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1、店铺管理第一节、 店铺人员工作流程一、店长工作流程一、 早会（时间：开业前30分钟）1、早会内容：l 互问早上好l 检查仪容仪表/着装/个人卫生l 昨日需跟进问题l 今日需跟进问题l 销售目标制定及分解（全天任务考核/时间段任务考核）l 公司口号 二、 日常管理l 标准店铺136项评核时间：（开铺后1小时/交接班后1小时）l 卫生管理l 调动员工积极性1、店铺音乐 节奏明快/内容健康或中性 2、呼应及收到 l 工作时外出l 进库找货l 离开负责区域例：MIKE进仓，（收到）！3、及时通报总营业额及最佳/最差个人销售额例：亲爱的员工们，我们已跑到18000米，还差2000米，大家努力做到。三、
2、库房管理四、收银员及营业款/备用金管理二、导购工作流程1工作时间 ：分为A、B班制。 无特殊原因周六周日不允许休班。2 晨会（按规定时间到达营业厅，并换好指定的工装）由店长主持，检查仪容仪表、精神面貌l 交待营业的一切事宜，明确工作区域与责任l 安排导购员一天的工作，制定每人销售计划l 喊口号：声音要宏亮保持高昂的精神状态，把一天的干劲都喊 出来，口号内容不要求一成不变。31）全面的清扫货场（镜面、地面、货架、柜台门窗玻璃等干净）做到不留死角 2）检查辖区内的音响、灯光、空调、货架是否齐备/正常4补货/配货和整理货品 导购清点货物（点卡），按规定数量补足缺货检查标价签是否完整对位，准备好售货小
3、票等日常所需品5各就各位开始正常的销售工作6交接班 l 做清报表帐目，清点存数（检查实物跟存数是否相符）l 款员应清点收款机，统计销售额做好报帐单保证货款的安全7晚会 （对早会的总结）l 总结销售情况/营业业绩l 提出表扬和批评l 重复口号8关店前检查店内安全l 检查店内电源是否全部关掉（空调、音响、灯）l 检查店内有无烟头隐患，作好防火防盗工作第四章、销售管理第一节、 员工管理在卖场过程中对员工的管理主要是通过对员工的工作态度、销售技能、服务理念的培训和跟进以及对员工的激励，最终达到提高销售额的目的。首先，让员工清楚的知道店堂的销售目标和其他工作目标，尽量让员工参与制定目标和制定达成目标的方
4、法，这样会加强员工的责任心，把计划分解到每一位员工，让其时刻聚焦自己的目标，在执行计划的过程中，对员工的行为进行观察，不断对其进行修正调整 ，以达目标为止。其次，因为员工的上班时间都是在卖场中，因此除销售之外的员工的工作态度、能力、素质、专业技能必需在卖场中不断的提高和完善。再次，专卖店经理或店长要定期给导购进行相关培训，以提高他们的工作技巧。不同客流量待客之道：旺场：顾客人数较多，付款的顾客需要排队原则：热情速度快淡场：顾客人数较少；原则：周到、耐心、热情第二节、 货品管理一、计划销售的预估计划销售=销售预测/(1-毛利损失率)（一）、已有店铺销售预测 A 已有店铺的销售预测往年同期的销售业
5、绩（1计划增长率）A 计划增长率受以下因素影响： 店铺改造：扩大面积， 器架更新 加强陈列 充足库存 提高订货准确率，提高售磬率 提高客单价， 增加连带购买 市场活动推广 自然增长销售预测各已有店铺的销售预测各新开店铺的销售预测二、店铺进货管理（一）、存货检查店长应随时注意检查厅堂店和仓库的库存，若库存不足、店铺搞促销活动或节假日前，都应考虑及时补货。同时，在进行库存检查时，还应检查该货品的库存量是否过多，这样就可以早做应对处理。除此之外，还应注意检查现有存货的商品品质，如：是否有残，是否有污渍等。（二）、适时订货专卖店订货必须注意时效性。因为在每天营业销售时不可能进行随时订货，而且供货部门也
