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1、商业广场/购物中中心物业服务中中心工作作手册长沙市新润润物业服服务有限限公司二一六年年十月目 录物业服务中中心人员员框架图图4物业服务中中心工作作职能5物业服务中中心经理理/主管管/管理理员/客客服职责责6物业服务中中心管理理制度9物业服务中中心岗位位工作考考核细则则11物业服务中中心运作作程序16商户收楼标标准作业业规程16接待工作规规程19商户投诉处处理工作作规程20商户申请维维修处理理工作规规程21回访商户工工作规程程22服务质量意意见征询询调查工工作规程程22代商户申请请电话、有有线电视视开户规规程22代订报刊工工作规程程23公共场所使使用管理理规程23营业场所管管理规程程24商户大件
2、物物品放行行程序25办理广场出出入证申申请程序序26商户办理广广告牌及及招牌等等申请工工作程序序26商户进场管管理程序序26商户退场管管理程序序27日常巡查工工作规程程27停车场车位位租赁办办理规程程28商户办理自自行车等等车辆停停车证程程序29物业服务中中心钥匙匙管理规规程29商户电话初初装申请请程序31商户办理公公司水牌牌制作程程序31装修单元办办理临时时动火程程序33商户办理货货梯使用用程序34办理非办公公时间来来访/加加班登记记手续35商户办理非非办公时时间加班班程序36商户办理商商场出入入证程程序37商户办理物物品临时时寄存程程序38商户办理摩摩托车、自自行车停停车证的的程序39商户
3、办理借借用手推推车的程程序40商户办理代代上锁、开开锁的程程序41商户办理室室内设施施报修程程序42投诉处理工工作流程程43商户办理电电话迁移移、对调调程序44商户办理搬搬离商场场程序45商户办理物物品放行行程序46回访商户工工作流程程47服务质量调调查工作作流程48 - 18 - 物业服务中中心人员员框架图图物业服务中中心工作作职能一、协助督督促工程程部搞好好物业配配套设施施及设备备的维护护和保养养保证物物业的正正常运行行，向商商户提供供基本的的使用保保证。二、协助督督促保安安和消防防系统的的管理，为为商户提提供安全全的保障障。三、搞好物物业及周周围环境境的清洁洁卫生，为为商户提提供一个个整
4、洁舒舒适的环环境。四、做好草草地，花花木和园园林的绿绿化养护护工作，营营造一个个优美的的环境。五、协助督督促做好好商户的的车辆管管理，防防止车辆辆丢失损损坏或酿酿成事故故。六、建立健健全商户户档案，了了解并掌掌握商户户的情况况以加强强管理和和监督。七、按管管理公约约及商商户手册册处理理商户间间的关系系，引导导商户共共同遵守守公约及及手册的的规定，促促使商户户间建立立友好和和谐的关关系。八、负责商商户入住住手续及及单元内内装修报报批、验验收手续续的办理理，认真真做好装装修管理理工作，及及时制止止各种违违章行为为，禁止止乱搭乱乱建，以以维护物物业的整整体外观观不受损损坏。九、接受并并处理商商户投诉
5、诉，对服服务工作作质量进进行跟踪踪回访，定定期收集集商户意意见、建建议，并并反馈至至各职能能部门，必必要时上上报公司司领导。十、受理商商户报修修工作，做做好有偿偿维修服服务工作作，为商商户提供供维修的的方便。十一、负责责广场物物业管理理费的收收缴，代代收代交交各种公公共性收收费，制制定各种种费用收收缴的月月、季、年年计划。物业服务中中心各岗岗位工作作职责物业服务中中心经理理职责在物业公司司总经理理的直接接领导下下，贯彻彻执行公公司各项项方针、政政策，全全面负责责物业服务务中心的的工作，对对总经理理负责。一. 建立健全物物业服务务中心各各项管理理制度、工工作流程程及各岗岗位职责责，监督督、检查查
