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1、某标杆地产企业CRM客服系统应用分享交流目录该企业客户服务“6+2”步法该企业客户关系中心职能及考核指标明源客服系统在该企业的具体应用该企业服务“6+2”的研究思路1、帕尔迪做法该企业服务623、客户体验2、该企业现状在梳理该企业62过程中，我们从以下三个方面开展工作第一、学习帕尔迪的成功经验，分析这些做法背后的道理和方法第二、分析公司状况和经验第三、倾听、理解客户的心声和感知帕尔迪7步法1、售前客户接待2、框架落成参观3、成品参观4、交付3个月后质量检查5、交付11个月质量检查6、交付23个月质量检查7、交付35个月质量检查售前需求沟通售后-入伙前，品质、使用方式沟通入伙后，客户体验沟通全过
2、程沟通主动服务第一步：温馨牵手客户触点：看楼投资价值最大化一“钱要花的值”降低投资风险广纳信息，谨慎决策，防止受骗和发展商相比，心里上占主动客户典型心态客户关注焦点核心内容：阳光购楼、提醒风险工作要点说明详细告知楼盘信息和特点提醒项目周边风险做好参谋预算支出（单价，面积和总价）房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等）房屋质量（含装修质量）小区规划（容积率、绿化等）配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等）物业管理服务（安全、社区文化氛围等）地理位置保值和增值潜力红外线得客观条件和不确定因素（空气、噪音等）开发商诚信、实力和品牌（三证齐全）销售服务（热情、专业、用心）第一步：温馨牵手第二步：喜结连
3、理第三步：亲密接触第四步：恭迎乔迁第五步：嘘寒问暖第六步：承担责任1 一路同行2四年之约第二步：喜结连理客户触点：比较、落实、签约心态转为被动，有无助感，易焦虑、急躁防止合同风险客户典型心态客户关注焦点核心内容：明确条款、信息透明工作要点说明告知合同条款降低业主无助感方便业主办理相关手续告知业主与万科的沟通渠道房子和装修是否可能货不对版合同条款是否体现了业主的合法利益贷款的申请和审批便捷房产证的办理签约手续便捷认筹方式的公平合理性定金数量和退定条件贷款银行服务（含银行的选择）贷款保险服务律师的服务态度和专业能力销售人员服务态度第一步：温馨牵手第二步：喜结连理第三步：亲密接触第四步：恭迎乔迁第五
4、步：嘘寒问暖第六步：承担责任1 一路同行2四年之约第三步：亲密接触客户触点：等待憧憬未来的美好生活忐忑不安客户典型心态客户关注焦点核心内容：工地开放、进展通报工作要点说明楼盘建设进展的沟通规划设计变更通报工地开放日是否按期交楼工程质量（毛坯和装修）此前业主遇到什么问题楼主建设进展区域内的楼市变化楼盘及开发商口碑考虑装修设计家具、电器的购买计划收楼程序了解验房的专业方法入住的费用搬家计划第一步：温馨牵手第二步：喜结连理第三步：亲密接触第四步：恭迎乔迁第五步：嘘寒问暖第六步：承担责任1 一路同行2四年之约第四步：恭迎乔迁客户触点：交付、装修、搬迁梦想实现与交楼标准一致，排除隐患装扮个性化家庭客户典
5、型心态客户关注焦点核心内容：装扮家庭、恭贺乔迁工作要点说明指引业主验楼收费情况说明便捷的入伙手续装修指引告知验房的专业方法和注意事项发展商告知水电、门窗的使用工程质量（毛坯和装修）需要装修方面的信息和帮助装饰材料的购买收楼过程应该喜悦入住后的收费情况说明有问题通过何种渠道和方式解决我的邻居是谁质量问题多长时间解决第一步：温馨牵手第二步：喜结连理第三步：亲密接触第四步：恭迎乔迁第五步：嘘寒问暖第六步：承担责任1 一路同行2四年之约第五步：嘘寒问暖客户触点：居住我被持续关注邻里关系、与发展商河物业公司的关系客户典型心态客户关注焦点核心内容：入住3个月居住访问工作要点说明询问业主需要解决的问题主动检
6、查房屋质量征询对产品和服务的建议和意见我的邻居是谁以后有问题我向谁反映发展商会象以前那样关注我吗物业的收费和缴费我的活动场所社区有哪些活动第一步：温馨牵手第二步：喜结连理第三步：亲密接触第四步：恭迎乔迁第五步：嘘寒问暖第六步：承担责任1 一路同行2四年之约第六步：承担责任客户触点：居住如果被关注，感到惊喜社区活动居住氛围客户典型心态客户关注焦点核心内容：居住一年后的质量检查工作要点说明检查五金配件的完好性检查排水设施通畅检查门窗的五金配件检查电气和燃气设备的安全性居住的舒适性物业服务质量市政配套和小区配套发展商会象以前那样关注我吗我的活动场所社区有哪些活动第一步：温馨牵手第二步：喜结连理第三步
