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1、2023年电信公司行业作风建设2023年工作总结 2023年，我分公司按照省公司、市分公司关于行风建设工作布置和根据中共xx市委办公室关于印发2023年度党政机关和行业行风建设考评方案的通知台发办202313号要求，按要求有序推进，开展自查与整改工作，并取得一定效果。现将2023年行风建设工作情况总结汇报如下。 一、整体思路 1总体开展情况 今年开展行风建设工作以来，在xx市委市政府和上级相关部门的指导下，统一部署，稳固深化2023年电信行业纠风工作治理成果，整治社会关注的电信效劳问题，坚持标本兼治，着力解决广阔群众反映强烈的热点难点问题，为有效遏制侵害群众利益的行为、维护公平的电信市场秩序做
2、出企业应有的奉献。 2023年，我分公司的整体思路是。用心效劳，标本兼治，目标是提升客户满意度。我们严格遵守相关法律法规、行业规那么、社会公德和商业道德，切实做到诚信经营，高度重视对消费者权益的保护。 一年来，本地用户投诉率0.0062%，同比下降0.02%，全区排名第一，掌厅、实体渠道、装移修等关键触点客户满意率持续提升。企业效劳能力得到较大提升及改善，效劳满意率测评99.92%，全区排名第一。 2工作推进机制 2023年5月，中国电信在广东公司在全省召开“行风建设暨纠风专项工作部署会议，启动专项行动。台山电信分公司按照省、市分公司的工作部署，承接两项重点任务，梳理三大重点工作，标本兼治，提
3、升效劳运营水平。 领导高度重视，成立领导小组。为有效落实行风建设工作，成立由分公司总经理陈逸俊挂帅的行业作风建设领导小组，各部门主管领导任成员，下设办公室，协同有效推进工作。领导高度重视，一把手统筹安排，尤其是在“总经理效劳日中发挥全员参与的表率作用，指导并检查各项方案落实，扎实推进行风建设。协同配合好，办公室严格按照实施要求推进行风作风建设，各部门协同配合，确保行风建设落到实处。为提升效劳和装维修效劳质量，开展定期/不定期2023年工作总结分析及自查自纠，建立定期的月度通报机制和不定期的稽查通报机制。 二、行风建设重点工作开展情况 一强化企业责任意识 1国防战备、信息安全重责于肩 建设维护国
4、防国缆120皮长公里江门辖区完善的应急通信预案，拥有各类通信工程车辆28辆，油机110台。 如2023年第8号“韦森特、2023年第11号“尤特强台风对我市通信网造成重大影响，台山电信应急通信队伍紧急抢险，全力保障我市公共电信网及过境国防通信线路的畅通。2023年共计投入130多万元用于灾后线路维修。 cdma保密性强，绿色环保，于美国军方技术cdma 平均发射功率只有gsm的1/60，相同覆盖面积的基站只需gsm的1/4 2践行企业社会责任，信息化效劳彰显本色。 发挥央企脊梁作用，完善网络建设效劳侨乡。持续推动“光网城市建设，推进“村村通光纤，为偏远小岛实现信息化普及不遗余力，为市政工程迁改
5、电信管线。 关键时候显神通，助力提升应急指挥效能。面对突发事件，台山电信应急通信队伍快速出击、全力以赴，展现出高度的政治意识、责任意识、大局意识和过硬的应急通信能力。 组织“扫黄打非净化网络行动，承当社会职责。全面扫除互联网和 媒体中的违法有害信息，落实根底运营商企业和社会责任。 3开展系列主题效劳宣传与效劳竞赛 开展系列效劳宣传。开展“用心效劳天翼美好新生活，满意效劳再升级系列活动，定期在企业网、易信等渠道推送以“便捷、透明、精品、尊享为主题的喜洋洋宣传；开展“心，新，星效劳竞赛，客户经理、社区经理、营业员等一线触点人员积极参与，形成你追我赶促效劳提升的气氛。 4内外传递效劳理念和意识，推进
