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1、 电子政务服务与运行的思考和创新随着全球信息化进程的不断深入，我国政府将政府办公、管理与服务建立在现代信息技术、办公自动化技术和网络技术基础之上，实现政务工作电子化，形成了一种全新的政府管理方式，即电子政务。电子政务既包括各级行政机关系统的政务工作信息化，也包括执政党以及国家权力机关、司法机关、政协等机构的政务工作信息化。政府可以通过网络提供全方位服务，把政府承担的各类服务的内容、程序、办事的方法等向社会及时、准确地公布。在政府提供的网络窗口，可以使广大单位与公民个人简便地、不受时间和空间的限制而办理各种业务。建设电子信息政府，可以实现一定区域内的行政机关的信息、管理制度、管理方式、管理理念等
2、各种资源的有效共享，提高各种资源利用的效率，大大降低行政成本。一、电子政务建设发展状况 在整个国家信息化战略中，电子政务建设被作为应对挑战的重要手段和信息化战略重要推动力量，电子政务己经成为我国政治体制改革、行政管理体制改和政府管理现代化进程中的重要战略安排。1999年，国家启动政府上网工程；2001年3月，全国人大通过国民经济和社会发展十五计划纲要，明确提出“以电子政务带动信息化”。党的十六大把电子政务改革作为行政体制改革的重要内容，提出深化行政体制改革，进一步转变政府职能，改进管理方式，推行电子政务，提高行政效率，降低行政成本，形成行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制。20
3、01年12月15日，国家信息化领导小组第一次会议作出了“启动国家电子政务工程，政府信息先行”的历史性重大战略决策。我国电子政务正是在这种信息化大背景和国家战略安排下产生和发展的。 我国的电子政务建设起步于二十世纪九十年的办公自动化系统建设。主要分为三个阶段，第一阶段为办公自动化阶段，从二十世纪九十年代前期开始。这一阶段，政府办公使用计算机、传真、打印、复印机等现代办公设备和计算机技术、通讯技术、网络技术等协助处理信息，从而提高办公效率和质量。第二阶段为专业领域信息化阶段，从2000年至2006年，此阶段是政府为推动国民经济信息化和社会发展信息化而提出的计算机联网、应用工程在专业领域的应用，主要
4、表现为金字工程建设，即“金桥”、“金关”、“金卡”，现已发展到“12金”甚至更多，即金税、金财、金盾、金审、金贸、金农、金保等。第三阶段是政府上网工程阶段，电子政务发展进入了实质性建设阶段。据统计截至2015年底，君山区政府部门在gov. cn上注册的域名数量就达86个，已经建成的政府门户网站数量达3个。经验和问题电子政务经历了20多年的发展，取得了一定成绩，普遍实现了政府上网，电子政务建设全面启动，政府办事效率和公共服务质量大幅度提高，政府决策的科学化民主化水平逐步提升，政府行为进一步规范。明确建设原则及策略、完善安全保障体系和法律法规、统一标准、解决行政体制障碍、提高公务员队伍素质等都是这
5、些年推行电子政务建设上取得的宝贵经验。然而，从总体来看，我区电子政务建设仍处于跟风阶段，也暴露出不少问题。总的来说，重形式轻内容；重内部轻外部；重电子轻政务；重局部轻整体；重资本轻知本。具体来讲：相关政策法规不完善、缺乏统一的法律和技术标准、政务信息安全问题突出，安全保障和培训机制不健全；政府网站管理不到位以及电子政务市场操作不规范，各自为政、重复建设；数字鸿沟普遍存在；外部环境欠完善等。而究其原因，我区电子政务发展存在着诸多制约因素中，最关键的是社会信息化差距、技术瓶颈以及电子政务建设与行政体制改革的脱节等。二、电子政务在政府公共服务创新中的作用和不足之处西方学者认为， 当一个国家处在人均G
