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1、有关少儿乐园营运手册少儿乐园营运手册少儿乐园营运手册目录第一章：总则第二章：少儿乐园组织架构及工作概括2.1：组织架构2.2：少儿乐园工作人员岗位职责店长工作职责店职工作职责第三章：少儿乐园营运规范3.1：服务规范3.2：着装规范3.3：仪容仪表规范3.4：礼仪规范第四章：少儿乐园平时营运管理4.1：每天工作流程4.2：工作标准4.3：物料管理物料观点物料管理流程订货1 / 23收货程序保存与领用盘存4.4：人员管理人员管理观点人员管理依照4.5：财务管理营业收入管理营业额管理备用金管理4.6：服务管理服务目的少儿乐园工作人员应知应会消防知识、灭火器的使用服务质量检查团购客户招待要求4.7：环
2、境管理环境管理的目的洁净内容洁净时间安排环境控制2 / 234.8：安全管理安全管理定义人员安全药箱使用4.9：设备管理设备手册计划养护手册第五章：突发事件办理5.1：火情报警5.2：顾客不测受伤应急办理应付办理实时申报保险理赔与客磋商解决其余特别状况应付第六章：客诉办理6.1：顾客投诉流程第七章：少儿乐园 VI 引导附件一：订货单附件二：入库单附件三：领料单附件四：顾客满意度检查表3 / 23附件五：设备保护养护记录附件六：日销售报表附件七：顾客投诉表附件八：排班表第一章：总则1、本手册主若是为了规范管理少儿乐园时作为参照；手册合用人员：少儿乐园职工；2、本手册管理方法由企业商业企业组织手册
3、订正工作第二章：少儿乐园组织架构及工作概括 1、组织架构2、少儿乐园工作人员岗位职责2.1 店长工作职责：1）严格执行企业管理制度、工作程序2）保质保量的准时达成下达的工作指标和其余任务3）统计、剖析少儿乐园经营状况，实时上报、掌控销售商品销售状况，为商品补货及调整商品销售策略供应建议4）负责少儿乐园平时管理工作，指导、监察、审察工作人员严格依照料理规定、工作程序执行岗位职责，恪守行为规范5）对负责商铺存在的问题、不足等需提高现象进行纠正、改良、和上报6）妥当办理顾客投诉及其余突发事件4 / 237）负责上报各种报表、工作总结、剖析2.2 店职工作职责：1）在店长的领导下进行少儿乐园服务工作2
4、）严格执行企业管理制度、工作程序、商品销售及盘点等各项工作3）保持优秀的精神相貌、规范的仪容举止，负责好当班的对客服务工作，保证为客人供应主动、热忱、耐心、仔细、正确、高效的服务4）熟知商铺周边及内部信息，娴熟使用设备5）正确、快速地做好入园登记手续 ,管理好当班账务6）踊跃参加部门会讲和培训，有团队合作精神；7）达成上司领导指派的任务第三章：少儿乐园工作人员营运规范1、服务规范对客服务原则：顾客感觉永久第一；以客为先：人身安全为先；顾客和企业利益为先；三根绝：根绝不洁净；根绝不健康；根绝不可以使用；（顾客其实不永久是对的，但一定把对的留给顾客）（任何时候都一定先帮助，再诘问）（任何危害企业财
5、富和顾客安全的行为都一定严禁）（顾客需求难以所有知足，但一定用真挚的态度让客人理解）（心情没法向来是快乐的，但一定只把快乐的部分分享给顾客 )（事情永久也做不完，但一定把让顾客等候答复的时间尽可能缩短）（凡是顾客看到的地方都一定洁净整齐）（凡是供应给顾客的服务都一定安全）（凡是顾客使用的东西都一定完满无缺）2、着装规范5 / 231）地区内需着工作服饰，不行出现不完好制服状态；2）夏装执行时段 5 月 1 日至 10 月 31 日，冬装执行时段 11 月 1 日至 4 月30 日。3）任何时间不可以够在工作地区挽袖，卷裤脚；4）职工铭牌佩带在上衣左胸5）工作地区内衣着的制服一定洁净，无异味。如
