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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.酒店礼仪培训教材序大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。“宾客客至上、服服务至上上”作为酒酒店的服服务宗旨旨，它充充分地反反映了酒酒店对每每位员工工的期望望。作为为一名酒
2、酒店从业业人员，我我们的一一言一行行都代表表着的企企业形象象，对宾宾客能否否进行优优质服务务直接影影响到酒酒店的声声誉，既既使有再再好的产产品，而而对宾客客服务不不周，态态度不佳佳，恐怕怕也会导导致信誉誉下降，业业绩不振振。总之之，讲求求礼仪是是酒店对对每位员员工的基基本要求求，也是是体现酒酒店服务务宗旨的的具体表表现。微笑与人相相识，第第一印象象往往是是在前几几秒钟形形成的，而而要改变变它，却却需付出出很长时时间的努努力。良良好的第第一印象象来源于于人的仪仪表谈吐吐，但更更重要的的是取决决于他的的表情。微微笑则是是表情中中最能赋赋予人好好感，增增加友善善和沟通通，愉悦悦心情的的表现方方式。一
3、一个对你你微笑的的人，必必能体现现出他的的热情、修修养和他他的魅力力，从而而得到人人的信任任和尊重重。那么么，大家家在日常常的生活活、工作作中是否否面带微微笑呢?以下是是几种训训练微笑笑的方式式。仪表要要求大家清清晨起床床都充分分计算吃吃早餐、上上班交通通所需要要的时间间，如果果你每天天早起5分钟对对自己的的仪表进进行检查查的话，有有可能使使你一天天的工作作增加自自信，也也可使其其他人感感到轻松松、愉快快。男职职员男职员员在仪表表方面应应注意以以下事项项：女职职员女职员员在仪表表方面应应注意以以下事项项：工作时时保持自自身良好好的仪态态工作中中大家应应注意自自己的仪仪态，它它不但是是自我尊尊重
4、和尊尊重他人人的表现现，也能能反映出出一位平平安员工工的工作作态度和和责任感感。站姿姿说明：正确的的站姿是是抬头、目目视前方方、挺胸胸直腰、肩肩平、双双臂自然然下垂、收收腹、双双腿并拢拢直立、脚脚尖分呈呈V字型、身身体重心心放到两两脚中间间;也可两两脚分开开，比肩肩略窄，将将双手合合起，放放在腹前前或腹后后。晨会要要求：除保持持正确的的站姿外外，男职职员两脚脚分开，比比肩略窄窄，将双双手合起起放在背背后;女职员员双腿并并拢，脚脚尖分呈呈V字型，双双手合起起放于腹腹前。坐姿也也有美与与不美之之分，以以下为错错误的坐坐姿：常用礼礼节握手握手是是我们日日常工作作中最常常使用的的礼节之之一。你你知道握
5、握手的基基本礼仪仪知识吗吗?握手时时，伸手手的先后后顺序是是上级在在先、主主人在先先、长者者在先、女女性在先先。握手手时间一一般在2、3秒或4、5秒之间间为宜。握握手力度度不宜过过猛或毫毫无力度度。要注注视对方方并面带带微笑。以上是是握手时时应注意意的几个个方面：鞠躬鞠躬也也是表达达敬意、尊尊重、感感谢的常常用礼节节。鞠躬躬时应从从心底发发出对对对方表示示感谢、尊尊重的意意念，从从而体现现于行动动，给对对方留下下诚意、真真实的印印象。鞠躬时时要注意意以上事事项：问候早晨上上班时，大大家见面面应相互互问好!一天工工作的良良好开端端应从相相互打招招呼、问问候时开开始。酒店员员工早晨晨见面时时互相问
6、问候“早晨好!”、“早上好!”等(上午10点钟前)。因公外外出应向向部内或或室内的的其他人人打招呼呼。在公司司或外出出时遇见见客人，应应面带微微笑主动动上前打打招呼。下班时时也应相相互打招招呼后再再离开。如“明明天见”、“再见”、“Byee-Byye”等。文明用用语客人来来访或遇遇到陌生生人时，我我们应使使用文明明礼貌语语言。基本本用语“您好好”或“你好”初次见见面或当当天第一一次见面面时使用用。清晨晨(十点钟钟以前)可使用“早上好”、“您早”等，其其他时间间使用“您好”或“你好”。“欢迎迎光临”或“您好”前台接接待人员员见到客客人来访访时使用用。“对不不起，请请问”向客人人等候时时使用，态态
7、度要温温和且有有礼貌。“让您您久等了了”无论客客人等候候时间长长短，均均应向客客人表示示歉意。“麻烦烦您，请请您”如需让让客人登登记或办办理其他他手续时时，应使使用此语语。“不好好意思，打打扰一下下”当需要要打断客客人或其其他人谈谈话的情情况时使使用，要要注意语语气和缓缓，音量量要轻。“谢谢谢”或“非常感感谢”对其他他人所提提供的帮帮助和支支持，均均应表示示感谢。“再见见”或“欢迎下下次再来来”客人告告辞或离离开平安安时使用用。常用用语言在日常常工作中中，大家家是否留留意使用用以下语语言了呢呢?1、请 22、对不不起 3、麻烦烦您 4、劳驾 5、打扰扰了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10