6、DP3000美元以下的时候，政府对社会成员提供的公共服务发展是相对比较慢的； 到了人均GDP3000 美元以后， 这方面的投入才会大幅度增加。中国正处在人均GDP3000美元以下的阶段，而我区又是一个农业区，社会成员的公共服务需求增长比一般地区要快，诉求强烈，而且日益多样化。在这样一个特殊的阶段，政府提供公共服务的能力比较有限。因此，公共服务创新就成为我区政府面临的一项紧迫任务。而在信息化时代，电子政务已经并将继续在政府公共服务创新中发挥重要作用。君山区政府一直非常重视信息化和电子政务建设，期望借此推动政府转型、改善公共服务。1、电子政务作用于公共服务创新的四个层面电子政务在公共服务创新中的作
7、用包括四个层面：公共服务手段和形式；公共服务理念；公共服务职能与公共服务体制；公共服务能力。(1)电子政务促进公共服务手段和形式的创新。即从面对面地直接提供公共服务转变为借助于电子网络等手段提供公共服务，这是技术创新。它是电子政务在公共服务创新中发挥作用的第一个层面，也是最低级的层次， 因为相比较而言这是最容易实现的一步。(2)电子政务促进公共服务理念创新。在技术创新潜移默化的作用下，公共服务也会逐步实现理念上的转变，包括由神秘向透明转变，由随意向规则转变，由以职能为中心向以公众为中心转变等。这是第二个层面，也是最为关键的一个层面，因为它决定了电子政务在后面两个层次中发挥作用的程度和持久性。(
8、3)电子政务促进公共服务职能和公共服务体制创新。在公共服务职能、公共服务体制层面上，应用信息技术整合政府信息资源，简化政府提供公共服务的程序，实现政府职能的科学配置、公共服务流程的优化整合与公共服务主体的多元化，高效、公平、合理的公共服务体制。这是电子政务在公共服务创新中发挥的核心作用。(4)电子政务促进公共服务能力的提高。在前面三个层次作用的基础上，电子政务最终将提高政府在财政预算约束条件下提高公共服务的综合能力，它是前面三个层次作用的最终目标和归宿。当前，提升公共服务能力是摆在中国政府面前一项重大而艰巨的任务。2、电子政务在中国公共服务创新中发挥的积极作用(1)电子政务在改进公共服务手段和
9、形式上有了较大进展。我国实施电子政务建设以来，特别是在国务院电子政务示范工程的指引下，各级政府、各政府部门在利用电子政务改进公共服务手段，提高公共服务效率方面取得了较好的成绩。政府在公共基础设施、行政许可、社会就业、医疗保障等方面运用信息技术、网络技术等先进手段，为公众提供方便快捷的全天候服务，在一定程度上提高了公众对公共服务的满意度。(2)电子政务开始促进新的公共服务理念的初步形成。随着电子政务的逐步推行，传统的以公共服务的提供者-政府为中心的公共服务理念已经发生变化，以公众为中心的公共服务理念开始在政府公务人员中形成。公务人员开始意识到公共服务不是对公众的施舍，政府的主要职责是为企业服务、
10、为公众服务。他们逐步树立了一种以客户为中心的理念和价值，并力图通过多种形式给企业和民众提供良好的服务。(3)电子政务促进了公共服务的透明化。网络技术的应用和政务公开制度的推行使公共服务决策、执行、监督各环节具有一定的透明化。公共服务的透明化，使公众有机会及时表达自己的公共服务诉求，建立了一定的公共服务需求的表达机制，从而使公共服务的供给能够充分反映老百姓的意愿和要求。(4)电子政务在促进公共服务组织流程再造方面发挥了较强的示范作用。尽管电子政务并未在宏观上对政府职能转变产生较大的影响，但是在微观层面上促进了公共服务组织的流程的再造，起到了示范效应。一些电子政务建设比较成熟的地区，通过梳理公共服
11、务项目，对原有的不合理的服务流程进行重新设计，使服务更简便、透明、高效。这在行政审批服务中的应用是比较典型的，成了其他地方公共服务创新的榜样，在一定程度上推动了行政审批制度改革。3、电子政务在公共服务创新中作用的不足之处电子政务带来了公共服务的局部改进，但创新不足和创新无效的问题依然严重。当前电子政务在公共服务创新中所起的作用大多只是技术的改进，或者甚至产生一些没有价值的创新。近几年，我国许多地方政府的电子政务建设盲目跟风，贪大求全，疯狂上项目，计划用最新的技术、最好的设备，实现最全面的功能。结果或是受限于内部人员对电子政务的态度和必需的技能，或是受限于公众的文化水平和传统习惯，造成电子政务建
