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1、如何打造特色服务随着中华路上屹立起一家家百货公司，争夺顾客资源的竞争愈演愈烈，可以用“战火纷飞，硝烟弥漫，狭路相逢，勇者胜”来形容。通过品牌的调整、硬件设施的升级、大力度的活动促销，在一定时期拉动着业绩，但是当这些改变不再成为优势时，提升业绩的出口又在哪里，国贸人又该何去何从？在探讨如何打造国贸特色服务这个问题之前，让我们先了解一下顾客有都有哪些需求。第一、顾客对“利”的需求，顾客感受到的物超所值。就是顾客心理比较优势，是顾客权衡比较一番后，愿意付出的价款。比如说，“味千拉面”，将吃面做成品牌，做成文化，加上良好品牌形象、周到的服务、优雅的交流环境，这时顾客消费所付款价比路边小摊翻了几翻，但是
2、顾客依然欣然接受。能做到超出顾客心理“利”的需求，试问谁能拒绝这样的服务？第二、顾客对“便”的需求，满足顾客“懒惰”的天性。就是顾客进店购物时感受到的便利，使顾客感受到商场为其周到考虑的心。当顾客汗流浃背进入商场时，就能感受到凉爽；当顾客想知道楼层布局时，不用言语就能知道；当顾客有需求时，在最短时间内得到答案，这些不都满足了顾客“懒惰”的天性吗？当顾客走进一个设施完备，兼有逛、购、吃、休闲、聊天于一体的场所时，不正迎合了他们“懒”得走动，“懒”得动脑筋的需求吗？所以在“懒”上开动脑筋，一定可以做到特色。第三、满足顾客因能力缺陷产生的需求。能力缺陷不单单是脑力、体力的缺陷，也是对品牌不认知、对流
3、行趋势不了解、对使用功能不知道的缺陷。正如一个未经修饰的女孩，要完成美丽的蜕变，需要经过一系列的进化。如果要进行脸部护肤，要用到洗面奶、爽肤水、精华液、眼霜、面霜、隔离霜、粉底等等诸多物品，对于这个护肤过程未必认知，而在这里，我们能提供所有认知过程及服务，并让她依赖与遵从。第四、顾客对环境的需求。顾客都愿意在一个整洁、典雅、温馨、安全的购物环境中购物。因此我们就在环境方面尽量满足顾客需求。现在请闭上双眼和我一起想象这样一个场景：漫步在舒缓的钢琴曲中，淡淡的香氛萦绕鼻尖，脚步轻轻滑过整洁的地面，暖暖的灯光轻抚过脸庞，员工整洁统一的衣着，露出家人一般温馨的笑容，在这样的环境中怎能不让你流连忘返？高
4、雅时尚的硬件设施，给予顾客视觉和心灵的冲击，瞬间就留下终生难忘的美好印象。第五、顾客个性化的需求。因为不同年龄、性别、地位、修养、工作性质等带来的不同个性需求，满足了顾客个性化需求，顾客也就满意了。正如汤普女鞋能量脚制鞋，宝姿男装能量体裁衣一样，这些都是顾客个性化的需求。同样虚荣心的满足，也是顾客个性的体现。顾客的个性通过商品、环境、服务得以充分表达。来到这样一个购物天堂，顾客个性心理的需求就能在这里找到平衡点，找到精神的寄托。了解顾客需求后，针对需求，有方向性的打造国贸特色服务，有的放矢，不就豁然开朗了吗？特色服务的基础是在诸如迎送宾语、双手接物、蹲式服务达成的前提下的服务，没有基础，何来特
5、色？特色服务也是差异化服务，正象前不久的会员日，服务人员主动奉上香喷喷的咖啡饮料、可口的小吃点心，随时等侯服务的小黄帽，与其他商场相比，这就能给顾客留下深刻印象，也让顾客感受到家一般的温馨服务。那怎么打造国贸特色服务呢?首先最重要的是人文关怀，人性化的服务，所谓人文关怀就是以顾客为中心，以顾客感受为依托，以顾客为服务对象的细节服务。不是商场一厢情愿的事，是公司与顾客的互动交流。还记得年初的女鞋节吗？顾客购买累计达到一定金额后送鞋区100或200代金券，同时还可以加送家居及女装的品牌代金券。家居及女装的品牌代金券使用约束过多，许多顾客并未真正使用，所以难免会抱怨。作为商场而言，做成业种互动，品牌
