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1、客房部年度工作计划 客房部年度工作计划1 当前出现了很多酒店卫生安全事件,酒店的卫生引起了社会的关注。对于我们客房部压力更大了。一方面我们要做好卫生工作,另一方面我们还要管理好部门人员。在*年即将结束，年向我们招收之际,特做了一下*年工作计划： 一、培养员工的观察能力，提供个性化服务,创服务品牌 随着行业发展,饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想,急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头
2、”。试想顾客对这样的服务是不是难忘？部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯,来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等,使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。 1、鼓励培养对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员,部门会将他们列为骨干进行培养,使其服务意识和服务质量更上一层楼,立足本岗位，争创一流服务。、搜集整理部门管理人员在日常工作中加强现场管理,从一线服务中发现个性化服务的典型事例,进行搜集整理，归纳入档。 3、系统规范 将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善,从而形成系统化、规范化的资料,并做为衡量服务质量的一个标准,使模糊管理向
3、量化管理过渡。 4、培训奖励 整理好的资料可以做为培训教材,让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标,使老员工通过对比找差距补不足,以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励,使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。商业的核心在于创造产品,酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。简:工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了,意见反馈要做到简明扼要。便:要让客人从进店到出店,处处感受到方便。快:客人的需求要以最快的速度得到满足。捷:服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务好：客人接受
4、服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。五心服务：为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。 二、外围绿化环境整治,室内绿色植物品种更换 酒店外围绿化一直是由员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好,加上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物,尽量种植一些开花的植物，并在外围范围内,适当补栽一些南方果树，给酒店增添一些喜庆。现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司,达成协议，彻底解决这一问题。六、商务楼层客用品的更换目前商务楼层的客房重新装修以后,给客
5、人感觉档次较高，但房间的客用品一直未做更换,且档次一般,很不协调。打算将商务楼层的客用品更换,如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等,以此提高房间档次。三、减少服务环节,提高服务效率 服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明,但大多数客人都不会认真看,需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码,而电话也总会被转来转去,如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣
6、。我部将从减少服务环节来提高服务效率。 客房部年度工作计划2 我们知道客房部所存在的问题很多，因为酒店规章制度、管理力度,待遇福利、员工业务能力、客户素质等因素，造成管理不到位,制约了酒店的发展。俗话说：“酒店行业无小事”。最近,我对客户部通常出现的问题进行了归纳整理,大致有以下几类：一是房间卫生问题。上次有一个服务员在做清洁的时候,由于粗心遗留了一两根头发在浴缸里，当晚上客人就寝时发现浴缸里有头发，就会认为是服务员没有清洗过的,而头发又是酒店卫生最忌讳的，于是招到了客人的投诉。二是工作效率问题。比如客人更换房间之后,客房中心人员未通知洗衣房,导致客人没有收到衣服，而送错房间又给其它客人带来不
7、便，最后引起不必要的麻烦。三是工作态度问题。很多服务员或工作人员责任感不强,心态不好,得过且过。事不关己，高高挂起,做与不做一个样，饭照吃、工资照拿的懒散心态。四是人手不够问题。因为酒店发展较快，最近生意也很好，可是员工流动性较大,导致人手不够,常常是一个员工做几个岗位的事情。 客房在酒店中的重要地位以及它是酒店经济收入的主要来源,客房管理的问题也越来越受到了领导人的关注,因此只有解决问题,才能使客房部壮大,使我们的酒店立于酒店业林的不败之地,赚取利益的最大化。针对以上列出的问题，作出如下对策：一、建立健全员工培训制度，提高酒店执行力开展员工培训工作是提高员工素质的重要手段，同时员工的培训工作