6、、指导导各岗位位责任制制的执行行情况，负负责公司司员工行行为规范范、业务务素质及及工作标标准的督督导考核核工作。二. 有权指挥和和调整物物业服务务中心的的人员，负负责制定定物业服服务中心心的月、季季、年度度工作计计划，并并加以组组织实施施。三. 熟悉国家地地方政府府的有关关方针、政政策、法法律法规规和有关关物业管管理的各各项规章章制度。四. 负责制定审审核本部部门员工工培训计计划及考考核教材材，并负负责监督督和落实实不断提提高员工工的业务务水平和和服务质质量。 五. 负责对清洁洁、绿化化承包商商的监督督、管理理工作，保保证其所所有操作作符合质质量要求求。六. 处理商户投投诉，定定期将收收集的商
7、商户意见见和建议议反馈至至职能部部门改进进工作，必必要时上上报公司司领导。七. 要有全局观观念，宏宏观把握握物业服服务中心心与商户户、开发发公司及及相关外外联部门门的合作作，处理理对外联联系和来来宾接待待工作。八. 参与公司管管理，掌掌握公司司工作动动态及重重大事件件发生、发发展情况况，为总总经理决决策提供供准确信信息。九. 负责组织、策策划、实实施广场场文化建建设工作作。十. 配合其它部部门处理理广场相相关事宜宜。物业服务中中心主管管工作职职责负责跟进落落实物业业服务中中心工作作中有关关重大商商户投诉诉等事项项，并向向物业服服务中心心经理汇汇报。一. 负责定期与与清洁、绿绿化之承承包商召召开
8、工作作例会，提提出问题题及改进进意见，并并负责改改进工作作之落实实。二. 跟进、落实实领导安安排的各各项工作作。三. 负责广场的的清洁及及绿化管管理。四. 落实、执行行广场的的各项规规则，督督促商户户遵守执执行。五. 负责接待、跟跟进、落落实商户户等有关关人员的的投诉和和咨询。六. 每天巡视广广场，并并对公共共设施、设设备之维维修、治治安等提提出改进进建议。七. 编制每月清清洁检查查表及报报告交物物业服务务中心经经理。八. 负责跟进、落落实、完完成物业业服务中中心经理理安排的的其它工工作。九. 完成上级领领导或物物业公司司临时安安排的其其它工作作。物业服务中中心管理理员工作作职责一. 在物商户
9、管管的领导导下，开开展广场场的物业业管理工工作。二. 熟悉掌握国国家、地地方政府府有关的的法律法法规和物物业管理理有关的的规定，自自觉维护护公司利利益和声声誉。三. 熟悉广场情情况，包包括单元元结构、设设备、面面积、户户数和使使用情况况等。四. 熟悉掌握各各商户的的基本情情况，包包括商户户的姓名名、联系系电话等等自然情情况及管管理费、水水电费缴缴纳情况况等。五. 负责办理商商户收楼楼手续，并并负责整整理商户户资料、档档案。六. 定期整理管管理费单单据并发发至各商商户，对对未按时时缴费的的商户发发催缴单单，并上上门催缴缴管理费费，对迟迟缴和欠欠缴管理理费的商商户要深深入了解解，提出出解决办办法，
10、按按公司的的指标完完成管理理费缴收收任务。七. 按管理公公约、商商户手册册和装装修手册册规定定，严格格做好商商户的装装修工程程监督工工作，随随时检查查防火及及安全措措施。确确保装修修工作和和广场的的安全，同同时，做做好商户户退场的的监督工工作。八. 按规定的巡巡视路线线和要求求，每天天至少巡巡视广场场二次，包包括设施施检查、卫卫生绿化化检查、保保安监察察及监督督广场日日常维修修及服务务工作质质量，发发现问题题提出处处理意见见。九. 每月做好上上门征询询调查和和回访工工作，并并做好登登记和统统计工作作。十. 投诉处理：如有商商户投诉诉，应热热情接待待，耐心心倾听，并并做好记记录，能能解决的的要立