6、互动是一厢情愿的事，而是否考虑到顾客感受呢？或许换个角度，给顾客直接的优惠，换成品牌持卷打折或其他方式是否更好呢？换位思考，以顾客的眼光审视每个细节，这就是我们做好特色服务的动力与基础。顾客累了，能找到最近的休息处，顾客想吸烟，能最快找到吸烟区，顾客渴了，能就近找到茶水。有同事提出时段供应茶点，这就是特色服务，因此我们可以做的还有很多很多。那日在斯丹男鞋，发现专柜配备了一台“傲胜”脚部按摩器。于是上前问到：“专柜为什么会配备按摩器，你们公司自己提供的？”“是的，顾客在买鞋后，如果遇到调货，鞋底打底时，都要等上一段时间，如果可以按摩一下，既好打发时间，也能感受到贴心服务。”员工这样回答我。我相信
7、有了这台按摩器，成交率肯定更高。将服务人性化，同时兼有文化品位，这也是特色，也是差异。品味是远离低俗，远离哗众取宠，远离喧闹。在品味上做文章，那么我们是否可以为白领专设各种场合的形象讲堂、形象设计。是否可以为金领顾客开展小秘书提示，提示重要节日、生日以及会议。是否可以为钻石卡提供有偿的心理资讯服务。我们可以帮助他们得到更多品味上的满足。其次是服务细节的把握，细节的深化服务。当然不仅仅是硬件配套设施的完善，更是软件服务的完善。在原来的基础上做得更加完美，我们可以增设门童；可以让保洁远离拖布，身着白衣；我们可以增加固定的洗手液，擦手纸；可以增加转角处的绿色植物。把原来做好的服务，从新在做得更出色，
8、更加细节，不就又成为新的特色了吗？再次是特色售后服务。售后服务可以专人跟进，专人维护，专人回访。将售后服务开展在销售之前，事先与各厂商洽谈紧急投诉处理措施，当投诉来临时，显得更有效率及时，顾客也能感受到商场带去的贴心服务。如果可以，甚至给予少部分人一年后换货的特权，让顾客无后顾之忧，买得放心，买的安心。试想当售出商品后的一年，当您再度回访顾客打去亲切问候时，带给顾客的感受肯定是震惊。同时还有特色的VIP维护活动。一次无意间在网上看到杭州大厦已经将会员维护活动走出杭州，办到了义乌，因为40%的顾客在义乌附近，为了顾客，改变自身习惯，这也是特色VIP维护服务啊。为贵宾开绿灯，VIP成为特色人群，服
9、务也随之成为特色。因为是国贸尊贵会员，是否可以享受一月一次的停车时，有偿甚至无偿的洗车服务呢？是否还可以为VIP提供为家人或重要客人订餐、订酒店活动呢？这也能使之成为特色服务的啊。最后是特色服务人才的培养，特色的专业咨询服务。资深的服务人员为顾客解决疑问，顾客可以得到专业人才的引导，建立专业人才的信赖，这远比专柜员工不厌其烦的讲解商品知识更快更有效。曾在上海的东方商厦看到各楼层、各业种专业导购的DM册，将人才作为特色推荐给顾客，何尝不是特色服务呢？邓小平曾说“让少部分人先富起来，带动大家共同富裕”，那我们就“让少部分人先专业起来，带动大家共同专业”吧！树立服务榜样，让其他员工以他们为旗帜标杆，学习对待顾客的特色人才服务。毕竟人的思维是有限的，当我们以顾客为中心，注重顾客感受，满足顾客需求，将身边的点点滴滴做到细节，树立特色国贸也将不再那么艰难。一切皆是人为，有服务的心，就有服务的行动，服务没有立竿见影的回报，是一个用心堆砌，用情加固，用爱维护的爱心工程。他们的回报或许只是一个满意的微笑，一句短短的关心，一次殷殷的期许，一分钟耐心的等待，这个工程一旦开始就不会停止。国贸人以对社会负责，对顾客负责，对员工负责的心态与使命感，一定能打造贵州省，乃至全国的优秀特色百货企业。国贸人深信这一点！我们一定行！ 谢谢大家！二九年一月六日
