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1、培训质量管理办法第一章总则第一条 为进一步加强教育培训工作，规范培训行为，提高培训质量，保证培训效果，特制定本办法。第二条 开展培训质量管理有助于培训组织者与运营相关领导了解培训内容，掌握培训情况；有助于培训者了解学员的学习情况，对培训讲师、受训学员及培训整体效果做出评价，发现培训中存在的问题，从而调整培训过程；有助于培训学员调整学习过程，改正学习方法。加强培训质量管理，对于优化培训过程，提高培训质量，引导培训工作健康有序发展，有着重要意义。第三条 本办法适用于列运营系列培训计划，由运营部门组办的各类培训班、研讨班和有关取得运营相关工作职（执）业资质、资格证书的培训项目等。第四条 开展培训质量
2、管理要按照实事求是、客观公正、简便易行、注重实效的原则，坚持激励与约束相结合、定量与定性相结合、指导性与操作性相结合，不断总结经验，完善评估指标体系，实现培训质量管理工作科学化、制度化和规范化，增强培训针对性和实效性。第二章培训质量管理的评估指标体系第五条 本办法所称培训质量管理的评估方式，主要包括培训调查问卷、测试（训前及训后）、KPI指标追踪三种。第六条 培训调查问卷：（见附件1）是学员对每次培训的评价，根据柯氏四层次评估法（见附件2）分为定量评分和主观意见两部分。定量评分:分为课程内容设计、培训讲师两部分。定量评分是对相关内容分别进行逐项的评分，每项内容评分由低到高为1分至10分。培训课
3、程内容及设计：主要评价培训课程的内容与培训目的是否一致，培训讲师设计的教材选用是否得当，是否满足岗位工作实际需要，是否满足个人培训需求等，对培训课程的评估不仅可以反映培训讲师对培训的投入程度和设计能力，也可以反映出受训学员对培训教材的需求，便于我们在今后的培训中加以改善。共分为6个维度：1. 课程目标是否清晰2. 对工作的实用性及关联程度3. 提供教材的效果4. 使用的上课方法5. 训后对培训内容的了解程度6. 课程长度培训讲师：主要评价培训讲师对课程的掌握程度、授课方法、态度、解决问题的能力等，通过本评估，不仅可以评价授课讲师的授课能力及工作责任心，也可以反映培训的组织者是否选择了合适的讲师
4、。共分为6个维度：1. 讲师具备相关知识和经验的程度2. 讲师演讲技巧3. 讲师应对问题技巧4. 讲师维持课程趣味性的能力5. 讲师举例能力6. 讲师的时间管理培训组织者对每次培训的定量评分进行统计汇总,用于反映学员对于培训课程及培训讲师的定量评估。主观意见，包括：1. 培训哪一部分最能应用及对工作帮助最大的2. 哪一部分最不能应用及对工作无帮助的3. 你是否会将本课程推荐给其他同事及理由4. 对本课程的任何建议培训组织者对每次培训的的主观意见记录并定期总结，作为培训改进的参考意见：第七条测试：包括训前测试及训后测试。训前测试为掌握学员之前的知识水平、背景而设置，其有助于培训组织者和讲师了解学
5、员水平和层次，利于因材施教，也可以作为与训后测试的对比用于反映培训效果。训后测试为培训结束时或结束一段时间后进行的测试，通过训后测试可以反映培训的效果、学员的掌握程度，有利于我们对日后的培训进行改善，在培训质量评估时我们一般采取训后测试的方式。测试题库由培训组织者和讲师共同设计，类型以选择、判断、填空、问答为主，内容根据具体的培训而定，但不宜过多或过少，以正常在3060分钟内完成为佳。培训组织者负责题库的维护与更新。测试形式分为开卷与闭卷。对于重要的培训宜采取闭卷并由专人监考的形式。第八条KPI指标追踪KPI指标追踪的培训评估方式，适用于流程培训、项目培训等技能提升相关培训，特别是当这些培训的
