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1、 酒店服务中心工作的心得体会 第一篇：酒店效劳中心工作的心得体会 酒店效劳中心工作的心得体会 1、沟通力量提高 作为一名效劳中心的工作人员，虽然与客人的接触是通过声音，但是却是最直接的。往往我们的一句话就可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人成天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒适，听得快乐，是作为一名效劳中心工作人员所必需要学习的课程。固然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免不会有心情上的波动，然而这种心情上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要仔细思索的
2、问题。在这次实习中，我不但在沟通力量上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。 2、突发大事应变力量提高 在效劳中心工作，每天都必需作好作战的预备。由于作为一名效劳中心的工作人员，每天都要接听不同客人的电话，面对不同的大事。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对工作人员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人的心情，同时也要爱护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。 3、工作独立处理力量提高 通过这次实习，我深切的了解到，必需学会自己有力量的事情必需自己做的这个道理。只有培育自身的独立力量，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题，有不懂应当大胆请教同事，而不是不懂装懂。独
3、立工作，积存阅历，最终得到的才是最适合自己的东西。 4、效劳意识提高 作为一名效劳中心的工作人员，作为一名酒店的员工，时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店的制服就应当时刻都有为客人供应最好效劳的意识。要时刻提示自己的职责所在。 其次篇：酒店效劳中心工作的心得体会 1、沟通力量提高 作为一名效劳中心的工作人员，虽然与客人的接触是通过声音，但是却是最直接的。往往我们的一句话就可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人成天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒适，听得快乐，是作为一名效劳中心工作人员所必需要学习的课程。固然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，
4、甚至是对上级。人不免不会有心情上的波动，然而这种心情上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要仔细思索的问题。在这次实习中，我不但在沟通力量上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。 2、突发大事应变力量提高 在效劳中心工作，每天都必需作好作战的预备。由于作为一名效劳中心的工作人员，每天都要接听不同客人的电话，面对不同的大事。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对工作人员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人的心情，同时也要爱护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。 3、工作独
5、立处理力量提高 通过这次实习，我深切的了解到，必需学会自己有力量的事情必需自己做的这个道理。只有培育自身的独立力量，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题，有不懂应当大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作，积存阅历，最终得到的才是最适合自己的东西。 4、效劳意识提高 作为一名效劳中心的工作人员，作为一名酒店的员工，时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店的制服就应当时刻都有为客人供应最好效劳的意识。要时刻提示自己的职责所在。 第三篇：酒店效劳工作心得 酒店效劳工作心得 1、效劳质量 效劳质量是指酒店为来宾供应的效劳适合和满意需要的程序。对于酒店来讲，效劳质量的好坏，主要
6、来自两方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，包括酒店员工的工作作风、工作态度、效劳技能、文化修养等，这两方面也是保证效劳质量的关键因素。效劳质量的真正内涵，不仅是来宾需求满意的综合反映，也是酒店“软件”和“硬件”完善结合的详细表达。 2、效劳特性 （1）功能性 酒店的功能就是为来宾供应生活、工作或社会交际等最根本的条件，它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种效劳工程。功能性是效劳质量最起码、最根本的物性，没有根本的效劳功能也就不成其为酒店了。 （2）经济性 经济性是指来宾
7、入住酒店之后，其费用开支与所得到的效劳是否相等，价与值是否相符。酒店效劳的价值标准是用完可能低的支出，为客人供应高质量的效劳。 （3）安全性 安全是客人关注的首要问题。酒店的效劳员在为来宾效劳的过程中，必需充分保证来宾的生命和财产不受威逼、危害和损失，身体和精神不受到损害；酒店的机械设备完好运行，食品和环境洁净卫生，这些都是效劳质量中安全性的重要方面。 （4）时间性 时间性对于效劳工作至关重要。当今社会，时间就是金钱。酒店的效劳能否在时间上满意来宾的要求，是效劳质量优劣的表现。时间性这一特点强调为来宾效劳要做到准时、准时和省时。 （5）舒适性 来宾住进酒店，酒店的各种设施要适应客人的生活要求和
