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4、题1、服务对银行的重要性2、什么是优质服务3、服务品质服务流程中体现服务接待规范流程分析柜面服务流程分析大堂经理服务工作流程分析二、优质服务体现在岗位服务规范中1、优质服务从行为举止规范开始岗位服务站姿规范训练岗位服务坐姿规范训练工作中的蹲姿训练岗位服务标准手姿训练2、优质服务在仪容规范中体现男士仪容规范女士仪容规范女士化妆技巧3、优质服务在着装规范中体现男士着装规范女士着装规范3、服务规范七项修炼体现优质服务微笑服务的魅力热情的迎客致意的礼节情绪控制与面客的表情神态运用合理的目光与客户交流规范的服务手势运用客户服务中说的技巧客户服务中倾听的技巧三、柜面服务规范流程训练1、营业前的准备2、柜面
5、服务中的业务处理3、柜面规范服务7+7服务四、营业网点客户关怀管理中创造不一样的客户体验1、客户的引导与分流2、营业网点客户排队管理3、客户休息等候管理4、关注客户服务需求5、关注客户情绪与管理6、关键触发点客户关怀五、服务中投诉和抱怨的处理案例讨论：柜员遇到最多的客户抱怨1、正确认识客户投诉2、处理投诉抱怨的重点3、投诉处理六步曲安抚客户情绪：面对愤怒的客户怎么办？称呼客户姓氏：怎样满足客户受重视的心理学会道歉的“表达方式”搜集足够的信息分析原因给出解决方案跟踪回访4、如何在柜面提高投诉处理的速度？5、面对难以处理的客户本文转自明阳天下拓展，转载请注明出处。娇唤埋情规砌苏穗冻迪郧湖屡饯歧脆话
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