6、不可能随时接受订单。随时发货。因而店长应适时订货，不能因为操作失误而使货源无法正常供应，从而造成店铺缺货，影响销售。（三）、适量订货订货量的决定需考虑众多因素，主要包括：货品每日的销售量、订货至送达专卖店的前置时间、货品的最低安全库存量等。在实际操作时，店长还要依靠自己的经验，根据不同商店的实际情况来订货。三、店堂陈列SKU的测算按照与狼公司陈列标准测算四、订货SKU数的测算订货SKU数的测算应注意以下几点： 店铺有效陈列面积 货架的数量 货架可陈列的SKU数 各大类、小类销售的占比情况 老款的陈列比例 每月的翻新率五、销售、库存的分析 售磬率（Sell-thru）的应用定义：售磬率指产品期初
7、库存在指定期间内售出的比例。 售磬率销售量/期初库存引用Sell-thru意义Sellthru高于或低于平均进度都是采取行动的信号Sellthru过高 补货，调货Sellthru过低予以关注，尽快解决存货Sellthru的分析从产品上市开始统计统计时段应固定，如有可能应每周进行 每季产品从上市日起统计至该季结束六、库存考核制度为保证各零售终端有足够的库存使店堂陈列丰满，达到存销比、进销比合理，以支持销售，减少库存积压，故产品部依据各零售终端的销售计划及店铺有效陈列面积、货架数量制定了库存考核制度。七、专卖店退货、换货流程为优化专卖店库存结构，专卖店在每月均有一次将应季产品退货、换货的机会，可退
8、、换货的金额分别为上月提货总金额（核算价）的2%和5%。卖场气氛管理店内气氛非常重要，它可以及时的调动并调节员工的工作积极性。在激励员工努力销售货品的同时提醒并调动员工的服务意识。加强服务的专业性。最关键的是营造极佳的购物气氛，能使进店的客人被店内的气氛所感染，产生购买欲望，增加对货品流览及购物的情趣，同时还能增加了顾客对店铺的形象感及专业感。如何营造良好的店内气氛一、员工积极性A、收到语l 因事离开所在销售区域（找货、试衣、收银）l 因事离开店铺外出（午餐、调货、外出办事）l 收到任务（销售、服务、陈列任务）l 交接班时互相对拍营造团结的氛围B、站姿及走路的姿态l 当店内暂无顾客时不要呆呆地
9、站在一个位置，可以整理一下货品l 动作敏捷、轻快利落充满朝气l 轻快的步伐和旺盛的工作热情（小跑取货）C、店内音乐l 选择节奏明快、内容健康、振奋精神的音乐l 时间段播放二、任务的分解l 及时发布即时营业状况并告知所有员工（播报）l 小时段任务考核l 班次任务考核l 分组任务考核三、及时跟进亲切招呼l 声音洪亮、热情大方l 避免程序化的欢迎用语l 发自内心，用心表达四、及时跟进关心客人l 掌握好接近顾客的时机l 接一待二招呼三五、陈列状况六、灯光照明得当七、服务道具八、海报、推广及减价吊牌、POP等九、嗅觉（最好在店内喷一定量的空气清新剂），特别是试衣间内。第五章、 导购销售技巧升级第一节:导
10、购员销售服务技巧（上） 俗话说：“买的没有卖的精”，作为导购员要提供优良的销售服务，就一定要在商品知识、顾客心理、卖场技巧、专业服务方面表现出高超的销售技巧。而这仅依靠小聪明是不行的，因为冰冻三尺非一日之寒，没有平时的经验积累和留心观察就不可能做到。1、 导购员如何注意收集信息情报（1） 了解竞争对手的商业情报：1） 顾客对象，特别是中心客层，这可以由顾客构成水准观察了解，也可从商品构成分析；2） 主力商品的陈列方式、陈列量、广告方式、及其他广告主体的运用，也应充分把握；3） 经营前景判断，商品包装、广告都要掌握。4） 接待顾客的礼貌方法，可以由销售人员的言谈及店内的观察来判断；5） 店内陈列
