《服务经理自检之SA日常化和量化指导手册.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务经理自检之SA日常化和量化指导手册.doc（7页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 海马汽车服务经理自检之SA日常化和量化指导手册服务经理自检之SA日常化和量化指导手册（针对服务顾问环节）目 录服务经理自检目的2服务经理自检流程图2服务经理自检流程说明31、服务经理自检工具32、自检评估及相关要求33、自检评估小结34、自检评估整改推进55、服务经理自检反馈7说明：本手册适用于服务经理自检中的服务顾问环节服务经理自检目的服务经理自检目的是提高服务店服务顾问对服务工作的重视并参与其中，将服务顾问的工作与服务店的服务管理融为一体并落到实处，真正发挥终端的自我监督作用，促进流程的持续自我改善和顾客满意度提升。服务经理自检流程图标准实施评估自检原因分析改进方案目标设定基本分为5个步
2、骤进行，分别是：目标设定、标准实施、评估自检、原因分析、改进方案；这5个步骤每月依次发生，首尾相连，形成一个封闭的循环改善系统。原则上要求每个月要对所有服务顾问最少做两次的服务经理自检。条件好的服务店应该能做到每周都进行自检，并将过程拍摄成视频，在改善讨论会上进行分析。服务经理自检流程说明1、 服务经理自检工具1） 服务经理自检之SA自检评分表2） 服务经理自检之SA自检整改计划表3） 服务经理自检之SA流程评估交流会议纪要2、 自检评估及相关要求1） 评估准备；2） 评估流程操作；3） 完成评估报告。步骤名称执行人步骤内容1评估准备服务总监/服务经理/评估人员准备好评估用的材料和工具，召开有
3、销售服务店总经理和相关人员参加的会议，阐明评估的目的和作用以及评估程序。2评估流程操作服务总监/服务经理/评估人员借助SA自检评分表，对接车、交车服务流程进行评估，记录得分，在备注栏详细注明扣分原因，对每个SA服务操作全程进行拍摄。3完成评估报告部分服务总监/服务经理/评估人员对评估表格和评估报告进行完善，整个评估时间控制在2天内。3、 自检评估小结为了对发现的问题进行深入的原因分析，以弄清问题本质，便于整改；服务经理在评估结束后，召开服务业务现场评估工作会议，销售服务店总经理、服务经理及其相关人员一起就发现的问题进行原因分析。基本流程和相关要求如下：步骤名称执行人步骤内容1会议准备服务总监/
4、服务经理/评估人员准备好会议提纲和会议实施内容，确定会议记录人员。印发评估结果相关资料。2结果通报服务总监/服务经理/评估人员销售服务店总经理、服务总监、服务经理和相关人员参加会议，通报评估结果，公布得分排名。3指出问题服务总监/服务经理/评估人员服务总监/服务经理对评估结果进行详细阐述，指出流程操作过程存在的问题，指出实际值和目标值的偏差。并参考上轮的评估结果，结合本轮评估结果，得出服务顾问业务开展的总体情况和趋势。对于在上轮评估中执行得比较好的项目，在本轮评估中发现退步的，将是此次会议进行讨论的重点。除了指出问题之外，服务总监/服务经理对执行较好的方面需给予肯定。4分析原因总经理/服务总监
5、/服务经理/评估人员就实际值与目标值的偏差，针对发现的问题，总经理、服务经理和参会人员逐条分析原因，力求深刻到位。5完成整改计划表服务总监/服务经理/评估人员会后，服务总监/服务经理根据会议上的内容，整理出问题及原因，完成SA自检整改计划表；将会议内容、相片记录在SA流程评估交流会议纪要中。6奖惩实施服务总监/服务经理/评估人员将自检评估结果与工资绩效挂钩，鼓励先进，鞭策后进。4、 自检评估整改推进制定服务改进流程和工作标准，规范服务经理对服务顾问的整改跟进跟踪工作，确保服务顾问按时按质按量完成整改项目，促进售后服务业务的持续改进，从而提高售后服务管理水平和经营能力，提升顾客满意度。序号工作标