6、目的是提升相关KPI指标时。应用于流程培训时，主要参照流程相关绩效追踪表指标，作为KPI指标追踪标的。应用于项目培训时，以项目目标的KPI指标作为追踪标的。在制定项目相关培训时，培训组织者需要与项目负责人共同制定详细的培训计划和KPI指标评估标准，并确定评估时间。通常培训结束后3个月的KPI指标的平均值作为KPI指标的追踪结果。第三章 培训质量评估和管理的对象第九条培训质量评估和管理的对象包括讲师与培训效果。第十条对讲师的评估和管理有助于反映讲师的客观水准，从而发掘和培养运营讲师队伍、提升讲师知识与技能、改进授课质量、最终提升整体培训质量和效果。对讲师的评估是在讲师全年授课达到指定的课时数（0
7、.5个工作日，即4课时）的基础上，根据不同的培训种类，对培训调查问卷、测试、KPI指标三者采取不同的权重进行加权计算的方式，统计讲师评估的最终结果。运营系列培训讲师评估细则见附件4。第十一条 培训效果评估和管理有助于在培训讲师、课程、场地等各方面客观反映培训的质量，从而促进培训各方面工作的改善，提升培训总体质量和效果。对培训效果的评估根据不同的培训种类，对培训调查问卷、测试、KPI指标三者采取不同的权重进行加权计算的方式，统计培训效果评估的最终结果。运营系列培训效果评估细则见附件5。第四章 培训质量评估和管理的实施及结果应用第十二条 培训调查问卷由培训组织者协调实施，由学员在训后填写培训调查问
8、卷（附件1）中的的定量评分。每项评分由低到高为1分到10分。培训组织者根据学员填写的培训调查问卷（附件1），进行分项统计汇总，并将结果填入培训课程评估汇总表（附件3）。为保证评估结果的真实、客观和公正，培训调查问卷回收率不得低于60% （回收份数与实际参训人数之比）；实际回收率低于60%的，不计入本次培训的评估。第十三条 培训测试由培训讲师负责出题，由培训组织者批改及进行统计归档。测试分数采取百分制，得分90以上为优秀，8089为良好,7079为合格，70分以下为不合格。测试所得学员平均分折算成10分制，填入培训课程评估汇总表（附件3）。为保证测试结果的真实、客观和公正，测试试卷的回收率不得低
9、于60% （回收份数与实际参训人数之比）；实际回收率低于60%的，不计入本次培训的评估。第十四条KPI指标追踪分为绩效追踪表追踪和项目KPI追踪。KPI指标按照10分制进行统计。培训组织者需要与项目负责人共同制定详细的培训计划和KPI指标评估标准，并确定评估时间。对于流程培训参考相关流程的绩效追踪表指标，未达到绩效追踪表及格要求的按照0分计算；达到绩效追踪表及格要求而未达到绩效追踪表达标要求的按照7.5分计算；达到绩效追踪表达标要求而未达到绩效追踪表优秀要求的按照10分计算;达到绩效追踪表优秀要求的按照13分计算，超过绩效追踪表优秀要求而未达到卓越要求的区间采取线性计算的方式；达到绩效追踪表卓
10、越要求及以上的按照16.5分计算。运营项目培训的KPI指标由培训组织者与项目负责人在项目开始前制定，在项目指定的时间内统计、分析，并将结果记入项目培训的总结中。评估根据项目的要求进行，未达到现状要求的按照0分计算；超过现状要求而未达到项目要求的按照7.5分计算；达到项目要求的按照10分计算，超过项目要求的按照线性方式计算，上限为16.5分。如项目的要求无法用上述方式进行计算，则由培训组织者和项目经理共同商议确定计算方式，并报告给运营相关部门经理。如该项目无法用KPI指标进行定量统计，在培训评估时参考“其它日常培训的评估办法”（详见附件4及附件5 ）。每次项目或流程培训的KPI结果填入培训课程评
