空乘人员应具备职业素养

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1、空乘人员应具备的职业素养摘要：空中服务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口，优质的乘务人员 服务质量直接代表着中国民航和各航空公司的品牌服务，是民航综合水平的重要 体现。在激烈的航空市场竞争中，乘务员的职业素养成为了发展航空服务水平的 重要方面，对提高航空公司的核心竞争力具有非常重要的意义。因此，本文分析 了空乘人员职业素养的内涵和重要性，探讨了空乘人员应具备的职业素养，以及 相应的提升对策。挪沟憎爱氇谴净。关键词：空乘人员服务职业素养、前言伴随着国家经济的不断发展，服务行业在整个国民经济中的比重越来越 大，民航空乘服务是民航运输服务业中的重要组成部分。近几年来，我国的民航 事业得到了迅猛发展

2、，已经进入到一个高速发展的阶段，随着民航运输事业的蓬 勃发展，乘坐飞机出行已经越来越方便，成为人群出行的一项重要选择，日益受 到人们的关注与青睐。旅客在注重机票价格的同时，对乘坐飞机时的舒适度及服 务质量的要求也越来越高，各航空公司之间的市场竞争也是愈演愈烈，如何提升 服务质量，怎样做好服务，如何让旅客满意，很大程度上决定了一个航空公司能 否争取到更多的客户源，进而在激烈的市场竞争中处于不败之地，也是每个航空 公司能够生存的关键所在。残鹫楼斜卷涵淑顺。空中乘务作为民航运输业及各个航空公司的窗口，需要广泛接触不同类型 的人群，为客户提供贴心满意的出行体验，以专业高标准，优质人性化的服务做 好每一

3、个细节。航空公司要想在激烈的市场竞争中赢得更多的旅客，就必须不断 提升服务理念和服务质量，而直接为旅客提供客舱服务的空中乘务人员，其工作 态度和服务形象，就显得尤为重要。因此，我国航空公司应该积极学习先进的经 验，提高乘务员的职业素养，真正以旅客需求为导向，用心为旅客提供优质空乘 服务，提高旅客满意度，进而扩大在市场上的影响力和竞争力。酽锕极胡镇栓猪衣锥二、空乘人员职业素养的内涵和重要性（一）职业素养的概念职业素养包含职业素质和个人修养两个方面，是劳动者对所从事职业了解与 适应能力的一种综合体现，其主要表现在职业能力、职业兴趣、职业情况以及个 性特征、心理状态等几个方面。弓罩贸摄尔霁毙痍砖卤庑

4、（二）空乘人员职业素养的重要性一方面，有利于提高旅客的满意度。消费者需求是航空公司经营和营销活动 的一切出发点和落脚点。优秀的服务是降低旅客流失率和赢得更多新旅客的有效 途径。从航空服务的整体来说，只有空乘人员具备完善的职业素养，才能主动回 应旅客的各种个性化服务要求，充分利用各种服务资源，尽可能全方位满足旅客 的需求。在高度竞争的行业中，只要顾客满意程度稍稍下降一点，顾客忠诚的可能 性就会急剧下降。要培育顾客忠诚感，企业必须尽力使顾客完全满意。通过提高 空乘人员的职业素养，优秀的服务质量会使消费者对航空公司品牌的信任度和依 赖度大大增加。如果顾客对航空服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾

5、客 获得较高的满意度，会认为企业具有较高的服务质量，从而对该企业产生更强的 忠诚度。森养挎箧飙怼类蒋最另一方面，有利于提高航空公司的竞争力。随着我国航空公司的发展，以及公路铁路网络的完善，各个航空公司对客源 的争夺日益加剧。在激烈的航空市场竞争中，各航空公司的飞机机型以及生产企 业的同一性的情况下，航空公司将很难在飞机客舱的硬件上不被竞争对手模仿，那 么航空公司的知名度就只能在软件一一客舱的服务质量上决出胜负。空乘人员在 客舱迎接旅客登机、与旅客的沟通，到飞机飞行中的供餐、送饮料，为特殊旅客 提供特殊服务等都有一整套的行为规范。只有具备良好的职业素养，才能做好服 务工作。可以说，乘务员的一切举

