《客人入住接待、结帐退房服务流程》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客人入住接待、结帐退房服务流程（20页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、客人入住接待、结帐退房服务流 程服务程序1、散客入住接待流程服务标准迎客当客人向前台走来时，接待员应礼貌笑 脸相迎；若当接待员正忙客人向前台走来时，应 主动给客人道歉“请您稍等，马上帮您 办理”并尽快结束手头工作；在客人至前台3米处应上前一步表示对 客人的关注，1米处上身前倾，主动向 客人问好预订查询:客人如有预定，马上在电脑内进行查 询，与客人核实姓名、房间类型、数量、 离店时间等预定情况，询问有无变更； 快速查询、准确无误，10秒钟完成查询 入住登记:（1）若客人无预定，在确定酒店有空房可出租时，接待员应积极向客人介绍报几种房价，并针对客人心理介绍几种 客房特点，便于客人挑选；客人第一次下
2、榻，应主动向客人介绍房 间类型、位置、特色及客人入住期间所 享受的酒店优惠与服务；(2) 请客人出示有效证件，应使用双 手接，核査后帮客人填写入住登记单并扫描 上传至公安传输系统，询问付款方式， 根据客人要求的楼层、房间朝向或房间 号码，在电脑内挑选房号，制作房卡， 并问清客人是否有贵重物品需要寄存， 同时向客人介绍酒店其他设施及营业 场所，请客人签字确认入住登记单，及 时将证件双手交还客人，并表示感谢。 要求必须用客人姓氏称呼客人；(3) 在办理登记时，如房间未安排 好，应立即通知客人至休息区休息，并免费提 供一杯茶水，在等待过程中适当与客人进行交流，并随时通报房间最新进展； 其它要求：无预
3、定客人办理入住时间不超过 钟，包括：对可推销、办理入住、 服务项、发房卡；3分介绍有预定客人办理入住手续不超过 钟，包括：办理入住、介绍服务项目、 发放卡；接待过程中用姓氏称呼客人3次 收款（1）根据酒店要求请客人交纳足够（1.5 倍至2倍房费）的押金，如客人有异议, 应做好耐心的解释工作。表示感谢；（2）如客人使用信用卡结算，则先核 对身份后按正常程序帮客人刷卡，并将卡号、有效期、预授权等 相关信息输入至电脑“信用”栏内，并 做好相应备注；（3）若客人为签单客户，核对宾客签 名及是否有签单权限。其它要求：熟知各单位有效签单人及签单权限； 收款时间：人民币150张分钟，信用卡 1分钟、挂账20
4、秒制房卡、道别:(1) 将押金单双手交给客人；(2) 将已经写好客人房号及姓氏称呼的房卡交给陪同人员，客人进房间并祝客人住店愉快；(3) 电话通知客房中心做好准备工作。 其它要求：主动询问客人贵重物品寄存服务； 主动向客人指示客房或电梯方向 输单、归档:接待完毕后，将客人的资料及时输入电 脑，检查资料的正确性，以便随时备查, 输单及时、准确无误；输单时间不超过 1分钟；将押金单/信用卡单、登记单、 预订单整理好后放入指定的挂拉夹内。避免开重房(1) 避免重复开房，在开房比较忙，客人较多的时候，接待员之间应该互相沟通，开不同楼层 的房间，尽量做快速入住，占用房间；(2) 如有客人先退房，然后电话
5、通知重新入住，接待员应先确认房态，根据房态将房间做好预 定，等客人抵店后，再按正常程序办理入住手续；(3) 接待员再开房时注意看清楚房态，避免因看 错房号而造成开重房；如确实开重房，应立即通知客房服务员上前阻止客人,并立即为客人 换房。服务程序核对预订F准备工作理F迎客1r收款1F信息储存信息,传达2、团队、会议入住接待服务标准核对预订:査看预订登记表，提前1天与团队或会 议联系人再次确认进店、离店具体时 间、客房种类及数量、房间物品配备要 求、用餐要求、会议要求等具体事项； 制作通知单，通知各部门预订情况，以 便各部门做好接待准备。准备工作:根据团队要求提前一天申购相应所需 物品；根据预订登
6、记本在系统中做好房 间预订，提前一天摆好会议会场；客人 抵店当日早上做好房卡。迎客(1) 当团队抵店，接待员应礼貌笑脸 相迎；若当接待员正忙向前台走来时， 应主动给客人道歉请您稍等，马上帮 您办理”，并尽快结束手头工作；(2) 主动与领队或陪同确认团队名称、核对房数、人数、订餐、离店时间等；（3）确认团队领队或签单人，并根据 要求将登记单分发给客人登记并复核， 或直接由领队填写其个人资料，如有团 队签证资料留存一份，由会务组、领队 提供住店客人名单，以便查询；（4）与领队确认叫醒时间，用早餐、 中餐、晚餐时间，并将用餐时间通知餐 厅；（5）由领队或签单人领取房卡并签字, 协助将房卡分发给客人，