6、制服有起球，损坏，没法洁净的污迹一定改换。3、仪容仪表规范1）发型不张扬，头发要洁净、没有头皮屑，梳理齐整，不将头发染成其余颜色；2）女职工“三不两要”前发不遮眼、侧发不盖耳、后发不披肩，招待服力人员带发网长发要束起扎发髻；3）男职工“三不”前发可是眉，后发不抵领，侧发不盖耳；4）女职工面部洁净、洁净，精神饱满，需化淡妆；5）男职工面部洁净、洁净，精神饱满，鼻毛不外漏，不行留胡子；6）手与指甲要保持洁净，常洗手，指甲修睦，不行留长指甲，女生不行涂有颜色的指甲油； 7）不可以够佩带除腕表及婚戒外的任何饰物；4、礼仪规范1）主动与客人打招呼，使用礼貌用语，做到自然浅笑；2）对正在等候的客人应实时招
7、呼表示，请其稍候；当顾客需要帮助时第一时间为顾客供应帮助；6 / 233）在遇到顾客主动打招呼，侧身站立，让顾客先行；第四章：少儿乐园平时运作管理1、每天工作流程少儿乐园日工作流程安排序号时间工作内容19：1 59：30 开店前准备：工装、工牌、工鞋、淡妆、自检开店后挨次打开公共地区照明，打扫公共地区、洁净活动设备，依陈设来整理每一件商品、将已售商品补满、 2 9：3 010：00商品货架规范陈设洁净物件归位， DIY、阅读区卫生洁净，设备运行状况检查，温度监控、记录3456 顾客服务：依照服务规范及相应要求服务好每位顾客， 10：0012：00随时做好地区整理，营业时期应提高警惕，增强防备意
8、识用餐时间（轮岗）店内外处面卫生洁净，窗台、台阶擦 12：0014：00拭。补货、服务台卫生打扫，小商品销售整理与补货 14：0017：00 顾客服务：依照服务规范及相应要求服务好每位顾客闭店 1 小时前巡视少儿乐园，补满当天所售商品，公共地区卫生清理，各种物件归位，封闭所有电源，即便是 17：3018：30关店前一分钟留店的顾客，也要让他满意购物，所以，要留意送走最后一位顾客才能关店2、工作标准：工作人职工每天工作：7 / 231）上班前自查仪容仪表，做到仪表规范，精神饱满；2）提早 15 分钟到岗；3）检查工作地区卫生；4）检查工作日记，确认上一班次的工作日记能否清楚完好；5）销售商品盘点
9、，依据销售商品报表查对上一班次销售金额6）查察上班次未完待做事项，重要及不明事项须向上班次同事认识清楚，并记录到本班待做事项；7）时辰面带浅笑，保持规范的姿势，向每一位客人问候，做到礼貌谦虚，平和热忱；3、物料管理3.1 物料包含易耗品（袜子、纸尿裤、洗手液等）、各样 DIY手工制品、办公用品、工作服等所有少儿乐园财富。物料管理包含进货、寄存、使用等物流管理、又包含物料的订购、记录、盘存管理。3.2 物料管理的流程订货收货入库保存、领用盘存3.3 订货：订货依照：全面正确的盘点记录消耗量及缺货状况营业过程中使用量展望（季节变化、促销活动、双休日、节假日、天气等）订货量计算：订货量 =预估需要量
10、当前节余量 +安全存量预估需要量依据下一周期（ 7 天余量）来估量，当前节余量也要依据此刻库存及本期消化量计算出来；安全存量是指保存合理的库存量8 / 23订货量的多少直接影响少儿乐园正常营运，所以要在营运中总结经验，认真展望；订货流程：店长采集信息汇总剖析填写订货表单上报审批操作说明：店长从少儿乐园各实质营运状况采集物料需求信息和库存信息，需求信息要有相应的需求说明确立需求数目，形成需求计划，店长以邮件形式上报管理企业进行审批；店长按审批结果进行采买；3.4 收货程序：店长按“订货单”进行收货，检验包装能否完好，品名，规格，数目能否正确，合格后由店进步行入库登记，入库后与先期物料差别寄存，做
