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1、酒店2021年工作总结暨2022年度工作计划一、酒店经营情况2021年，酒店全年实现营业收入xx万元，其中餐饮部收入xx 万元，房务部总收入xx万元，会议室收入xx万元，其他收入xx万 元，客房年平均出租率xx%,平均房价xx元。二、管理情况（一）以安全生产为底线，坚持疫情防控常态化2021年，新冠疫情对酒店的正常经营造成巨大的影响，酒店响 应政府号召关门停业并于2021年3月底按照疫情防控要求开门营业。 面对疫情的影响，酒店没有盲目开展经营工作，在xx市委政府的指 导下，在业主方的大力支持下，酒店严格按照xx市疫情防控领导小 组要求，紧急采购疫情防控物资，确保在岗员工的物资保障。同时, 酒店
2、成立了以总经理为组长的疫情防控领导小组，明确了小组成员工 作职责和责任，按要求设置了酒店隔离房间，确保到店的每位客人和 员工按要求测量体温、扫二维码、规范登记入住，并按规范对客房及 相关区域进行消毒等。自3月以来，酒店将疫情防控纳入酒店周检、 月度安全生产大检查工作的重点项目之一，按照防控要求严格落实每 一项防控措施，确保疫情防控工作常态化。在今年的省市暗访及日常 督查工作中，酒店疫情防控工作无任何问题，并得到xx市委政府的 点名表扬。（二）应对市场变化，调整酒店经营策略今年以来，受疫情和丹阳国酒开业双重影响，酒店经营出现大幅 度下滑，特别是政务及宴席市场受到了较大冲击。面对市场的转变, 酒店
3、积极调整经营策略，拓展客源市场，一是今年根据市场反馈，及 时跟换厨师长，调整餐饮产品结构，升级菜品质量，推出新的宴席菜 单，酒店整体菜品质量得到市场的良好反应；二是升级改造部分餐厅 包房，升级了包房设施设备，新采购一批中高档餐用具，在政务市场 下滑的情况下，提升了零点餐饮的上座率；三是强化酒店服务品质, 提升客人的体验感，今年酒店客房针对商务客人推出“个性+用心” 服务，结合疫情防控特殊时期，为每一位住店客人提供必要的物资和 小礼品，同时关注客户需求，较去年住房客户满意率得到较大提升; 四是丰富营销渠道，开拓客源市场，在政务市场流失的情况下，酒店 积极开拓中小商务企业市场，主抓保险公司、周边中
4、小企业及会务公 司等，取得了较好的成效；五是强化营销手段，大力做好对外宣传, 酒店通过微平台、抖音视频等宣传渠道，不间断推送和发布酒店最新 营销活动和举办大型活动的动态；六是积极开展拓展经营，提升营业 收入，酒店于12月推出了 VIP及储值卡活动。（三）强化服务意识，提升金湖服务品牌今年以来，酒店一直以提升服务品质为目标，各个部门先后根据 自身对客服务的特点和要求，分别就如何提升服务质量、保证服务效 率、提升服务水平和满意率制定了方案和措施。前厅制定了对客意见 反馈问询制度，对入住的每位客人征询反馈意见，收集整理并及时反 馈到整改部门；客房部制定了 “个性+用心VIP接待服务方案，针 对到店入
5、住的每位顾客，根据不同的客户需求提供相应的VIP服务, 并及时做好客史收集；餐饮部结合政务接待规范要求，针对商务散客 制定了新的接待和服务规范，根据顾客需求，推出定制菜单和特色菜 单，满足客户个性化需求。高品质的服务保障了酒店的各项接待及会 议并得到了到店客人的一致认可。（四）加强人力资源管理，提升酒店人才储备受疫情影响，酒店今年经营困难，一方面酒店严格落实疫情防控 要求，一方面酒店根据实际经营情况，强化人力资源管理，做好技能 培训工作。一是根据酒店实际经营情况，结合员工离职情况，灵活调 整在职员工数量，同时根据经营需要，合理安排在岗员工数量，保障 酒店正常经营；二是合理安排在岗位工作，抓好在
6、岗员工技能培训工 作，确保员工技能不生疏，酒店2020年度共计培训59余次，其中大 课培训4次，基础培训14次，部门培训41次，培训包含了疫情防控 指南、消防安全知识及实操、生产安全隐患排查、岗位技能、服务意 识等；三是安排管理人员外出学习，提升综合管理水平，今年酒店分 别安排了营销部经理、办公室主任分别到杭州开元森泊度假酒店和广 州碧水湾度假村进行了专题学习。（五）强化责任落实，狠抓安全生产在疫情防控常态化的基础上，酒店始终将安全生产放在第一位。 一是思想重视，酒店始终将安全生产作为一项重大工作在每周例会进 行部署和强调，同时，积极学习饭店和xx市传达的关于安全生产的 文件和学习内容，并进行
7、及时的工作部署和安排；二是压实责任，酒 店自复工复产之初就制定了疫情防控领导小组工作方案，同时根据管 理人员职责变更更新了酒店安全生产领导组织工作方案，明确了相关 责任和职责，对酒店现有相关安全生产文件制度进行梳理，健全现有 安全管理制度并按要求执行落实；三是检查落实，酒店定期开展周检、 月度安全生产隐患大排查及重大节假日专项安全大检查，强化检查找 问题，确保做到防患于未然。三、存在的问题（一）经营管理工作仍需持之以恒。虽然制定并完善了一些规章 制度，但有些制度未落到实处，各部门时有协调、配合不力导致工作 效率低下事件发生，执行力需进一步提高。（二）市场营销力度还需加强，营销策划活动效果不够理想。（三）员工服务水平仍需提高，特别是主动服务意识不强。（四）培训效果不理想，导致服务质量很难有进一步的提升。（五）没有拳头产品和明星产品，对客吸引力不足，缺乏市场竞 争。（六）客源结构单一，市场开发不足。四、2021年工作思路（一）拓展市场，加大营销力度（二）继续规范化管理，完善管理制度（三）进一步加大培训力度，全面提升酒店的服务质量（四）丰富酒店产品结构，全力打造酒店拳头产品
