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1、医疗服务流程管理制度根据安徽省综合医院评价标准要求，医院要落实病人满意服务理 念，优化医疗服务流程，提供“便捷，舒适，温馨，连贯”的医疗服 务。各医疗服务部门，临床科室，后勤保障部门都必须重视服务流程 优化工作，充分体现“尊重患者，关爱患者，方便患者，服务患者” 的人文精神，针对本院服务工作的特点，采取有效措施，改进医疗服 务流程。一 各部门要认真分析现有服务流程中存在的不足之处，建立信息 收集制度持续收集病人以及家属的服务建议或不满之处，对不适 宜的医疗服务流程做根本性的改革。二 科室要将该项工作与科室质量管理紧密结合在一起，科主任督 促科室全体员工重视此项工作，鼓励科室全体成员经常讨论并提
2、 出改进意见。三 要站立在社会的角度，从满足病人需要，提高病人满意度出发， 并从病人合理的立场上换位思考。确定病人在接受医疗服务过程 中，同科室发生的每一个接触点。把这些接触点按发生的时间顺 序和轻重缓急进行排列。重点弄清楚，病人真正需要的是什么（是 加速或改善这个环节还是想避开这个环节）？仔细审视这个环节 中导致病人不满意的地方所在？特别注意引起病人抱怨的细节 问题。四 对发现的问题，要明确改进目标，找出核心改进点。如发现服 务流程不合理，要勇于创新，建立新的或修正服务流程并加以实施。五 流程改造要本着简化的原则，改造的出发点和落脚点是病人是 否满意，以达到简化流程，提高效率的目的。同时要注意改进的 新流程是否能有效地降低成本和提高质量，并且切实可行。六 要充分认识流程管理的艰巨性，对经社会和病人确认可行有效 的流程改造程序，医院负责人要加强督促，执行，以强有力的措 施和激励机制，促使达成目标。