8、习惯。它包括适用、舒适、便利、干净、美观和有序。 （6）文明性 文明性属于精神需求。在酒店，来宾一般都盼望能获得自由、亲切、敬重、友好、理解的气氛和良好的人际关系，享受精神文明的温馨。文明性是效劳质量特性中一个极为重要的方面，它充分表达效劳工作的特色。 3、效劳根本内容 酒店效劳质量的内容，就总体内容来讲：有“硬件”和“软件”之分；就根本内容来讲，大致包括以下几个方面： （1）优良的效劳态度 效劳态度，是指酒店各岗位的效劳人员对待各类来宾所持的心情反映。它是全心全意为来宾效劳的思想在语言、表情、行为等方面的详细表现。效劳态度是反映效劳质量的根底，优质的效劳是从优良的效劳态度开头的。优良的效劳态
9、度主要表现在以下几点： 主动热忱； 尽职尽责； 急躁周到； 文明礼貌。 （2）完好的效劳设备 效劳设备，是指酒店用来接待效劳的设备设施。它直接反映酒店效劳质量的物质技术水平。一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。对酒店的效劳设备，要加强治理，细心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对客效劳的需要。 （3）完善的效劳工程 酒店是一个向来宾供应食、宿、行、游、购、娱的综合性效劳行业，这就打算了它的效劳工程不能单一化，而应多样化。供应效劳工程的多少，是酒店的等级、规模、经营力量的表达。现代酒店的效劳工程，大体可以分为两类：一类
10、是在效劳过程中有明确、详细的规定，围绕主体业务所设立的效劳工程，称之为根本效劳工程，如住宿、用餐、购物、消遣等；但凡由来宾提出但并不是每个来宾都有需求的效劳工程，称之附加效劳工程。在某种程序上，具有共性化的附加效劳工程比根本效劳工程更能吸引来宾，给顾客留下难忘的印象。 （4）敏捷的效劳方式 效劳方式是指酒店在热忱、周到地为来宾效劳时所采纳的形式和方法。其核心是如何给来宾供应各种便利。效劳的方式有很多，如：微笑效劳；共性化效劳；微小化效劳；定制化效劳；无差距、零缺陷效劳；情感化效劳；无no效劳；超值效劳等等。 每个酒店的设施设备不同、员工素养的差异、星级凹凸不等、接待对象不一样，所选择的效劳方式
11、是有差异的，但一些共性的效劳则是每家酒店都应供应的，如微笑效劳、礼貌效劳等。 （5）娴熟的效劳技能 效劳技能，是指效劳人员在接待效劳工作中，应当把握和具备的根本功。效劳人员的操作技能娴熟与否，从一个侧面反映出其业务素养的凹凸和效劳质量的好坏，娴熟的效劳技能，是提高效劳水平、保证效劳质量的技术前提。 （6）科学的效劳程序 效劳程序是构成酒店效劳质量的重要内容之一。实践证明，娴熟的效劳技能，加上科学的操作程序，是优质效劳的根本保证。酒店的效劳程序是依据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编制出来的标准化作业挨次。按程序工作就能保证效劳质量；而随心所欲，不根据规程办事就会给工作造成被动，影响工作效率，
12、招致客人投诉。 （7）快速效劳效率 效劳效率是效劳工作的时间概念，也是向来宾供应某种效劳的时限。它不仅表达出效劳人员的业务素养，也表达了酒店的治理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱”的时间价值观念下，效劳效率高不仅能够为客人节约时间，而且能够为客人带来效率。 （8）专业化的员工 人们经常忽视效劳质量的重要内容。没有专业化的员工，其他效劳设备、效劳工程都谈不上完好，效劳技能也不行能娴熟。因此，专业化的员工是效劳质量的根本保证。 综上所述，酒店经营的关键是效劳质量，效劳质量的优劣直接关系到酒店的声誉及酒店的社 会效益和经济效益。酒店从上到下都要重视效劳质量。 我眼中的酒店效劳 在人们的常规印象里，
13、对酒店效劳的熟悉一般都局限在譬如效劳人员的专业素养和效劳态度等无形效劳行为上，殊不知像酒店周边环境、根底设施建立等诸如此类的有形实物产品也是酒店效劳的重要组成局部。 本人所在的清远恒大酒店就是这样一个有形实物产品和无形效劳行为同时具备的酒店，在日常经营中，酒店通过这样完善的效劳满意客人的需求，解决客人的问题和困难，并制造价值和利润。 酒店效劳不仅仅表示酒店只需效劳给客人最根本的使用价值，除了满意客人最根本的需求以外，酒店还需要供应一些必要的促进性效劳，更甚至是给客人供应额外和超值的享受，使客人获得意外的惊喜。值得留意的是，效劳人员向客人供应效劳的方式和客人与效劳人员之间的有效互动。恒大酒店在保
14、证最根本的核心效劳之后，所做的支持延长效劳都是值得确定的，从而形成了客人与效劳人员之间的良性循环。 在这五个月的实习过程中，对于酒店如何通过效劳制造价值，我得出一些拙见。 首先，酒店必需保证你所供应给消费者的效劳是有质量的，所谓的效劳质量就是酒店以设备设施和实物产品为依托，所供应的劳务满意客人在酒店期间综合需求的程度。简洁点说就是客人的满意程度、这是比拟主观的意识形态。酒店效劳质量大致由硬件质量（如酒店设备设施和实物产品的质量）、软件质量（对效劳人员的效劳技能标准，劳动者素养，还有职业道德精神等）、环境质量（酒店中的自然和人文环境）和感知质量（客人对效劳质量的期望值和亲身体验的效劳质量的比拟）
15、四局部组成。恒大酒店在前三个根本构成中做得相当不错，但是在最终一个感知质量上面，确实有待加强，这就需要消费者树立正确的态度，也对效劳人员在与客人沟通过程中提出了一些挑战。 其次，酒店在保证了效劳质量的前提下要努力提高自身的效劳质量。第一，酒店市场部门可以加强对市场的调研程度，摸准顾客的需求，正所谓投其所好。其次，必需坚持效劳质量的适应性和适度性，这是不变的根底。第三，要确保硬件设施到达优质效劳的标准，也是对上一阶段的连续。第四，建立有效的员工鼓励机制，鼓励机制的建立效果可能会事半功倍。第五，合理调整顾客对酒店的期望值，这在前面提到过是恒大酒店所面临的一局部问题。最终一点但并不代表不重要，是要保持对外宣传与内部治理的全都性。