8、，也是员工激励的一项重要内容，是吸引人才的一个重要方面。通过员工培训提高员工队伍的素质是酒店发展的基本途径，也是酒店人力资源管理的一项重要工作，如可采取员工之间交叉学习、举办各项培训课程指导、开展各项技能比赛等，不但可以培养员工的工作兴趣,帮助员工策划职业生涯，而且可以让每个员工学到一技之长,工作上更有激情,也更有责任感。让适合做什么工作的人去做什么样的工作，这是一个田忌赛马的游戏过程,对此，建议领导对员工工作职责进行考核,公开、公平执行公司奖优罚劣、奖勤罚懒的制度。即让员工明白，前途是靠自己努力出来的,机会是要自己去把握的，没有付出是得不到成功的。二、加强部门交流合作，提高工作效律信息沟通是
9、加强部门之间协作和配合的前提,信息越来越成为企业开展经营管理劳动所依赖的重要资源。信息载体高速发展的时代，为什么会常常出现信息错误因为部门与部门之间、领导与下属之间、同事与同事之间、员工与客户之间都有可能由于出现某种矛盾或误会，造成互不理解，互不搭理的局面,从而影响到酒店的利益。现在酒店大多配备了完整的信息沟通平台,但只有加强部门的交流合作,形成相互配合、相互进步的一种长效机制，才能从根本上提高工作效率。 三、倡导创先争优意识,端正工作态度 在工作中还应培养员工中的模范作用，以做标榜。不论员工是什么职位，在每天、每周、每月能完成自己的工作外,还能无条件帮助他人完成他人工作以做评选基础。当然,在
10、这前提下,员工的行为规范,服务意识,服务质量都可以作为评估分数的参考。所谓的模范，在评选员工的基础上，除了工作量以外的评估，还需要对员工的核心竞争力的进行评估，核心竞争力就是模范员工平时的服务质量,服务态度，行为规范,这些东西,并不是每个人都可以做到的,而且是需要艰苦的去坚持下去的。通过模范的标榜、开展有益有趣的文娱活动，倡导创先争优的意识(部门创造先进,员工争取优秀）,在酒店营造全员学习、争当优秀,奋发有为、敢为人先,锐意创新、团结合作的精神面貌。 四、增加员工幸福感,提高福利待遇 攻城为下,攻心为上,制定理想的处理方案。可以召开全体或者职称客房员工会议，让每个员工深刻了解，发现问题、处理问
11、题和自身发展的重要性和必然性。为了员工自身的发展，给员工一个发挥的舞台,让有能力、有思想的员工参与到酒店筹谋和计划的行列。根据员工提供的建议和方案,适当提高员工的物质待遇和职位,增加员工在酒店的幸福感。让员工自己有被酒店认可的归属感，因为让员工做主角，最大的好处在于维护这些制定出来的制度，并用自己的行动感染其他员工,从而不用以领导为中心，毕竟领导的力量是有限的，团队的体现是最具价值的。酒店业是一棵长青树，但只有不断地除草、施肥、浇水,它才够更加兴旺。我们要加强酒店的制度管理,加强各个部门的沟通,提高酒店服务的质量,让酒店每位员工都有如家的归属感和幸福感。我们要认认真真接待每一位客人,仔仔细细处
12、理每一件事,做到急客人之所急,想客人之所想。客人想到的我们必须提前想到，客人没有想到的我们也应该想到。酒店做的就是一种理念和完善的服务,我们在服务上要有自己的特色,要超越其它酒店,提供人无我有,人有我优的服务意识! 客房部年度工作计划3 客房部*年度的工作总的来说比较平稳,只是在年底因酒店自身原因造成员工情绪不稳定，给部门工作带来一小段时间的停滞，酒店问题解决后，虽员工的情绪已稳定，但仍有不少后遗症(如卫生、服务、仪容仪表、礼貌礼节等不到位),很难在短时间内恢复原来的状态。而今，我们迎来了崭新的*年,这将是一个新的开始,不单只为客房部复原，更为实现本年度酒店评四星的目的，本部门工作将从以下几方
13、面着手进行： 一、思想认识方面:1.狠抓员工做为酒店人的服务意识和卫生意识。 2.改善部门员工的精神面貌，使之具有积极向上的团队精神。二、形象方面： 注重仪容仪表、礼貌礼节,从我做起，从基层的管理人员做起，为员工树立良好的榜样，带动全体本部员工做合格的酒店人。 三、卫生方面 .保持办公室整洁，实行轮值清扫制度，清扫工作由房务中心文员负责。 2.客房卫生须按部门制定的客房卫生标准的要求执行，由楼层领班负责检查、监督，若因卫生质量问题引起客人投诉,本部门将依照奖罚制度给予处罚。 3.公区卫生由各楼层服务员负责清扫和保持，由各领班负责检查、监督。 4楼层计划卫生由领班按本部计划卫生表进行合理安排，并
14、负责检查、监督。 楼层服务员负责地毯的日常保洁,并配合A人员对地毯的清洗,领班负责地毯洗涤质量的验收工作。四、服务方面：1培训员工的专业知识和服务技能、技巧,以求达到为客提供优质服务的目的。提倡以“宾至如归,宾客至上”为服务宗旨,为客提供个性化服务,以赢得更多回头客,为酒店创收。 五、设施设备的维修与保养方面: 1培训员工正确的使用设施设备,避免因操作不当而损坏。 2注重设施设备的日常保养和检修,若发现维修问题及时报工程部维修。 3.积极配合工程部对客房设施设备的定期检修。 客房部年度工作计划 202X年在欢乐中度过,在经过了一年艰苦的工作后,我们酒店客房部全体工作人员都得到了应有的回报。回顾
15、一年以来我们的工作，可以说，我们一直做的很好!之前很多次的努力，在今天看来也是值得的。20年酒店客房部的工作十分的顺利，得到了上级领导的赞扬！做完202X年工作总结，我们对20年有了更多的期许，希望一年胜似一年，为此，我们将以前好的方面坚持做下去，对于存在的不足，我们有深省的认识并加以改进，并在酒店客房部202X年工作计划重点做好以下几个方面的工作： 一、培养员工的观察能力，提供个性化服务,创服务品牌 随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新,仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上,提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉,就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等,使这成为员工的自觉行动,从整体上促进服务质量的提高。 1.鼓励培养:对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼,立足本岗位，争创一流服务。 2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理,从一线服务中发现个性化服务的典型事例,进行搜集整理，归纳入档。 3系统规范