6、效劳文化 开展“九个一效劳文化活动，形成以“总经理效劳日、“效劳体验季、“效劳分享日为主题的三大系列效劳文化活动，使全体员工，尤其是党员干部提升效劳意识。 对外传递效劳理念：开展总经理效劳日活动：今年于5月、7月和10月共开3期营业现场接待，接待客户19人次，反映21个问题，现场答复和解决问题13个，事后跟进解决7个，解决率为95%；打通管理层与客户沟通节点，带动全员打造卓越效劳，真正实现“管理层接地气、听民意、纳真言。7月举办一场高层聆听投诉活动，聆听活动分几个议题，聆听投诉案例录音及讨论；市场线、运维线效劳问题专题汇报，高层就当前用户投诉的热点、装维存在问题、移动网络投诉热点问题、因管理、
7、资源、支撑、制度等不到位，影响效劳质量等问题与客服中心、装维人员、营业员和综调组代表进行访谈，并对台山分公司目前效劳存在的问题提出了相应的解决方法。 对内树立效劳意识。开展效劳大讨论，营造效劳分享气氛，开展岗位创新，激发员工能量。 二用心效劳，改善效劳难点问题 “用心效劳一直是中国电信积极践行的效劳理念。2023年，在行业作风建设对台山电信满意调查结果，台山电信虽未收到客户不满意见，但我们始终把渠道、账务、网络和装维4项触点效劳列为重点提升对象，并为提升效劳推出以下举措： 13d贴心客服，沟通“0距离 210项温馨提醒，明明白白消费 为方便用户及时了解和掌握话费、流量、套餐等使用情况，我们推出
8、十项安心消费提醒效劳，特别针对用户对流量消费心里没底，不敢用等情况，推出了阈值80%、100%超量提醒。十项提醒效劳包括消费余额缺乏提醒； 上网超量提醒；业务体验到期提醒；在网协议到期提醒；移动业务办理成功提醒；天翼 用户漫游提醒；移动业务优惠返还提醒；移动业务清单查询密码验证提醒；积分到期前提醒；改号通知效劳提醒。 以往客户只有发现问题，意识到有需要“被效劳时才找上门。现在，一个个温馨贴心的提醒，让客户提前了解自己正在使用的电信产品和效劳的各种状态，对相关收费也能了然于胸，心中有数，有了选择的空间和时间，消费因此变得更自由。 中国电信的立体效劳渠道，降低了用户获取效劳的本钱，让用户随时随地选
9、择最便捷的方式享受效劳，增强客户的消费安全感。 33g应用辅导站，引领移动互联新生活 在不断推出各种3g应用的同时，创新应用体验模式，我们在营业厅设立了“天翼3g应用辅导站，为用户提供面对面、手把手的终端及应用使用辅导。3g应用辅导站向用户提供 清洁、通信录备份、软件下载安装、使用指引等效劳，让用户了解到最新的通信技术应用，现场体验各类3g应用对工作、生活带来的便捷，如足不出户即可掌中预订电影票，动动手指即可预订火车票、在线视频、在线教育、在线购物等。 同时，我们还创新推出首席体验客户项目，邀请用户切身体验3g应用，听取他们的改进建议，及时了解各类3g应用产品的优缺点，并进一步改善优化，以便打
10、造完美的3g应用，引领移动互联网新生活。 4推出“五个一便捷效劳，让客户感受“一路畅通的爽快。 近年来，我们全面推出“五个一便捷效劳，让用户在业务类型、功能增加，业务查询、办理事项增多的情况下，能够享受到更多元化的效劳。“五个一便捷效劳是： 一张账单、明白消费一张账单，免费提供客户名下所有电信产品消费明细； 一键接入，便捷沟通按键拨打10000，立即获得全方位效劳； 一站效劳、首问负责网上营业厅和实体营业厅，为客户提供全业务的一站式效劳，实施效劳人员首问负责制，及时响应客户需求； 一点查询、自主订退登陆网页或发送短信，一点“确认，即可退订业务； 一声提醒、温馨关心十项温馨提醒效劳，让客户轻轻松
