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1、售前服务流程考试试题（100分）感谢您能抽出几分钟时间来参加本次答题，现在我们就马上开始吧！1、若用户进线咨询的商品，页面显示“已抢光”，以下表述正确的是（） 【单选题】（5分）A.您看中的商品暂时没有货哦您喜欢可以先加入购物车B.您看中的这款商品，预计1周内会上新，您到时可以再看看哈C.这款商品当前已经抢光，很感谢您对小红书的支持，您喜欢可以先加入心愿单，若后续上新，会有信息提示您的哦D.我们核实您看中的这款商品，以后都不会再上库存了哦，建议您您可以看下其他店铺或者其他款式正确答案: C2、以下关于用户的个性化需求中，可以满足用户的是（） 【单选题】（5分）A.用户索要赠品，商品页面无赠品显
2、示，告知用户可以帮助反馈，尝试为用户申请B.七夕情人节，告知用户平台会为了响应不同的节日，更换商品的包装，也会增加小贺卡表示祝福C.用户要求指定圆通快递，查看商品页面标注物流有特殊要求可以备注，告知用户可以帮忙反馈，但是具体还是以实际发出为准D.笔记中同款包包有赠送链条，但是商详仅有包包图片无链条，告知用户可以备注清楚，商家会根据备注发货的正确答案: C3、用户咨询一款商家包包（非薯店）的尺寸，客服发现商详缺失，以下处理不妥的是（） 【单选题】（5分）A.客服找到商品对应的天猫旗舰店，利用友商平台查询到用户所需信息，同时告知用户以实际收到为准B.客服积极与用户沟通，利用友商查询，同时开具代运营
3、工单，引导用户之后留意商详信息更新。C.客服引导用户下代付款订单后再开具工单。正确答案: C4、以下关于开具发票问题说法错误的是（） 【单选题】（5分）A.显示XX直邮，则为海外发货，不支持开票B.国内商家订单，可在订单签收后进入APP订单详情，点击【申请开票】，电子发票会在申请72小时内开具成功哦C.保税仓发货，不支持开票D.商品页面显示有跨境税，可以开具发票正确答案: D5、以下关于薯劵的说法正确的是（） 【单选题】（5分）A.限时购可以叠加薯券使用B.店铺券和平台券可以叠加使用C.店铺劵和店铺劵可以叠加使用D.新人价商品可以叠加薯券使用正确答案: B6、用户进线质疑正品，以下说法错误的是
4、（） 【单选题】（5分）A.我们的商品都是保证百分百正品哦，如您收到商品经权威检测有误，并出具相关证明，是可为您申请假一赔十服务B.平台所有店铺/商品都是接受严格审核的，也支持权威机构检测验证C.用户质疑正品，提及是否支持心心鉴定，客服可承诺用户直接去检测即可。正确答案: C7、用户进线咨询：能告诉我这个小黄帽防晒具体发什么版本吗？商详显示泰版和国内版，下列回答正确的是（） 【单选题】（5分）A.抱歉呢，目前产品都是随机发出的哦，具有以实际收到为准哦B.直接给您发泰版哦C.您想要什么版本呢？您可现在下单，我们帮您备注一下哦D.实在抱歉，我们也不清楚具体会发哪一个版本哦正确答案: A8、以下说法
5、错误的是（） 【单选题】（5分）A.用户询问尺寸等商品信息时，客服截图回答无需对截图进行补充说明。B.如店铺问题(常见地址无法下单，水印价格差异，商详有误，基础参数缺失）需反馈优化C.等候语：超3分钟以上未回复用户需使用等候语。如，我们稍作查询请耐心等待/感谢您的耐心等待正确答案: A9、以下场景，解答标准正确的为（） 【单选题】（5分）A.用户咨询版本，页面（主页+商详页+规格参数页）未有明确标注时，客服可按照规格中的产地直接告知产地版本，无需解释说明B.用户咨询赠品，页面（主页+商详页+规格参数页）未有明确标注的，优先参考同类商品参数或友商平台告知C.如用户坚持要求知晓商详页缺失信息时，商