7、并将房号相应 地写在登记单或团队签证资料上； 整个接待和办理入住登记手续，15分钟 内完成（有预定的团队）。收款（1）确认付款及结账方式，费用的自 付部分或全部费用是否由会务组全部 结算，将要求写在登记单上；（2）根据团队会议单的要求，若为会 务组付费或统一签单的，消费产生时务 必由负责人通知或经负责人同意并签字确认；其它要求：收款中应做到双手递接，“倡收倡付” 熟知各单位有效签单人及签单权限； 收款时间：人民币150张分钟，信用卡 1分钟、挂账20秒。信息储存:(1) 将已开房间在电脑中做团队入住， 再根据登记单或团队签证资料准确地 修改电脑记录；(2) 将团队签证资料或登记单与预定 资料一
8、定装订存档。信息传达:(1) 前台接待员将准确的房号名单告 知客房及水电工，及时打开热水及空 调；(2) 将确认用餐信息告知餐厅。续住及房价 与会议负责丿 间；注意会议期nk更_i确认是否可续住或更换更高房价的房 可的房价和餐费保密。3、宾客退房结算服务操作流程服务流程服务标准迎客(1)当客人向前台走来时，接待员 应笑脸相迎，主动向客人问好，如结算方式确认迎客收房卡、查房果是熟客，职称;应该直呼客人的姓氏及(2)如当客人向前台走来时，接待 员正在忙时应向客人示意“请您稍 等”并尽快结束手头工作或通话;要求：在客人至前台3米处迎上前现金结算现金结算现金结算身前倾。收房卡、査房:（1）双手收回房卡
9、和押金单，并询 问、确认所退的房间房号；（2）询问客人是否有其它消费；（3）读卡获取卡号，填写报房査房 表，通知客房服务员查房；（4）找出该房的所有单据，查看该 房间所有单据是否与电脑内相符， 有消费及时录入；（5）服务员3分钟内查好房。结算方式确认:确认结账方式，告知客人消费明细。 现金结算流程:（1）打印账单请客人查看并签名（有效签单人的签字是最重要的， 也是原始的唯一凭证），双手将账单 及笔递给客人请客人签字确认（使 用酒店统一标识的笔，笔尖朝自己 递送给客人，并五指并拢请客人在单上签名）;（2）根据电脑内余额多退少补；（3）如客人押金单遗失，必须核实 客人身份证与电脑内是否符合；（4）
10、在账单上注明遗失声明，请客 人签字；（5）正确开具发票；（6）耐心接待客人对账单的有关疑 问，若发生客人拒付，则请大堂副 理协商解决；（7）将客人所需发票，账单双手递 给客人；（8）礼貌道别,欢迎客人下次光临。 其它要求：（1）办理散客退房三分钟之内完 成，办理团队退房手续5分钟内完 成；（2）打印账单不超过1分钟； 开发票1分钟；（3）找零钱30秒；（4）现金收入账单1分钟/张；（5）现金支出账单2分钟/张;信用卡结算流程:（1）找出客人进店时所押的信用卡 签购单和POS单；（2）根据客人的消费金额在电脑内 所相应的结账处理；（3）打印账单请客人签字后，正确 填写信用卡签购单或在POS机上
11、完成授权消费；（4）将回执联交给客人；（5）信用卡账单3分钟/张。签单挂账流程:（1）若已核实为与酒店已签有资信 协议的单位，打印账单明细，再次 请客人签字确认；（2）电脑内正确选择其单位名称, 强行结账，转后台财务；（3）挂账账单4分钟/张。团队结算:根据团队资料了解团队离店日期， 迅速整理该团全部账单，有自付账 的，应提前催促客人前来结账，并 请营销人员协助结清自付部分，团 队整体账单有销售人员统一结账（1）打印一份按费用分类的账单， 放在按日期分类账单上；（2）发票登记；（3）现付或刷卡宾客账单处理：制 作总部收费明细单、并复制到前台 月收款报表中;粘贴好收费凭证（粘 贴顺序：收费明细单
12、-发票-按费用 分类账单-按日期分类账单-杂项单- 餐单-住宿登记单）；（4）签单宾客账单处理：将单据按 顺序装订好后，在签单账单登记表 中登记后编号，放入当月签单宾客 账单盒中。4、宾客入住登记考核标准项目一：登记入住标准达到未达 到备注1宾客抵达前台后，及时接待502主动、热情、友好地问候宾 客503主动提供服务，介绍培训基 地业务1004登收取证件50记 入 住收取相应押金50解释入住相关内容、完 善入住登记单1505确认宾客姓名，并至少在对 话中使用一次506与宾客确认离店日期507准确填写宾客登记卡上的 有关内容1008询问宾客是否需要贵重物 品寄存服务，并解释相关规 定509指示客
13、房或电梯方向，或招 呼行李员为宾客服务5010祝愿艮宾客入住愉快50特殊情景描述（20分）员工应变能力评价优秀合格不合 格其他评论：总分：100实际得分：5、退房结算考核标准项目二：结账服务日期：姓名：标准达到未达 到备注1热情友好地问候宾客502确认宾客姓名，并至少在对 话中使用一次503确认宾客房间号1004确认宾客的所有消费，客房 内微型酒吧、早餐等1505出示详细账单，条目清晰、 正确完整1006准确开具发票1007结账手续效率高，准确无差 错508询问宾客入住是否愉快509向宾客致谢并邀请宾客再 次光临5010整理账单、登记前台报表100特殊情景描述（20分）员工应变能力评价优秀合格不合 格其他评论：总分：100实际得分：
