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1、教案教学对象11南航班授课日期2013.5.16使用教材地面服务保障手册执教教师吕雄课 题不正常航班的服务计划学时1课时教学目标通过学习，学生能够：1、掌握航班延误的操作标准2、能按规定正确处理航班延误现象3、会正确解答航班延误处理过程中现场常见旅客问题4、在完成任务的过程中逐步养成职业素质教学重点难点重点：不正常航班处理时应该提供的规范服务的措施和流程难点：不正常航班的处理技巧教学设计说明以航空企业文化中的职业道德、职业规范、岗位要求为依据，让学生掌握在发生航班不正常时，如何做好旅客服务工作。1、严格遵照航空公司有关处理不正常航班的规定，掌握民航有关处理不正常航班的要求和流程。也就是掌握处理
2、不正常航班的规范性。 2、处理不正常航班也是一种服务工作。“服务”是我校的核心价值观。如何使这种服务的规范性成为学生的一种服务技能，本节课提供几个关于处理不正常航班的新闻事件，通过讨论、交流，模拟操练，帮助学生在掌握处理不正常航班的同时进一步理解“服务”的内涵。教 学 过程一、新课导入1、播放航班不正常航班的新闻视频“海航下跪门事件”，设问：为什么旅客不接受航空公司工作人员的下跪请求？学生观看后思考回答，教师顺势引导学生认识到正确处理航班不正常事件的重要性。二、教学展开怎样处理好航班不正常现象是地面服务人员的一个重点工作。接下来我们一起学习航空公司规定在不正常航班处理时应该提供的规范服务的措施
3、和流程1、航班不正常主要是由哪些原因造成的？教师提问：“视频海航下跪门事件中，导致该航班不正常的原因是什么？”学生回答：天气原因。教师接着提问：“除了天气原因之外还有哪些因素会导致航班的不正常？教师根据同学的回答简要说明导致航班不正常的五大因素。2、提出学习任务：造成航班不正常的原因众多，而且很多都不是航空公司能控制的，那么一旦发生航班延误等不正常情况到底该怎么办呢？（学生角色定位：现场工作人员）学习任务（1）：某航班原定早上8点由浦东出发前往北京，在旅客登机前发现航班出现故障，随后告知旅客航班将延误，此时你认为应该做好哪些服务工作呢？给予学生一定的提示：如果你是旅客得知航班延误的消息后，会有
4、怎样的需求？学生参考教材内容自主学习并进行组内讨论，将讨论出的你们组认为最重要的两项服务工作写在白板上。结合之前白板书写的各组答案，师生共同探讨，得出必要的服务措施：1、上岗前全面了解不正常航班的信息 （如：如知道航班号、延误原因、预计延误时间、可签转的航班及定座情况等。只有做到“心中有数”，才能应付各种旅客的各种情况，防止产生不必要的矛盾或问题。）；2、表达歉意，告知航班延误真实信息，并及时更新航班动态；3、现场工作人员巡视，主动给予旅客帮助；4、提供餐饮服务；5、提供其他可供旅客选择的便利服务;学习任务（2）：由于该航班维修的零件需要从外场调运过来，航班无奈继续延误，估计最快也要到下午4点
5、左右才能起飞。此时，又应该如何处理呢？提示：航班延误时间增长后，要事先预估旅客需求可能发生的变化。小组简单讨论后每组选派一名同学进行回答。除了之前强调的服务措施外，还必须注意两点：安排好旅客酒店休息的相关事宜；根据旅客需求和航班情况，提供退票、改签、签转等相关后续服务；按规定给予旅客一定的补偿。*回顾之前的海航下跪事件，若是工作人员按程序规范的提供了相关的服务，结果还会是那样吗？将心比心，旅客一定能感受到工作人员的工作的不易。三、归纳小结：根据上述两种情况不正常情况的学习，（找一找处理时的共同点）在处理不正常航班时，我们必须要做到的服务工作：（学生来归纳总结）Q 岗前准备必须充足（做到“心中有
6、数”）Q 信息必须透明及时（通过各种渠道向旅客告知）Q 服务必须主动到位（满足旅客的选择权）Q 补偿必须严格按照公司的规定来执行（采取多种形式来补偿）四、拓展学习，播放不正常航班服务现场视频，提问：1、工作人员哪些方面做得不到位？2、请模拟你会如何处理这一环节的服务。五、本课小结1、处理不正常航班必须要做到的服务工作2、在工作中会面对形形色色的旅客，我们除了做好应该做的工作之外，还必须提升服务质量，注意服务态度和服务的技巧。课外作业 思考题：2012年4月11日，20多名乘客冲入浦东机场滑行道拦机“维权”。时隔一天，广州机场又再次传出旅客冲击飞行区的报道。面对旅客的这类极端的维权行为，我们从中得到哪些警示？航空公司应采取哪些措施来防止类似事件的发生？教学后记