11、到先进先出。收货注意事项所有接收物料须经过数目和质量的检验收货入库后须正确记录收货时发现问题，如数目不符、质量不达标、品种与“订货单”不一致，店长与企业实时交流，由主管部门辅助解决；3.5 保存与领用保存：少儿乐园装备有库房，库房货架要进行分类，把同类物料放在指定地区内，店长要做到每天对库房所存货物进行巡逻，如发现不合格商品要立刻挑出，与合格品分区寄存，做好记录。要随时保证库房卫生，保持洁净、整齐、物件码放安全、符合标准。领用：少儿乐园工作人员领取物料，需在“物件领用单”写明领用品种、数量、及领用人领用物料时需二人同时署名9 / 233.6 盘存：店长一定按每天进出库的状况，祥细登记台账，做到
12、账实符合店长一定进行每天库存盘点工作，并在每天进出库记录上署名店长要辅助企业有关部门每个月对库房进行一次盘点，做好祥细的盘点记录4、人员管理4.1 人员管理就是对职工进行合理、有效的工作安排。一方面要保证少儿乐园经营需要，另一方面要合理安排工作人员上班时间。4.2 人员管理依照：1）保证 100%顾客满意度。2）节假日及营销活动顶峰要知足正常营业需要3）恪守劳动法有关规定4）人员紧迫分配若少儿乐园工作人中暂时欠缺，则第一考虑轮休人员进行顶岗；若少儿乐园没有轮歇工作人员，能够考虑钟点工（暂时工作人员）店长在岗时需增补少儿乐园各岗位5、财务管理5.1 营业收入管理少儿乐园所有经营收入一定实时入账、
13、推行日清日结制度。任何一项销售业务，工作人员应开出销售小票并将销售额记入账务系统，不得发生任何账外销售。营业收入管理流程销售数据（小票）查对制作日报表营业收入管理流程说明10 / 231）每天营业结束后，将销售小票汇总装订，编制销售日报表，销售小票以周为单位装订一同独自存档，以备复核；5.2 营业额管理销售额(现金)每天下班前或第二日开店后存入企业指定账户将存款凭证与销售单装订入档少儿乐园营业所得现金一定实时全存入银行账户中，不得截留作为备用金、零钞，店长应踊跃配合企业有关部门对少儿乐园营业现金进行严格监控。店长下班前，应将当班营业额与账务查对清楚，若有不符，应查找原由并追查有关人员责任，假如
14、金额低于账务，是个人原由造成的，由有关责任人补齐，假如金额高于全部账务，不可以查到原由的，这部分超出金额应作为营业所得，不得归任何人所有。5.3 备用金管理少儿乐园备用金由店长保存，备用金不足时应向企业进行借钱增补，不得挪用营业现金进行增补。备用金使用范围：少儿乐园所需紧迫物料的采买、企业同意的零星采买、突发事件所需花费等一定由少儿乐园即时支付的资本。备用金由店长向有关部门报销，报销时应供应发票等有关原始凭证店长应成立备用金使用账簿，祥细记录备用金使用状况（金额、事由、能否报销）营业零钞的保存与使用少儿乐园营业零钞由企业依据少儿乐园营业状况进行审定发放，零钞在开店后由工作人员保存，当天营业结束时，工作人员盘点交由店长保存。6、服务管理6.1 服务目的服务的目的是经过供应 100%的顾客满意，增添顾客的回头率11 / 236.2 少儿乐园工作人员应知应会商铺周边信息1）到店方式：掌握少儿乐园近来公交站距离，即抵达最便利的方式； 2）周边商户：掌握商铺周边泊车场、银行、医院（药店）、餐馆的地理地点，到达方式；3）付款及钱币辨别POS刷卡工作人员要掌握刷卡的使用方法人民币 100、50 元：固定人像水印（毛泽东头像）位于钞票正面左边空白处，迎光透视，可见到
