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1、设计一套汽车4S店专用的电话语音综合管理系统，产品按此架构做一定会有市场完整的系统功能模块分为3大块，除了功能模块以外还有客户信息管理模块第一、 服务营销模块（降低营销成本、提高营销效率为核心）第二、 满意度调查模块，（科学分析和改善联动为核心）第三、 客户来电管理模块（投诉处理和邀约来店为核心）以市场推广模块实现为目的，满意度调查、客户来电模块为基础，形成一套完整的服务营销管理系统。服务营销管理模块4S专用服务营销管理系统架构满意度调查模块呼入管理模块单店所有客户信息现有客户2属性潜在客户2属性本店购车客户他店来厂客户本品牌其他品牌电话咨询来店客户其他渠道P-CRM客户黑名单客户VIP客户投
2、诉客户一般咨询H级别Hot-A级别普通客户市场分析4S店存在的困惑1、 虽然我们都在进行电话回访工作，但客户满意度怎么还是没有明显提高2、 我们为了回访也上了一些录音系统，但基本上还是没看到什么结果，白花钱3、 回访总是流于形式，后续PDCA改善无法跟进或跟进困难，满意度也就谈不上了4、 DM投递精准性差，白白发送了很多邮件，根本很少有客户给我们反馈5、 每一次的市场活动都花费了人力物力财力，但是我们不知道效果在哪里还有什么意义呢6、 各种活动举办一次丢一次，再想找以前活动的信息和内容早就不知道哪去了7、 我们也会举办很多会员活动和车主教室，但没有一套系统的分析和记录8、 客户来电也蕴藏着商业
3、机会，但我们怎么更好的把握这些宝贵的信息呢9、 我需要一次针对H级客户的精准营销，但苦于没有好的工具进行营销分析和记录4S店存在的困惑1、 回访结果准确性和追溯性没有，尤其针对客户的不满，因为没有录音设备仅通过记录不能很好分析原因2、 回访人员专业度不够，不能通过回访直接解释客户问题，而没有录音不能给客户较好的对应3、 即使采用了录音电话，因客户信息和录音无法整合对应，分析和管理十分不便4、 录音电话不能有效结合店内客户信息，店内客户信息也不能进行有效的信息挖掘5、 满意度报表只能手工填写整理，效率较低6、 店内的客户服务没有专门的客户记录系统，无法进行有效的客户推广计划，如短信群发，DM邮寄
4、清单，服务活动开展，DM信封设计和打印（按照客户人名），客户生日卡邮寄等等。7、 邮寄管理：交车照片邮寄管理8、 礼品管理9、 投诉管理10、 4S店受制于厂家的系统，没有自己专门的CRM客户维护系统，服务营销十分被动困惑既然这么多，就存在改善的理由，以上困惑请用市场的语言表现出来，作为宣传使用整个系统分为2大块内容：一、 功能模块：就是具体应用的模块，这部分按照功能分为3类功能二、 客户信息管理模块：功能模块的客户数据都是来源于此，此模块是功能模块的基础数据非常重要从架构图上可以清晰地看出这两大部分的关系首先介绍一下图中的客户信息模块，有以下一些问题需要明确和解决一、 所有客户分别有两种属性
5、，一种是来源属性，蓝色椭圆，一种是操作属性，紫色椭圆，来源属性明确了客户渠道，而操作属性则有利于功能模块对客户的调用二、 客户信息的导入，分为两种导入方式，第一种是通过EXCEL表格或相似格式进行批量导入，第二种就是手工导入了，其中第一种方式应该是可以订制的，因为每个厂家的数据库导出是不一样的，里面有一些问题需要注意，以后详述（需要详细说明）三、 客户数据中车型的具体说明：由于是汽车客户资料管理，因此车型信息就成为非常重要的数据，但是这部分也需要可订制，因为不同的厂家重点也不太一样，况且对于营销而言车型非常细节的信息实际上并不需要，而且本身厂家的数据库里面更详细，因此应根据具体4S店的情况和用
6、户信息进行挂接，我建议初步只需要3个数据，第一，车型如本田雅阁，第二，排量，2.4，第三，变速箱，AT，就可以了（对于数据库营销而言）。更加细节的车型信息，我们可以参考本田的车型系统进行分类，其他厂家也基本不会差太多，但我个人感觉在车型上不必过于追求详细。（需要详细说明）四、 礼品和客户信息关联：这一块比较特别，在市场推广或进行DM投递时候，针对投递用户或礼品发放用户需要进行一个记录，便于成本核算，如果同样的礼品或信件给用户发送两次，会令用户对销售店的管理产生怀疑（需要详细说明）五、 来源属性比较简单，不再作更加细致的说明，其中有一个叫“其他渠道”的来源是包括朋友介绍，老总熟客，团购客户介绍等
7、等，这在4S店还是比较常见的，全部算作其他即可。六、 功能模块挂接的客户属性介绍a) P-CRM客户，指的是外地用户或者3个月没有回厂即将流失的客户b) 黑名单客户，指的是多次投诉或重大投诉未能有效解决，且专营店无法对其进行有效服务的客户，或其他特殊客户，需要重点注明，在服务接待时候要特别小心的客户c) VIP客户能够带来高利润的重点客户（需要详细说明）d) 投诉客户（需要详细说明）e) 普通客户，大部分现有客户属于此种类型f) 一般咨询，属于潜在用户，大部分潜在用户属于此种g) H级客户，意向比较强的客户，用于精准营销（需要详细说明）h) Hot-A客户用于基本已经决定购买还未交钱的重点客户
8、（需要详细说明）然后介绍一下图中的功能模块，3大块第一， 来电处理模块这部分基本上已经成型，主要用于报表管理，和潜在信息分级，需要重点完善的还有两个点，第一，投诉管理（需要详细说明），第二，已有客户弹出窗口的确定，（需要详细说明）第二， 满意度调查模块这部分基本上没有做，第一，问题设定，系统自动出报表（满意度调查报告），第三，问题汇总，PDCA循环功能（需要详细说明）第三， 服务营销模块包括，短信平台（需要详细说明），邮寄平台（需要详细说明），VIP会员管理平台（需要详细说明），市场活动组织平台（需要详细说明）第四， 服务营销网络平台，后期希望能整合此项目帮助4S店建立客户满意度模型实施客户满意度管理开发第一期，做两件事情，第一请解决能够批量导入客户信息，第二，满意度调查问卷可以自行设定问题。第一， 系统须能够导入一定格式的EXCEL或类似格式的客户信息下面是一个表头，这个表头是固定的便于编程第二， 设定问卷，问题有两种，一种是打分题目，一种是是否题目，一种是汇总题，最后还有备注，分数可以设定5分制、10分制，最后有一个总分，系统自动生成报表。