11、松享受效劳。 5“八个一装维上门效劳，让用户“装得放心、用得开心、修得省心、续得舒心 推出了“八个一装维上门效劳标准。穿着统一配备的服装胸卡、准备一个齐全的工具袋、提供一站式产品检测效劳、提供一次客户端软件安装效劳、提供一次清晰的讲解效劳、清理一次施工现场、登记一张效劳承诺卡、装维效劳一次上门就好。标准、周到、细致的上门效劳，保障了中国电信宽带品质，让用户“装得放心、用得开心、修得省心、续得舒心。 2023年，为提升装维人员的效劳意识和装维技能，提升客户可感知的效劳质量，我们参加了xx市机关“管理创新奖项目，两年来，通过对项目的实施，台山的装维质量全面得到提高，装维指标位居江门电信系统前列，客
12、户满意率达98以上，先后获得了江门电信分公司授予“效劳领先奖。 6不断优化营业窗口效劳环境 桥湖营业厅开办“五区：客户自助查询区、客户网上体验区、客户选号区、客户等候区、产品展示区。设置客户接待室、咨询台，专人负责接待客户的咨询，在营业厅设置全天候免填单和话费清单查对效劳，客户意见部。增设了便民效劳设施，如：电信业务收费指南，业务宣传单张，提供饮水机，为客户提供高效优质的效劳、宽敞明亮、整洁舒适的环境。 桥湖营业厅先后获得了“xx省青年文明号、xx市和省“青年文明号、xx市和xx市“巾帼文明示范岗，“用户满意效劳单位，多年来在本分公司被评为“文明单位，多年来在广东电信效劳质量检查评比中排名靠前
13、。 以上用心的举措不仅让客户满意，也为企业带来了看得见的成效，客户的关键感知点体验有了明显提升。 三、效劳xx市信息化建设三大领智慧应用 多年来，我分公司贯彻省市各级政府关于推进信息化开展的指示精神，大力实施效劳我市信息化建设七项举措，取得显著的成效，有力支撑我市社会经济开展。近年，推出由城市根底信息建设和安全保障体系做起，聚焦智慧政府、智慧产业、智慧民生三大领域，提供十五大主题、三十六项成熟的智慧应用，让城市运转更高效、产业经济更有活力、人民生活更便捷。 1智慧政府：加强和创新社会管理信息化 通过泛在的电信网络和云计算、物联网技术等，将电子政务、社会效劳、应用指挥、城市综合管理等各大体系互联
14、、融合、共建。规划建设电子政务外网，全面升级政府机构上网带宽，推动效劳型政府建设。 2智慧产业：助力产业结构优化升级 以信息化带开工业化，推进产业结构优化升级和经济增长方式转变，促进“两化融合，提升行业生产效率，推广“数字企业建设标准，推动电子商务开展、大数据应用、云计算应用，提升传统产业的信息化水平和创新能力，提高中小企业综合竞争力。 3智慧民生：全力打造市民移动互联网新生活 践行“用户至上，用心效劳的效劳理念，关注用户使用体验，不断提升效劳水平，开展“信息消费促进月、“517全城优惠促销活动；智慧教育，助力“创强创现丰富的移动应用：天翼岭南通、五邑通、院线通、火车通、客运通、翼之旅、翼健康
15、。 四、存在问题 行业作风建设工作开展以来，我们虽然取得了一定的成效，但与上级和客户的期望相比还有一定的差距和缺乏，通过自评自查，主要存在以下问题： 1、触点效劳有待提升。目前，仍存在业务解释不清晰，渠道口径不一致，引起客户感知差的问题。对此，要加强人员培训，统一渠道信息，进一步完善宣传内容，提高效劳质量。 2、宽带网络效劳及故障预警有待优化。受季节影响，线缆故障多，宽带网络质量客户投诉较多，部门地区的网络覆盖能力有待加强。应针对重点业务、重点用户、重点区域主动加强网络预警分析，改进网络设备故障的维护质量，完善装维自助排障流程，优化宽带用户的效劳感知。 3、效劳人员“主人翁意识有待提升。效劳人员态度不好是影响客户的重要因素，目前局部一线触点