8、、X先先生或小小姐11、X经理或或主任 12、贵公公司 13、XX的父亲亲或母亲亲(称他人人父母)14、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一一位18、请稍稍等(候) 119、抱歉 20、没关关系 21、不客客气22、见到到您(你)很高兴 23、请指指教 24、有劳劳您了 25、请多多关照26、拜托 27、非常常感谢(谢谢) 228、再见(再会)电话礼礼仪接电话话的四个个基本原原则1、电电话铃响响在3声之内内接起。2、电电话机旁旁准备好好纸笔进进行记录录。3、确确认记录录下的时时间、地地点、对对象和事事件等重重要事项项。4、告告知对方方自己的的姓名。顺序 基本用用语 注意事事项1.拿拿起电话
9、话听筒，并并告知自自己的姓姓名 “您好，?酒店部”(直线)“您好部”(内线)如上午10点以前前可使用用“早上好”电话铃铃响应声声以上时时“让您久久等了，我我是部” 电话铃铃响3声之内内接起在电话话机旁准准备好记记录用的的纸笔接电话话时，不不使用“喂”回答音量适适度，不不要过高高告知对对方自己己的姓名名2.确确认对方方 “先生，您您好!”“感谢谢您的关关照”等 必须对对对方进进行确认认如是客客人要表表达感谢谢之意3.听听取对方方来电用用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要时时应进行行记录谈话时时不要离离题4.进进行确认认 “请您再再重复一一遍”、“那么明明天在，9点钟见见。”等等
10、 确认时时间、地地点、对对象和事事由如是传传言必须须记录下下电话时时间和留留言人5.结结束语 “清楚了”、“请放心”、“我一定定转达”、“谢谢”、“再见”等6.放放回电话话听简 等对方方放下电电话后再再轻轻放放回电话话机上重点1、认认真做好好记录2、使使用礼貌貌语言3、讲讲电话时时要简洁洁、明了了4、注注意听取取时间、地地点、事事由和数数字等重重要词语语5、电电话中应应避免使使用对方方不能理理解的专专业术语语或简略略语6、注注意讲话话语速不不宜过快快7、打打错电话话要有礼礼貌地回回答，让让对方重重新确认认电话号号码电话的的拨打顺序 基本用用语 注意事事项1.准准备 确认拨拨打电话话对方的的姓名
11、、电电话号码码准备好好要讲的的内容、说说话的顺顺序和所所需要的的资料、文文件等明确通通话所要要达的目目的2.问问候、告告知自己己的姓名名 “您好!我是?酒店部的”。 一定要要报出自自己的姓姓名讲话时时要有礼礼貌3.确确认电话话对象 “请问部的先生在在吗?”、“麻烦您您，我要要打先生。”、“您好!我是?酒店部的” 必须要要确认电电话的对对方如与要要找的人人接通电电话后，应应重新问问候4.电电话内容容 “今天打打电话是是想向您您咨询一一下关于于事” 应先将将想要说说的结果果告诉对对方如是比比较复杂杂的事情情，请对对方做记记录对时间间、地点点、数字字等进行行准确的的传达说完后后可总结结所说内内容的要
12、要点5.结结束语 “谢谢”、“麻烦您您了”、“那就拜拜托您了了”等等 语气诚诚恳、态态度和蔼蔼6.放放回电话话听筒 等对方方放下电电话后再再轻轻放放回电话话机上重点1、要要考虑打打电话的的时间(对方此此时是否否有时间间或者方方便)2、注注意确认认对方的的电话号号码、单单位、姓姓名，以以避免打打错电话话3、准准备好所所需要用用到的资资料、文文件等4、讲讲话的内内容要有有次序，简简洁、明明了5、注注意通话话时间，不不宜过长长6、要要使用礼礼貌语言言7、外外界的杂杂音或私私语不能能传入电电话内8、避避免私人人电话注：讲讲电话时时，如果果发生掉掉线、中中断等情情况，应应由打电电话方重重新拨打打。座位次
13、次序当你去去拜访宾宾客或有有宾客来来访时，你你知道坐坐在哪里里如何安安排座位位吗?只要知知道了座座位次序序的规律律，也许许你就再再也不会会为不知知如何安安排座位位而为难难了。1、会会谈时的的座位安安排A、BB座次安安排要求求：主宾宾坐在右右侧，主主人坐在在左侧。如如需译员员、记录录则分别别安排坐坐在主宾宾和主人人的身后后。C、如如果会谈谈桌一端端朝向正正门，即即纵向摆摆放，则则以进门门方向为为准，右右侧为客客方，左左侧为主主方。2、会会客室的的座位安安排A、此此种会客客室离门门口较远远的席位位为上席席，一般般情况，客客人来访访时按照照职位顺顺序从内内和外入入坐长型型沙发。B、此此种情况况，远离
14、离办公台台或窗户户对面的的席位为为上席(客人席)。此时时，与门门口无关关。C、此此种情况况，办公公台前的的座位为为主人席席，其旁旁边并远远离门口口的席位位为客人人席。3、会会议室的的座位安安排门口的的右侧为为客人席席，左侧侧为主人人席，远远离门口口的为上上席。如是圆圆型桌时时远离门门口的席席位为上上席。4、宴宴会时的的座位安安排5、乘乘汽车时时的座位位安排乘汽车车时，遵遵循右为为上，左左为下，后后为上，前前为下的的原则。一一般情况况下，司司机后排排右侧是是上宾席席。6、乘乘列车时时的座位位安排列车行行驶方向向靠窗子子的座位位为上席席，然后后是其对对面的座座位;再后是是行驶方方向靠过过路的座座位，最最后是其其对面的的座位。名片的的使用方方法名片是是工作过过程中重重要的社社交工具具之一。交交换名片片时也应应注重礼礼节。我我们使用用的名片片通常包包含两个个方面的的意义，一一是标明明你所在在的单位位，另一一个是表表明你的的职务、姓姓名及承承担的责责任。总总之，名名片是自自己(或酒店)的一种种表现形形式。因因此，我我们在使使用名片片时要格格外注意意。1、名名片的准准备名片不不要和钱钱