11、即即解决，一一时未能能解决的的要向商商户解释释清楚，并并做好跟跟踪工作作。十一. 向商户解释释说明物物业管理理公司的的有关管管理工作作细则、管管理公约约、商户户手册等等。五. 协助各部门门联系商商户，处处理有关关方面的的管理工工作。六. 负责接待商商户二次次装修申申报，跟跟进落实实有关审审批手续续，并对对有关装装修单位位的申请请做好记记录、整整理分类类、存档档。七. 负责接待商商户电话话、管道道煤气、有有线电视视等项目目的代开开通申请请，并负负责跟进进落实。八. 完成上级领领导或物物业公司司临时安安排的其其他工作作。物业服务中中心客服服工作职职责一、在物商商户管的的直接领领导下，处处理物业业服
12、务中中心的文秘、接接待等日日常事务务工作。二、协助领领导草拟拟各类通通知、公公函和有有关报告告。三、负责物物业服务务中心一一切文件件资料的的打印、收收发、整整理和存存档工作作。四、负责各各类档案案的收集集、立卷卷、归档档管理工工作，定定期校对对广场商商户的档档案资料料。五、按规定定要求办办理施工工证、车车辆通行行证等证证件，并并认真做做好登记记和统计计工作。六、负责物物业服务务中心的的接待和和处理投投诉工作作，并做做好登记记和统计计工作，及及时向物物商户管管报告。七、受理商商户报修修，按时时向有关关部门派派出工作作维修单单并做好好完成反反馈的统统计工作作。八、负责物物业服务务中心的的内勤工工作
13、，搞搞好物业业服务中中心的环环境卫生生，做到到物品整整齐化。九、承办物物业服务务中心的的各类会会议的会会务工作作，做好好会议记记录。十一、负责责物业服服务中心心员工考考核计分分汇总统统计，核核分工作作，做好好员工录录用、调调岗、奖奖惩、辞辞退等相相关手续续登记办办理工作作。十二、负责责物业服服务中心心所有外外来电话话和内部部电话的的转接工工作，并并负责检检查电话话总机设设备运行行情况，及及时将电电讯故障障报告工工程部。十三、注意意本人仪仪表、着着装整齐齐，严格格遵守广广场场各各项规章章制度。十四、负责责协助物物业管理理员做好好广场清清洁、绿绿化管理理工作。十五、完成成领导交交办的其其它工作作。
14、物业服务中中心管理理制度物业服务中中心的工工作直接接面对商商户，言言行举止止代表了了公司的的形象。物业服务中中心的工作原原则：服服务第一一；工作标准：商户满满意；工作态度：认真负负责。要求全体工工作人员员严格按按以下规规定执行行：1、 每天天上班必必须穿制制服，戴戴胸卡，男男士系领领带，穿穿着必须须整洁，头头发必须须梳理整整齐，男男士不得得留长发发，女士士应化淡淡妆。2、 办公公区内必必须保持持整齐、干干净，不不得在桌桌面乱堆堆乱放杂杂物。3、 上班班期间必必须精神神饱满，积积极主动动，热情情地投入入工作，不不得精神神不振，上上班打瞌瞌睡或偷偷懒。4、 必须须纪律严严明，执执行物业业公司打打卡制度度，不得得迟到早早退，无无故旷工工。有事事须请假假，获准准后方能能离开。5、 不准准在上班班时间看看与工作作无关的的书刊，不不准闲聊聊、做私私事，不不准在办办公室内内高声喧喧哗。6、 下班班后要将将抽屉锁锁好，将将自己保保管的资资料或物物品放好好，将办办公桌收收拾整齐齐。7、 要有有高度的的工作责责任心，巡巡视、检检查认真真负责，注注意发现现问题详