6、家商品开售前工单反馈核对，并引导用户晚些留意页面更新，按照（用户ID+联系方式+商品链接+问题描述）在工单添加必要信息，并注明请尽快补充在商品文描介绍中正确答案: C10、用户看中某一款商品，商详页显示到手价270元，实际支付500元，以下解答思路恰当的是（） 【单选题】（5分）A.根据链接页面显示/班前会通知告知活动内容解释告知；B.这款就是500，页面显示错了哦C.直接告知下单后退差价正确答案: A11、用户进线咨询一款乳液，文描告知多版本混发，用户要求指定某一版本发出，以下对话哪些是错误的（） 【多选题】（5分）A.可以的呢，您可以放心下单B.我们会尽量帮您备注，您喜欢可尽快拍下哦C.很
7、抱歉哦，我们会帮您反馈仓库发您希望的版本，具体还是以您收到为准，还请您理解D.很抱歉哦，目前并不支持指定商品发出，商品质量都是有所保证的您可以放心购买呢正确答案: ABC12、用户进线表示“为什么下单跟页面显示价格不一样啊？”以下表述正确的是（） 【多选题】（5分）A.这款商品我们帮您查询因为不同时期活动不同，采购商品批次不同，价格会有轻微浮动的哦现在购买也是非常优惠的呢B.抱歉哈，查询活动是已经结束了，可能目前页面暂时未更新，这边已经反馈专员尽快核实处理的哦，您喜欢后续可以再关注一下哦C.您的问题这边已经反馈了哦，专员会在48小时内核实处理，具体以实际更新为准您后续也可以再关注一下页面更新哦
8、D.核对您的问题专员已经反馈了哦，还请您耐心等待一下，这边会督促尽快核实联系您告知的哦正确答案: ABCD13、用户看中了一款商品，进线咨询“你们这款商品从哪儿发货？”以下回复恰当的有（） 【多选题】（5分）A.目前小红书有多个仓库混发哦，系统会根据您下单的地址分配就近有库存的仓库发货以后续更新显示为准哦B.我们给您查询了下，您的订单是系统收货地址自动匹配最近有货的仓库发出哦，不同地址与商品匹配的仓库、快递均有不同，以后续更新显示为准C.可直接开工单反馈并告知专员会在24小时内核实处理您后续也可以再关注一下哦D.（商家）：核对这款是XX仓库发出的哦，您可以参考一下，具体还是以后续更新显示为准哦
9、正确答案: ABD14、当用户进线问“这款商品生产日期是什么时候的？” 以下回复正确的是（） 【多选题】（5分）A.选项1我们商品都是保证新鲜批次发出的，暂时无法查看到确切的生产日期，您可以收到实物查看哦B.目前商品都是经过严格审核新鲜采购的，都是很好的生产批次哦您可以放心购买呢C.店铺的商品都是严格审核新鲜采购的，您可以放心呢具体的日期可以收到后进行查看的哈如有疑问随时可以联系我们哦正确答案: ABC15、用户看中某一个商品，发现同一个商品我们福利社和三方商家的价格不一样，进线咨询，客服回答不恰当的是（） 【多选题】（5分）A.查询产品是因为不同店铺发出的哦运输运营成本不同，会导致价格有差异
10、，但商品品质是一样有保障的，您可以根据需求选择商品哦 B.例如您在不同超市购买同款商品，价格会出现不同，但实际商品是一样好的，您可以根据需求选择商品哦C.您，我们就是有两个价格的哦，是正常的呢D.以上都正确正确答案: CD16、用户咨询的商品显示缺货，客服可告知用户一般上新时间为2周（） 【单选题】（5分）A.是B.否正确答案: B17、用户咨询海外直购商品多久到货，客服可告知预计3-5天送达，具体以实际物流为准。 【单选题】（5分）A.是B.否正确答案: B18、用户表示属于西藏地区，只能收邮政，其他快递收不到，客服可答应帮用户备注发送邮政快递。 【单选题】（5分）A.是B.否正确答案: B19、用户进线首次提及退会员，客服回复“好的哦，我们这边帮您反馈申请退哦” 【单选题】（5分）A.是B.否正确答案: B20、某一款商品如页面描述不一致，优先级参考：优先级参考：标题主图文描商详(文描)知识库商详(图片） 【单选题】（5分）A.是B.否正确答案: A