11、，广告方式、装璜、照明的观察及把握。（2） 做好本店的调查工作包括：顾客的居住环境分布；顾客来店的交通工具；从家到店所用的时间；来店频度；男女比例；年龄差别比例；来店动机；平常日与周末的比较。导购员最好得到的数据：营业额、各兄弟店铺分别的营业额、销售现场的效率、客单价与来客数。 越是有价值的情报，越是管理良好的情报，越是可以帮助店员做好各种工作。因此要想成为优秀的店员，一定要收集更多的情报，为自己的经营销售做好服务。2、 导购员如何避免给店铺带来损失（1） 导购员在人来人往的场所工作，要特别注意商品的安全。一定不要少货，索性这种情况出现的频率越少越好。（2） 防止营业阶段的损失：搞错价格、无意
12、间的消耗、没有注意被顾客损坏、操作引起顾客思维的变化，从而使买卖泡汤。（3） 付帐或收帐时出现错误。3、 如可提高导购员的服务质量第三节:导购员必须掌握的推销术1. 发展与顾客的个人关系。服务企业员工和顾客之间良好的个人接触，可以使双方相互满足。2. 采取专业化导向。在大多数的服务交易中，顾客总相信销售人员都是地道的专家。因此服务提供者的外表、动作、举止行为和态度必须符合顾客心目中一名专业人员应有的标准。3. 利用间接销售。以下三种间接销售形式可以采用：推广和销售有关产品和服务，并协助顾客们更有效率地利用现有各项服务，以创造引伸需求；利用意见领袖以影响顾客的选择过程；自我推销。4. 建立并维持
13、有利的形象。有效的市场营销依赖于良好形象的创造与维持。消费者对企业及其员工的印象，将直接影响他们的惠顾决策。客诉管理二、客诉的处理第七节:营业状况处置范例1 顾客说：我前几天来购物时，你们的小姐服务态度很恶劣，爱理不理的样子，真是把我气死了！（投诉）l 建议答案：很抱歉，我在此替她向您道歉，她可能太忙了或是无意的，请您不要生气，谢谢您告诉我们，让我们改进缺点，我们会马上改正。2 顾客问：小姐，这个商品前两天还是50元，怎么今天就卖80元？l 建议答案：特价活动截止：因为特价活动以截止，所以现在恢复原售价。不过现在还有些商品在做特价，您不妨看看是否需要。3 顾客问：小姐，我前几天来买东西你忘了找
14、钱，请你现在找给我。l 建议答案：1） 很客气的向他道歉，再问他是哪一天，几点钟来的，向哪一位同事买的，买了些什么、总额是多少、应找多少钱。如果经查证后却有这笔钱未找给他，则立即交还即可。2） 若已过了结帐时间，又没有溢多的金额时，可委婉告诉他，我们那天结帐后并没有多出钱，请他在回想一下，找找看。在此，要提醒各位：在平时，每一笔交易都要确实、精确才行。4、顾客说：小姐，你们今天销售好吗，收入有多少？请问这双鞋的进价是多少？l 建议答案：很抱歉！我们不太清楚，因为我们的商品都是由公司统一进货的。4 顾客说：小姐，我买一套，就给我打个折吧？l 建议答案：1） 很抱歉，我们的商品都是全国统一零售价。
15、（随即指向商品的标价签）如果我们给你打折的话那么差价就得我们自己拿啊！真是不好意思！2） 如顾客表示不打折就不买。“不过是否能留下您的姓名及电话，下次若举办促销活动时，我们好优先通知您。”（这也是顾客登记的方法）5 顾客说：小姐，你们那些特价商品，是不是有瑕疵？怎么卖得那么便宜？l 建议答案：您放心，商品绝对没有质量问题，只是因为那些商品尺码不全了，如果有合适您穿的现在买真是很划算啊！6 顾客说：前几天，我来买你们的产品，为什么才过几天，就涨了那么多？一、 会议记录本二、 巡店记录本三、 进出店货品登记本l 店与店之间的调拨l 店铺与总库房之间的货品来往l 礼品及借衣（尽量避免）l 团体购买未达帐（尽量避免）