12、设本身进退维谷，处于尴尬境地，就更谈不上公共服务的提升与创新了。(1)电子政务尚未全面推动政府转型，因而未真正影响公共服务职能和公共服务体制。政府的公共服务能力取决于两个核心要素：一是经济发展水平；二是合理的公共服务制度安排。相对于改革开放前我国的财政能力长了十倍， 但是给公众提供的公共服务数量并没有增加。所以我国公共服务的主要问题不是没有公共服务的经济能力，而是缺乏公共服务的制度安排。然而，重视市场、崇尚民主的电子政务并未使政府由过去单一的经济建设向公共治理转型，未能建立合理的公共服务体制。现实生活中基本公共产品供给的缺失和公共服务的不到位，比较充分地反映了政府转型的严重滞后。从整体上看，一
13、方面政府没有实现经济增长方式由政府主导向市场主导的转变；另一方面，政府在公共服务中的主体地位没有确立，政府公共服务职能没有得到强化。政府没有通过基本公共产品的有效供给使全体老百姓能够分享改革发展成果。因此，问题的关键和突破口是加快推动政府转型。只有通过政府转型强化公共服务职能，使政府职能结构合理化，才能实现公共服务体制的建立。而在这个过程中，电子政务应该发挥重要的推动作用。(2)电子政务还没有促进政府部门之间的整合，减少部门利益之争，从而大幅度提高公共服务能力。应该说，电子政务的一个重要功能是资源共享与整合，通过打破部门分割、条块分割，将原本分属政府各部门的业务进行整合，实现规模效应和协同效应
14、。然而事实上，当前中国的电子政务建设并未改变许多政府部门之间为了各自利益封锁信息、抵制资源共享的状况。由此可见，电子政务尚未通过有效地推动公共服务创新大幅度地提高政府公共服务能力。三、电子政务推动公共服务创新的对策截止到目前，电子政务建设已经覆盖了税务、海关、农业、银行、公安和社会保障等关系国计民生的重要领域，并已开始为政务部门履行经济调节、市场监管、社会管理和公共服务职能提供重要的技术支撑。但是，电子政务建设在取得了令人瞩目的成就和有益经验同时，也存在着许多亟待解决的问题，为了推进政务建设，强化社会管理和公共服务,有如下对策。1、把握公众需求，创新服务理念在新公共管理运动和现代治理理念的影响
15、下,西方发达国家的政府在公共服务领域引入了市场机制、市场经营的理念和企业家精神等内容，强调政府的公共服务职能，把服务对象的需要放在首要位置。这些变革反映在电子政务建设方面，就是政府把公众作为“客户”把“一切为公众服务”作为电子政务基本取向，向公众提供高效便捷的服务。为了更好地实现“以公众为中心”的理念，我们在电子政务实践中，可以借鉴、发展商业领域客户关系管理（）的理念的技术，把的理念和技术逐渐渗透到电子政务建设中，进行客户（公众）细分、把握公众需求、提供个性化服务，这将有助于政府提高公众服务的能力、效率、水平和质量，更好地满足公众对政府服务日益增长的需要。2、建立完整统一、多能高效的电子政务系
16、统完整统一、多能高效的电子政务系统的具体概念是什么呢?我的看法是，它是依据民主、科学和规范原则而构建起来的一个公共管理与公共服务电子平台，适合于实施高效的公共管理、提供优质的公共服务。它主要为一切非应急状态下的所有公共管理和公共服务提供一般的全信息化高效化技术支持。这在整个信息化公共管理和公共服务中占主要部分。它覆盖了全部的日常公共运作，包括日常的政务信息收集、整理、归档和分发等。它同样以电子信息为介质，以电子速度为速度，形成一系列极为快捷、方便、高效而规范的日常管理机制和日常服务机制，特别是日常管理与服务联动机制，可以使不同的公共管理部门和公共服务机构既分别运作和高效行动又彼此协调呼应联动。3、正确推进电子政务建设要正确推进电子政务建设，需要双管齐下，多措并举。（1）分清体用，以体为主。电子政务建设的体用是形式与内容、手段与目的的关系。其中，“体”就是公共管理和公共服务即政务;“用”就是适合改善公共管理和公共