11、估汇总表（附件3）。第十五条培训讲师的培训质量评估参考该讲师的年度培训课时数、培训调查问卷、测试及KPI指标，根据不同的培训种类按照不同的权重以年度为单位进行评分，平均得分9.5分以上为优秀；9.0-9,4分为良好；分为合格；8.0分以下为不合格。运营系列培训讲师评估细则见附件4。第十六条培训效果评估参考培训调查问卷、测试及KPI指标，根据不同的培训种类按照不同的权重进行评分，运营系列培训效果评估细则见附件5。第十七条 建立培训评估档案管理制度。培训调查问卷、培训签到表、培训测试题目及分数一同归档保存，保存期不少于两年，为进一步加强和改进培训工作提供依据。培训组织者对培训档案的完整性负责。第十
12、八条建立评估结果反馈机制。培训评估结束后，培训组织者要及时将评估结果反馈给授课讲师及学员所在部门或功能块负责人。第十九条 建立培训激励约束机制。培训组织者将对各类培训班的质量评估情况进行检查，并将检查结果进行通报，对培训评估获得优秀的讲师及培训效果优异的学员予以表彰和奖励并通知其上级主管，对评估不合格的讲师及培训效果差的学员通知其上级主管由其主管处理。对于年度培训质量评估低于8.0分的讲师，将酌情取消其下一年度讲师资格，重新获得讲师资格需要得到培训组织者与该讲师部门经理的确认;对年度培训平均测试成绩低于70分的学员将报送其主管，由其主管进行处理。对于严重违反培训纪律、干扰重要培训正常进行的讲师
13、或学员，按照公司相关行政管理办法予以处罚。第二十条 对培训质量评估弄虚作假的，一经发现，由培训组织者通知该责任人的上级主管，并在一定范围内进行通报批评。第四章附则第二十一条 本办法由培训部负责解释。附件：1.培训调查问卷（样表）2. 柯氏四层次评估法3. 培训课程评估汇总表（例）4. 运营系列培训讲师评估细则5. 运营系列培训效果评估细则附件1培训调查问卷附件2柯氏四层次评估法柯氏四级培训评估法由国际著名学者威斯康辛大学教授唐纳德L.柯克帕特里克（Donald.L.Kirkpatrick ）于 1959 年提出，是世界上最早、应用最广泛的培训评估工具，在培训评估领域具有难以撼动的地位。柯氏四层
14、次评估法，简称“4R”，其主要内容是:Level 1反应评估(Reaction )：评估被培训者的满意程度。反应评估是指受训人员对培训项目的印象如何，包括对讲师和培训科目、设施、方法、内容、自己收获的大小等方面的看法。反应层评估主要是在培训项目结束时，通过问卷调查来收集受训人员对于培训项目的效果和有用性的反应。这个层次的评估可以作为改进培训内容、培训方式、教学进度等方面的建议或综合评估的参考，但不能作为评估的结果。Level 2.学习评估(Learning)：测定被培训者的学习获得程度。学习评估是目前最常见、也是最常用到的一种评价方式。它是测量受训人员对原理、技能、态度等培训内容的理解和掌握程
15、度。学习层评估可以采用笔试、实地操作和工作模拟等方法来考查。培训组织者可以通过书面考试、操作测试等方法来了解受训人员在培训前后，知识以及技能的掌握方面有多大程度的提高。Level 3.行为评估(Behavior )：考察被培训者的知识运用程度。行为的评估指在培训结束后的一段时间里，由受训人员的上级、同事、下属或者客户观察他们的行为在培训前后是否发生变化，是否在工作中运用了培训中学到的知识。这个层次的评估可以包括受训人员的主观感觉、下属和同事对其培训前后行为变化的对比，以及受训人员本人的自评。这通常需要借助于一系列的评估表来考察受训人员培训后在实际工作中行为的变化，以判断所学知识、技能对实际工作的影响。行为层是考查培训效果的最重要的指标。Level 4
