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1、大酒店保安部值班员工作程序文件编号：大酒店保安部值班员工作程序版次号：第一版修订号：工作概述：严格按工作程序执行一、回答宾客询问的工作程序1立正，向客人敬礼。2微笑热情地询问客人：”您好，我能为您做些什么？”3目视客人，注意倾听，按客人提出的要求给予回答。4准确的给予客人指引路，必要时辅以手势。5如不知道的问题要将客人带至有关地方询问或帮客人电话联系。二、查验证件的工作程序1立正向客人敬礼。2微笑礼貌地请客人出示证件：”对不起，请出示您的房卡。”（或钥匙牌）3仔细验证，如有疑问及时提问。4双手递还给客人：”谢谢您的配合。”三、维护大厅秩序的程序1劝阻禁烟区吸烟：a) 敬礼。b) 礼貌地劝阻：”
2、对不起，此处为禁烟区。”2劝阻小孩乱跑。耐心、微笑劝阻小孩不要乱跑，必要时请其家人照顾好自己的孩子。3劝阻坐姿不雅的客人。a) 敬礼。b) 耐心、微笑：”对不起，请问您需要我帮忙吗？ 麻烦您把脚放下好吗？谢谢！”c) 如有不舒服客人，请客人到医务室去。四、担任警卫任务的工作程序1保持警觉，警戒宴会厅，阻止无关人员入内。2警戒宾客住所，认真负责，在通往重要宾客住所重要通道，阻止无关人员进入。3警戒公共场所，高度警觉，注意观察周围人员动态，劝阻无关人员靠近围观，保持客人走道通畅。对形迹可疑人员要及时汇报，并对其监控。五、处理宾客意外伤害的工作程序1迅速赴现场，及时通知当值医生、值班经理，并照顾伤者
3、。2征得本人家属或领队、陪同人员的同意，陪送医院。并提醒去医院的人员带足费用。3将客人的病情、伤势、医院的名称、病区、床号及客人姓名和住店房号记录清楚。4仔细分析客人的病情、伤势是否与酒店的设施不当有关。六、处理宾客醉酒的工作程序1仔细观察醉酒宾客是否清醒，是否有同行人员。2如醉酒宾客或同行人员比较清醒，耐心地劝说不要影响餐厅其他宾客用餐。3如醉酒宾客已不能控制自己，动武打砸，应迅速控制其行动，避免人员受伤、财物遭受损失。4向餐厅工作人员或同行人员了解其身份。5如醉酒宾客损坏餐厅物品，应查清被损坏物品价值，请其在结帐时赔偿。6请其或同行人员中清醒的人结帐离开餐厅，欢迎其改日光临。7必要时将其送
4、回房间或送出酒店。七、处理宾客间纠纷的工作程序1接报后迅速赶到现场，视情况采取必要的措施。2如宾客间吵架，立即劝阻，请其停业在营业场所吵架，以免影响他人。3如宾客间打架，立即制止，拉开双方。4将双方分开带到办公室，请双方陈述或写事情经过。5找现场目击者或现场工作人员了解事情经过，必要时请有关人员写出书面材料。6分析事情发生原因，分清双方责任，从中调解，请双方协调解决。7如协商不能解决，可报派出所处理。8如调解成功，涉及到赔偿问题，应请双方签字确认。9呼叫值班经理和大堂副理，汇报有关情况。10、将处理情况详细记录、存档。八、电梯困人应急处理程序1注意观察电梯信号。对长时间停留某层的，应及时与有关部门联系。2派一名警卫前往困人地点协助工作。3呼叫部门值班经理和大堂副理，电报有关情况。九、停电应急处理程序1迅速赶到指定地点。2大门门卫至电梯口指引客人至出口，巡逻保安在紧急出口指引。3耐心冷静安抚，周围客人，防止混乱。首要的任务：工作汇报：审核人审批人采用日期
