置文档内容真实、完整、图文并茂，新手仅按本设置文件就可初始化设置系统6.1.4 业务顾问在系统初始化设置和测试过程中必须编写系统操作常见问题集，为建立系统常见问题库做好准备6.1.4.1 系统操作常见问题集必须图文并茂，按标准模板编写7 关于系统培训问题7.1 培训教材7.1.1 培训
8、教材的形式：最好编写成Web版，配多媒体文档7.1.2 教材的内容必须抓取实际案例，实际仿真操作7.1.2.1 先介绍操作界面字段功能：按界面路径、字段排序列表说明，字段匹配规则及填写格式必须固化7.1.2.2 再编写业务流程在系统中的实现：要求按业务流程节点分章节编写7.2 培训方案7.2.1 培训计划制定：内容、时间、地点、人员、设施等必须事先通报准备7.2.2 培训效果评估：必须有考核标准8 关于项目验收问题8.1 项目数据交接8.1.1 项目数据主要指：合同协议、项目方案、项目组文件、项目进度报告、沟通邮件、传真、系统源代码、系统原配说明书、开发逻辑任务书、客户化开发源代码、系统设置文
9、档、项目实施过程测试报告等，尽量将纸质材料电子化，作为项目档案8.2 系统评估报告提交8.2.1 系统评估分为业务方案功能性评估和系统稳定性评估两部分8.2.1.1 业务方案功能性评估：完全以实施方案为准8.2.1.2 系统稳定性评估：必须保证数据量到一定数量级时才有参考性，才能发现因系统实施方案的不合理导致的系统异常情况9 关于系统管理问题9.1 系统必须永久保留最少三个备份9.1.1 原始裸系统：作为系统原始初始化状态的样本，主要用于后期系统维护时比对参考9.1.2 开发环境系统：主要用于项目实施过程，对后期系统功能优化会有非常重要的参考性9.1.3 测试环境系统：主要用于后期系统维护优化的实验场9.2 系统操作常见问题库9.2.1 自项目开始实施就需要编写系统操作常见问题集，收集系统设置维护过程中、系统使用操作过程中发现的问题，图文并茂的整理出：异常现象、异常原因、解决方法，建立起系统常见问题库，为以后系统的维护提供参考9.3 基础数据准确性、业务数据规范性考核9.3.1 数据的准确性、规范性必须进行周期性考核考核，以保证录入系统数据的有效性，报表数据的准确性9.3.2 考核标准要求发文公示，并根据实际业务需要实时修正
