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1、旅行景区投诉办理教课设计4.3 投诉办理服务教课目的： / 认识：旅行投诉在景区的地位熟习：旅行投诉的原由、旅行投诉心理掌握：旅行景区受理方法难点：旅行景区受理方法课时:2 学时回首上一节课内容：进口排队的前进队形有哪些单人单列型多人单列型单人多列型多人多列型主题行列型回首结束后，经过视频“旅客投诉轿子雪山景区”诉受理服务。，进入今日的主题：旅客投4.3.1 对旅客投诉的正确认识投诉反应出旅客对景区工作的希望投诉可作为景区成立旅客忠诚的良机统计检查数据表示：有问题但没有提出诉苦的旅客，有再来光顾意向的占9%，提出诉苦但不论办理结果怎样的旅客，愿意再来光顾的占19%，提出诉苦并获取圆满解决的旅客
2、，又再度光顾意向的占54%，提出诉苦并快速获取圆满解决的旅客，愿意再度光顾的高达82%。旅行投诉的原由剖析人员服务方面服务产品方面硬件环境方面事例 1小投诉防止大隐患一个旅行区经过从头规划和建设，在景区内的小溪上新建了一座竹制的小桥。小桥古朴而新奇，作为一道亮丽的景色线，吸引了众多的旅客立足摄影纪念。一天，一位旅客到达景区的投诉中心，原由是，他在景区内刚健的这座小桥上经过时，被一颗突出在外面的竹楔子绊倒了，人摔在地上不说，牛仔裤被磕破，手掌被划破了，旅客要求景区对此负责。服务人员在认识状况后，马上向该旅客致歉，并带他到景区医疗服务中心进行办理，同时派人去竹桥检查。在医务人员检查后发现，事实的确
3、如旅客所说，牛仔裤被划破，腿上和手上有多出擦伤，但是并没有大碍。同时竹桥检查发现，因为小桥建筑的比较独到，吸引了好多旅客来摄影和特意从上边经过。因为经过的旅客过多， 高出了小桥的承载量， 使得竹楔子突出， 整个竹桥松动，假如不实时发现，很可能会因为过分超载而使竹桥发生断裂，进而引起更为严重的结果。有惊无险，幸亏状况发现的早。景区管理人员听了这一报告，以为投诉虽小，隐患很大。马上决定，赔偿旅客的损失，并对投诉旅客进行物质奖赏，给了一个丰厚的红包，同时嘱咐工作人员对小桥进行关闭完美，并于改建后对上桥旅客人数进行了控制。投诉人对此次事件办理结果特别满意，并在旅客中产生了优秀的反应。管理中心贯通融会，
4、决定对景区内其余设备进行全面检查，查出隐患两起，并实时获取认识决。此后，该景区踊跃鼓舞旅客投诉，并仔细对待旅客的每一次投诉，因为他们知道，旅客投诉能够帮助管理人员发现他们没法发现的一些隐患问题，并实时解决，防止局势进一步发现，管理者说“小投诉防止大隐患，何乐而不为呢”试剖析：作为旅客，在景区内碰到权益受损时，你的心理是怎么样的旅行投诉心理剖析求受人尊敬求心态均衡求物质赔偿事例 2 你就是少给了一件雨披在某游玩场的激流勇进项目钱，好多旅客正在排队等候体验一下从半空中漂下的感觉。服务员小王是该项目组邻近小卖部的营业员。他正在有序地为旅客服务。这个小卖部除供应给一些旅行纪念品和旅客必要品外，还为激流
5、勇进的旅客供应一次性雨披。此时有一个 15 人的旅行团队，也来排队体验。他们中的一位中年女旅客到达小王眼前，告诉小王说： “我们要买 15 件一次性雨披。”小王说：“好的。”小王当着女旅客的面数了 15 件雨披，在获取女旅客的确认后，收了 15 件雨披的钱，而后交给了女旅客。但是过了一会，女旅客急急忙的赶过来说： “服务员，你怎么少给了我一件雨披”小王很不测，说：“不会的，我点了 15 件，你也看到的啊。”旅客焦急说：“但是我拿回去发， 一人一件，最后还缺一个人没有。 一定是你少给了我一件。 ” 此时愈来愈多的旅客来买雨披，小王急不行待的解说： “但是我盘点的时候，你也看到的，是 15 件，您
6、那走了此后此刻又来说少了，我也没有方法。 ”旅客说：“那我们一共 15 个人，拿回去一人一件发下去了， 差一个人没有，一定是少了一件，大家能够作证的。 ”“那你掉了也有可能的。”小王一边忙着对付其余客人一边回答。“怎么会呢这么近的距离怎么会掉呢再说即便掉了也能够看到的。 一定是你少给了我一件，你应当再补给我一件！”此时，该女旅客的伙伴过来喊她，说游戏马上要轮到他们了，要她连忙回去。“给你一件能够的，但是得此外付钱。”小王的态度已经开始冷飕飕的。“你少给了我一件，此刻又让我付钱，凭什么”旅客绝不当协。“那对不起，没有！”小王回答。“你 什么态度啊！”女旅客的伙伴说。“就这个态度。”小王不依不饶。
7、“明显是你少给我一件，还这类态度，你们就这样为旅客服务吗我要去投诉你。”女旅客愤慨地说。“我是当着你的面盘点好后你拿走的，此刻又说少了一件，我没有错，你要投诉只管投诉好了。 ”小王不耐烦地说道。“你再说一遍！”女旅客的伙伴火冒三丈地喊道。“你去投诉好了，向来往前走，而后左转就到了。”小王说着，摆出一副无所谓的样子。“就这服务态度，还做服务员！”旅客一副誓不罢手的样子，向小王指着的方向走去。问题：假如你是小王，你会怎么做旅行投诉受理方法办理原则诚心诚心解决问题切忌同旅客争论合理保护景区利益2. 受理步骤让旅客发泄? 保持缄默? 时时点头向旅客致歉沟通采集信息给出解决方案征询旅客建议旅客追踪服务过了没多久，投诉中心主管通知小王，因对旅客态度不好引起与旅客的冲突，扣掉小王一个月的奖金作为处分。本来女旅客的伙伴过来后，将小王和游客之间的对白用手机录了下来，并投诉到投诉中心。景区在检查后，对服务员的态度恶劣向旅客做了充足致歉。消逝的雨披因缺少凭证。依据规章制度不可以补，在经过对旅客的说服开导后，旅客感觉有道理。但是为了鼓舞旅客投诉，主管仍是决定免费发给旅客一件雨披。
