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1、服务行业交流的技巧服务行业交流的技巧服务行业语言说话交流技巧( 一) 进门的招待技巧言为心声。当顾客进门，我们应说些什么 ?怎么说 ?这是一种艺术，一门学识。美国的售货员对精选商品的顾客，往常是礼貌地说一声, “我能帮您做些什么 ?”顾客既没有立刻要回复你“买什么”的压力，也没有被冷淡和感觉。有的专营店，顾客一进门便被导购人员盯住，追问“要什么 ?要知道，不必定每位到专营店的顾客都是来买鞋的，而导购人员“要什么 ?”，的潜台词则是“不买东西来干什么 ?”“要什么 ?”这种僵硬的问话常常一下子就把社交的两方的置于纯真购置卖关系之中，仿佛只有买才到专营店里来，来就必定要买鞋，这样就会使那些想先看看
2、再决定买与不买的顾客，一下子难以回答导购人员的问话。不回答明显不礼貌，回答说什么也不买”仿佛不是自己的意向，因为有时买什么东西自己也说禁止。顾客进专营店，导购人员应点头浅笑，问一声“你好 ! ”这是招待顾客的第一礼品。眼睛凝视顾客，使他感觉自己遇到重视，眼光服从他的眼光一同挪动，当他的眼光落在某款鞋上超出 5 秒种而且眼睛发亮时，可实时地问一句：喜爱这种样式吗 ?”同时介绍性能、特色、价钱等，还可与其余同类鞋进行比较。假如他的眼光落在某款鞋上不足5 秒，说明他对这款鞋还没有“一见倾心”。服务行业语言说话交流技巧( 二) 咨询的技巧顾客走近专营店，导购人员应第一与顾客打招呼，这是礼貌待客的详细表
3、现，应鼎力倡导。常常存在一些特别状况，第一种状况是，主动问话反而惹起顾客的讨厌。如顾客走进专买店，导购人员问一声“您买什么 ?”顾客听到这句问话不单不接受，反而责问导购人员：“不买还不兴我看哪”，结果两方弄得都很难堪：第：种状况是因为营业忙碌或受其余客观条件的限制和影响，有时导购人员不可以能做到对每一位顾客都主动问话 ; 第三种状况是有的顾客从只顾看鞋，导购人员问也不是，不问也不是，在这几种状况下，导购人员正确运用掌握主动问话的技巧就显得尤其必需 .1、握好咨询机遇，适合地使用文明用语。当顾客在展现架前逗留时，当顾客在专营店里闲步凝视鞋或找寻鞋时，当顾客手摸皮鞋或与其余顾客商议谈论时，都是导购
4、员向顾客咨询的好机遇。语言必定要文明、礼貌、诚心、和蔼，用适合地称号说好第一句诂。如：先生、小姐、老大爷、小朋友，您需要什么?2、奇妙地使用转变语，变被动为主动。顾客冲导购人员喊：“小姐，把这双鞋拿过来我看看。”导购人员应问：“您穿仍是他人穿 ?”这句问话就属于转变语，由被动答话转为主动问话，可为整个服务过程顺利进行确立基础。3、灵巧灵巧，见机而作。导购人员向顾客问话不可以死盯住“先生，您买那款 ?”“师傅，您要什么 ?，不放。问话的内容要见机而作，要做到这一点，第一要求导购人员针对顾客的年纪、性别、职业等特色来灵巧地决定问话的内容。这种主动性问话，能除去顾客的疑虑， 18 时也能快速地认识顾
5、客的来意，为下一步的服务供给依照。其次要求导购人员要依据顾客的动作和姿态来灵巧地掌握问话的方式和内容。比方，当顾客在用手摸皮料，导购人员即可主动答：“这是柔嫩羊皮”“很养脚”等，掌握服务的主动叔。服务行业语言说话交流技巧( 三) 回答的技巧回答的技巧，主假如指针对顾客对某一商品提出的疑问，导购人员所做的解说说明的技巧，其主要目的是说服顾客买，却又不可以露出“说服”的印迹，这就要求导购人员以语言提升顾客兴趣，化解其疑虑，使顾客最后购置。l 、掌握好迂回的技巧。对顾客提出的疑问，有时不便直接回答，特别是顾客对购置产生“异议”时，更不宜“唇枪舌剑”。此时采纳迂回波折的方法从侧面攻击，可能会收到事半功
6、倍的成效。2、变换句式的技巧。3、用“两多”、“两少”的技巧。这种技巧是指回答顾客的咨询时，多用恳求式，少用命令式 ; 多用必定式，少用否认式。恳求式的语言是以尊敬顾客为前提的，是将自己的意志以征采对方建议的形式表达出来，使顾客感觉和蔼，进而愿意接受 ; 而命令式语言是以顾客一定听从为前提的，是逼迫对方的一种行为。当顾客提出导购人员没法答应的要求时，比方顾客要求退换时，假如导购人员斩钉截铁地说不可以”，就会使顾客不快乐。但假如说：“请您谅解 ”用平和的恳求口吻既拒绝了顾客的不适合的要求，又不至于使顾客感觉不快乐。必定式是在肯定顾客陈说的基础上提出自己的建议，简单被顾客接受 ; 否认式是在否认顾客陈说的基础上提出自己的建议，会使顾客产生一种被小看的感觉，进而不肯意接受。比如，顾客问：“这款鞋太贵了 ?”导购人员回答：“是贵了一些，但与其余同类鞋对比，它多了一项功能，是值得购置的。”这就是必定式的回答。假如导购人员对顾客的这一问题这样回答：“一点也不贵，您就买双吧。”这就能否认式的回答，这两种不一样回答方式会对顾客购置行为产生截然相反的成效。又如当顾客问：“这款有棕色的吗 ?”导购人员回答道：“没有”。这就能否认式。假如导购人员换句话是：“是的，目前只剩黑色，黑色庄重，您穿起来必定很帅。”这就换成了必定式。艺术地使用必定句式的回答方法，可给顾客以和蔼、可信的感觉。
