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1、精选优质文档-倾情为你奉上 附件1 客服培训内容 第一条(1) 语言规范;(2)日常行为规范;(3)工作纪律规范;(4)接听电话的规范;(5)接待业主和客人的规范。仪容仪表第二条 仪容仪表整洁、端正、规范,精神状态饱满。第三条 上班时间着装统一,一律穿工作服、佩带工作卡。第四条 制服保持清洁、挺括,工作卡涂污或破损应及时更换。第五条 严禁穿着私人服装上岗,严禁穿拖鞋上岗,严禁无卡上岗。第六条 仪容举止文雅有礼、热情,力争给住户留下良好的第一印象,严禁不雅观、不礼貌的举止和行为第七条 严禁与住户发生争吵和打骂行为;处理违章,对待无理行为,要耐心、容忍,以理服人,教育为主第八条 办公室禁止吸烟,禁
2、止大声喧哗;办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电第九条 注意个人卫生,禁止蓄须,留长指甲;注意个人卫生,以免因异味引起住户和同事的尴尬。(五)文明用语培训第十条 养成使用礼貌、文明的词语的习惯,主动向住户和来访者问好,作到彬彬有礼,态度亲切。 第十一条 接听电话务必注意以下事项:1.在第一时间接听电话;2.首先向对方问候“你好,物业客服中心,我姓,请问有什么可以帮助您?”3.不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。第十二条 客服中心员工应掌握以下20条文明用语,并切实在工作中运用:1.你好!(您好!)2.上午好/下午好/晚上好!物业客服中心,我姓,请问有什么可以帮助您?3.谢谢!4.对不起!5.不客气!6.再见!7.请稍等!8.是的,先生/小姐9.请问你找谁?10.请问有什么可以帮助你吗?11.请你不要着急!12.请你与部门先生/小姐联系。13.请留下您的电话号码和姓名,好吗?14.我们会为您提供帮助!15.请您填好投诉单!16.谢谢您的批评指正!17.这是我们应该做的!18.感谢您的来电!19.对不起,打扰了!20.对于您反映的问题我们会马上处理,并尽快给您回复,好吗?注:其他部门主要培训学习员工手册岗位制度等专心-专注-专业