7、：亲密接触第四步：恭迎乔迁第五步：嘘寒问暖第六步：承担责任1 一路同行2四年之约+1一路同行客户触点：全过程及时有效解决我的问题安全感客户典型心态核心内容：持续收集反馈业主信息， 解决客户投诉工作要点说明客户关注焦点通过各种渠道收集业主意见和建议及时答复、解决客户问题与客户保持良好接触和互动我的问题被重视始终言而有信我被尊重面对问题，解决问题及时处理处理结果令我满意第一步：温馨牵手第二步：喜结连理第三步：亲密接触第四步：恭迎乔迁第五步：嘘寒问暖第六步：承担责任1 一路同行2四年之约+2四年之约客户触点：居住客户典型心态核心内容：交付后4年项目改造工作要点说明如果你能做到对我是奢望对公共部位和设
8、施进行改善一线结合具体项目开展工作小区的设备老化围墙的涂料开始退色、脱落我们小区没有宽待配套不完整绿色需要改造了安防设施需要更新了第一步：温馨牵手第二步：喜结连理第三步：亲密接触第四步：恭迎乔迁第五步：嘘寒问暖第六步：承担责任1 一路同行2四年之约客户关注焦点目录该企业客户服务“6+2”步法该企业客户关系中心职能及考核指标明源客服系统在该企业的具体应用uu1999年初深圳开始合作，后陆续推广至上海、北京、天津、成都、沈阳等地。2003年系统升级由C/S版升级至基业.net架构的B/S版。u 2006年3月升级至明源CRM集团版，实现全国客户资源一体化。包括：CRM-销售CRM-客服CRM-会员
9、u 2009年完成CRM客服系统的优化改造该企业客户服务/关系中心的演变过程 项目论证产品策划营销策划 规划设计施工管理 销售实现 产品交付 物业服务 2000年以前：营销客户服务组200003年：客户服务部2004年以后：客户服务/关系中心筹管理客户关系管理信息统筹管理工程维修管理该企业客户关系中心职能部门主要职责目标要求1统建立风险防范与经验教训成果转 化机制。风险预防、发现问题、及时总结、提交分析报告、落实经验教训成果转化，为专业部门提供可参考的改进依据。2推动工程维修及客户关系管理规范化与标准化建设。建立和完善操作流程和规范指引，以实现客户服务规范化。3公司客户满意度和忠诚度的管理。推
10、动和落实公司满意度提升计划，持续提升客户满意度和忠诚度。4完善客户投诉管理体系及回访体系建设。发现问题、及时处理、提高公司全员服务品质。5推动客户服务6+2的全面实施。按计划有序开展、贯彻落实。该企业客户关系中心各岗位职位说明书岗位基本职责工作内容统筹管理客户关系的维系及统筹l 统筹协调和处理客户的重大投诉；l 客户关系工作的维护和统筹管理；l 组织灌输和实施公司层面客服意识、客服技能培训；l 公司满意度提升工作，达成、监控和落实；l 项目售前售中及售后的风险评估及防范措施建议；l 各项目维修工作的总体协调和管理；l 统筹交付、业主开放日、模拟验收等关键性工作。客户关系管理客户关系的维系及提升
11、l 策划、推动、参与所辖片区的客户关怀活动，维系客户关系；l 处理所辖片区的重大、热点和重要客户投诉；l 经验教训成果转化工作的开展；l 项目产品与服务品质的巡查、收集和信息传递；l 项目售前售中及售后的风险评估；l 项目满意度提升计划及客服6+2工作的推进开展。信息统筹管理信息统筹管理投诉监控 品质监督计划及目标控制l 客户信息的收集、整理及统计分析；l 客户投诉案例管理及推动经验教训成果转化；l 热线事务、网络论坛监控及重要投诉处理跟进；l 部门品质监督及信息规范化建设；l 目标达成控制，汇编、跟进和落实各类计划的达成情况；l 配合客户满意度调查的实施以及满意度提升工作的推进。工程维修管理返修管理协调及监控l 返修事务的跟进和协调处理；l 房屋模拟验收工作及项目巡查；l 零星工程的改造；l 工程保修期移交工作的组织安排；l 工程维修方面的客户关怀活动组织。年度客户满意度目标主要责任部门04年得分05年得分06年提升目标提升百分点05年集团得分总体满意度全体68%76%80%4%82%忠诚度全体55%42%52%10%53%再购买营销70%58%66%8%64%推荐意向营销85%74%80%6%74%持续关注客服73%75%2%69%投诉处理客服65%70%5%70%销售服务满意度营销53%62%70%8%70%规划设计满意度设计79%87%89%
