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1、售后维护保障方案3.1.1目标 为缩短全州智慧旅游故障中止历时，确保全州智慧旅游在出现问题时能够在最短时间恢复，以确保凉山全州智慧旅游网络通畅，特制订本预案。3.1.2适用范围 适适用于全州全州智慧旅游项目市、县智慧旅游到各点位主干网络紧急、严重和重大故障处理。31.3职责州企业全业务建设维护部职责负责依据实际情况编制、更新应急方案。负责组织、协调、指导应急方案实施。负责应急相关设备采购、保管及配发。各分企业职责在州企业指导下，组织人员开启应急方案，快速恢复网络故障。在故障处理过程中，做好用户沟通解释工作。故障处理完成后，做好故障原因分析，完成故障处理及分析汇报。人员组成为保障方案有效实施，成
2、立全州智慧旅游专线、家宽项目故障应急处理项目组。项目组长：隆军（维护中心经理）组员：张航（线路维护管理）、沙德龙（数据机房主管）、各分企业维护主管移动企业各分企业维护主管联络方法见下表：县名联络人联络电话西昌市（东城）肖睿西昌市（西城）李强金阳唐富雷波申洪美姑罗小林布拖朱峻封昭觉施少勇喜德曾智峰泸沽谢凯德昌徐建会理付寒会东高宁鸿普格万建鹏宁南唐平甘洛黄兵越西卢仁俊冕宁周浩木里赵珉盐源徐存权3.1.4项目组组员职责隆军:负责全州智慧旅游项目应急处理整体协调、监督。张航:负责组织代维人员、光缆维护人员，并协调相关部门进行外线处理。各分企业维护主管：负责组织当地维护人员，第一时间处理故障，保障点位正
3、常运行。沙德龙：负责组织数据机房人员在机房端配合外线维护人员进行故障处理。3.1.5 故障分级和处理时限3.16凉山移动设置了统一维护售后电话：8610088，通常故障均可拨打统一售后服务热线，若出现紧急重大故障可按以下分级进行故障处理。3.1.7故障分级依据故障影响范围,并综合考虑多方原因,将故障定义为4个等级.其中P1为通常故障，P2 为紧急故障，P3为严重故障，P4为重大故障。通常故障（P1）定义：因为多种原因，造成全州智慧旅游专线、家宽项目部分点位业务中止。上报要求：通常故障，优异行处理，处理完成后上报，各县全业务主管立案。紧急故障(P2)1定义：全州智慧旅游项目各县主干3条或以内出现
4、业务中止，造成所属县全部点位无法正常使用业务，称为紧急故障。上报要求：紧急故障一旦发生，县企业必需在5分钟内上报州企业全业务建设维护部张航、数据机房（），同时上报至全业务建设维护部沙德龙（），并由张航、沙德龙在3分钟内上报至维护中心经理隆军、州智慧旅游处。故障通报：州企业全业务建设维护部在发觉紧急故障或接到县企业汇报后，应立即通知应急项目组，并将紧急故障通报业务受影响县分企业。故障跟踪及处理：州企业全业务建设维护部根据分工职责，协调相关资源，抢通业务。若业务在短期内无法恢复，故障升级为严重故障，应根据严重故障要求上报和处理。严重故障(P3) 定义：因为多种原因，造成全州智慧旅游项目县主干4条至
5、10条，出现业务中止，造成所属县全部卡口点位无法正常使用业务，在凌晨1时至凌晨6时，业务故障历时超出60分钟；在其它时间段，业务故障历时超出30分钟。上报要求：严重故障一经确定，应立即上报，严重故障自发生至上报到维护中心经理隆军、州智慧旅游处，不得超出30分钟。重大故障（P4）以下情况发生任意一个即为重大故障a) 因为多种原因，造成全州智慧旅游项目县主干10条或以上，出现业务中止、造成所属县全部卡口点位无法正常使用业务，在凌晨1时至凌晨6时，业务故障历时低于60分钟；在其它时间段，业务故障历时低于30分钟。b) 因为多种原因，造成机房内服务器或网络出现中段。上报要求：重大故障一经确定，应立即上
6、报，重大故障自障碍发生至上报到维护中心经理隆军处,不得超出30分钟。3.1.8故障处理时限故障处理时限表故障等级响应时间初步处理时间最终处理时间故障原因分析汇报P130分钟6小时二十四小时5天P210分钟 3小时8小时1天P310分钟3小时8小时1天P410分钟2小时 4小时1天响应时间：在该时间内开启应急方案,应急小组人员到位；初步处理时间：距离县城较近、无需重新熔接光缆或布放光缆，需在要求时间内恢复业务；最终处理时间：距离县城较远、需重新熔接光缆或布放光缆，视情况严重决定，处理时限不超出最终处理时间。注：如有特殊情况无法在要求时限内恢复，需向州智慧旅游上报故障情况，最终确定恢复时间。故障原
7、因分析汇报：需在该时间内提供故障原因分析汇报，该汇报应包含：1. 问题诊疗和处理历史统计；2. 问题技术描述；3. 故障最终原因分析和结论；4. 预防同类故障再发生提议。3.1.9应急处理步骤工作步骤工作要求/标准开始发觉或受理重大(紧急)故障F 数据机房监控发觉重大、严重或紧急故障F 数据机房受理重大、严重或紧急故障报障F 数据机房通知全业务建设维护部张航处，同时上报至全业务建设维护部沙德龙（），并由张航、沙德龙在3分钟内上报至维护中心经理隆军处，并由张航通知该县代维人员准备开启应急方案。2)故障判定F 数据机房依据故障现象或设备状态进行初步故障判定3)开启应急方案F 数据机房通知张航、沙德
8、龙（）、由张航通知该县数据维护员开启应急方案。F 按上报要求，上报相关部门及领导4) 故障处理 紧急故障、严重故障、重大故障,立即通知项目组长并在10分钟内组织相关人员到位,协调相关部门及人员，按应急方案进行故障处理.5) 故障汇报F 故障处理过程中,要立即向项目组长汇报处理情况，同时向州智慧旅游汇报处理情况。6) 故障恢复F 故障恢复后做好统计7) 写汇报汇报8)结束F 紧急故障、严重故障、重大故障于1天内汇报该事件具体情况。F 汇报中要分析问题原因，并提出预防方案。3.1.10保障期间遵照标准及相关提前准备工作：遵照标准将全州智慧旅游项目设为关键保障网络，在多起故障同时发生时优先恢复，再恢复移动其它网络业务。相关提前准备工作对全部全州智慧旅游项目进行一次全方面巡检，并提交巡检汇报，提前借取中心基站、机房钥匙，准备相关备件。