6、准责任人使用工具1制定SA自检整改计划表现场评估完成后，服务经理或评估人员将SA评估表中所有的扣分项目逐条摘录到SA自检整改计划表中的“具体不合格项目（评估表中扣分的项目）”中，完成后将此表格发给相关人员，并进行必要的沟通；服务经理SA流程评估表SA自检整改计划表2制定整改措施和推进计划服务顾问依照SA自检整改计划表中的“具体不合格项目（评估表中扣分的项目）”对其中的具体不合格项目仔细查找分析原因并制定详细的整改措施、完整的整改推进计划和承诺整改期限，并交由服务总监/服务经理审核。服务顾问SA自检整改计划表3初审是否通过服务总监/服务经理对SA自检整改计划表中的“具体不合格项目（评估表中扣分的
7、项目）”部分进行审核，审核的目的有两个：一是服务总监/服务经理对服务顾问制定的整改措施和推进计划做初步把关，增强服务顾问对整改的重视；二是通过审核，服务总监/服务经理对流程整改所需的人力物力资源有了充分的了解，能够促进售后整改的进行。初审若不通过则返回重新制定，通过则由服务总监/服务经理发送至总经理审核。服务经理SA自检整改计划表4终审是否通过总经理对服务总监/服务经理反馈的SA自检整改计划表中的“具体不合格项目（评估表中扣分的项目）”部分进行审核，从以下几个方面进行审核：整改措施是否详细、项目是否完整；是否可操作、可执行；整改时间期限是否合理；是否有明确的责任人。若符合以上标准则可通过，否则
8、不予通过，要求服务经理重新制定新的整改措施和推进计划。总经理SA自检整改计划表5实施整改5.1销售服务店总经理、服务总监/服务经理召集售后服务人员开展整改工作前的动员大会，明确整改时间和责任人，各相关责任人按照审批通过后的“整改措施及推进栏”的要求进行整改，整改过程中要对所做的工作以及阶段性取得的成果进行拍照、拍视频、总结成文字内容记录下来；5.2销售服务店在整改过程中如有任何疑问可随时向服务督导咨询，服务督导需认真解答销售服务店的来电，协助其完成整改；5.3服务督导应每月至少对销售服务店的整改情况做一次跟进，并将跟进结果记录在SA自检整改计划表里，1个月为一个整改周期。总经理服务总监服务经理
9、相关人员SA自检整改计划表6反馈自检、整改结果一个整改周期结束后，服务经理将整改过程中和整改结束后收集整理已完成整改项目的证明材料于每月最后一天反馈致区域服务经理。服务经理7审核是否达到整改效果7.1一个整改周期结束后，服务经理对服务顾问整改的效果进行全面审核；7.2对于已完成整改但未达到预期效果的项目，服务经理要对其进行辅导，督促其按要求在下一个整改周期内完成整改；7.3对于还未开始整改或者整改未完成的相关人员，服务经理应与其进行沟通，要求其重视自检整改，同时对该人员的日常绩效考核做扣分考核以示警告。服务总监/服务经理8总结、整理资料一个整改和跟进周期结束后，服务总监/服务经理对本次整改跟进进行总结，完成SA自检整改计划表，汇总本次已达标和未达标的整改项目，未达标的项目将作为下一个周期主要跟进的重点内容。服务总监/服务经理9打印、存档打印SA自检整改计划表并同现场评估表一起保存于销售服务店档案盒中，便于以后查询；保存自检视频，以便督导抽查或到店检查。服务总监/服务经理销售服务店档案盒5、 服务经理自检反馈服务经理每月5日之前将上月的服务经理自检之SA自检评分表反馈给本区域服务督导。 第 1 页 共 7 页