6、动，包括蹲、坐、走、站、对乘客的服务方式 和态度等，都直接影响着航空公司的声望。通过具备一定的职业素养，空乘人员 在客舱服务中实行程序规范化的服务，是航空服务礼仪对空乘人员的一种基本要 求。乘务人员在客舱服务中各个环节的行为都显示出其职业素养，也决定着服务 质量的高低，对航空公司提高知名度、占领市场起着至关重要的作用。厦礴恳蹒骈律三、空乘人员应具备的职业素养（一）专业能力客舱乘务员的工作职责是保证客舱安全，提供优质服务。要做到这两点，空 乘就必须具备优秀的专业能力。空乘人员要掌握急救基本知识，逃生基本技能以 及飞机上设备的正常操作知识，地理外事气象，餐饮，礼仪救护应急措施，心理学 等。在执行航

7、班任务的过程中，登机时,乘务员要引导乘客就坐并核对乘客人数； 为乘客发放机上娱乐用品、报纸、杂志等；保持卫生间整洁。给乘客提供饮料和 食品；在旅途中观察乘客动态和需要，主动了解情况，及时给与回应等；乘务员要 能够在起飞、落地、颠簸及其它必要的情况下，按规定进行客船安全检查，排除安 全隐患；帮助乘客管理随身携带的物品，保证客船行李放置的安全和应急通道的 畅通；保证乘客的旅途舒适安全；在乘客身体不适甚至失去自理能力的情况下提 供必要的救护；面对危重的病人，急需要医疗帮助的旅客，空中乘务员依靠专业的 医学急救知识；对不遵守规定或情绪失控的乘客采取必要的措施，维持秩序，保证 客舱安全。茕桢广鳓选块网禽

8、目。（二）服务礼仪空中乘务员服务的基本要求，就是按照民航服务的内容、规范和要求为旅客 提供相关服务。这一基本要求体现了空中乘务员工作的服务特性。优秀的客舱乘 务员应该能关注乘客的细微感受，深入理解乘客的潜在需求，通过自己的主动沟通 和影响，满足和超越客户期望的能力。航空服务礼仪是乘务员在执行飞行任务为 旅客服务中应遵守的行为规范，是空乘人员应具备的基本职业素养。航空服务礼 仪贯穿于空乘人员在客舱中为旅客服务的各个环节，从在客舱迎接旅客登机、用 语言或手式与旅客进行的简短沟通，到飞行途中为旅客发放 餐食、饮料，再到 为有个别要求的旅客或特殊旅客提供的个别服务或特殊服务，都有其一整套的服 务行为规

9、范。比如乘务人员与旅客交谈时是否保持精神饱满，表情自然大方、目 光温和；乘务人员是否回答旅客感兴趣的问题，比如与航空有关的话题，飞机的 高度，航班飞过的航线地标，飞行中需注意的问题；乘务人员的语言表达是否准 确、语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中等等。鹅娅尺拒鹌惨寐茏智摊（三）职业道德勤奋工作，爱岗敬业是每一个职业的基本道德行为规范。由于职业的特殊 性，对于空乘人员来讲，爱岗敬业、奉献社会；遵纪守法、依法办事；实事求 是、客观公正；搞好服务等等，都是对空乘人员职业道德的最根本的要求。乘务 员要具备良好的职业道德，热爱本职工作，全心全意为旅客服务、满足旅客的需 要。乘务工作既是服务工作，更是

10、安全工作，既关系到航空公司服务水平的高 低，更关系到旅客生命和国家财产的安全，责任重大，乘务人员必须以高度的职 业道德来认真对待每一个细节问题，可以说职业道德是一名优秀乘务人员应该具 备的最基本条件。树立遵纪守法意识是空乘人员职业纪律的基本要求。空乘人员 具有强烈的法律意识，才能保障旅客的生命财产安全，提高经济效益和社会效 益。由于守法的自觉性建立在具有首先道德基础之上，这就要求空乘人员首先要 培养和锻炼出良好的道德风尚和道德修养，做到凡是法律法规所规定的，不许予 以维护；反之，必须令行禁止。如空乘人员不仅要做好旅客的安全宣教工作，在 飞机运行中，随时注意保护旅客的人身安全，在危险的时候要立场

11、坚定，见义勇 为，组织旅客和犯罪分子作斗争。即妈为岫蜂练承（四）心理素质作为空乘人员，在复杂的工作环境中，要圆满、出色地完成工作职责，没有 优秀的心理素质是难以做到的。心理素质是非智力因素的心理状态，即起动力作 用的人脑机能，是人们对自己的思想、言行带有指向支配、左右作用的动机、志 趣、意志、气质、情绪及性格等方面的心理素质与修养。随着民航事业的快速发 展，服务要求的更多样化空中乘务员面临更大更多的岗位要求，给乘务员带来更多 的工作压力来源，良好心理素质的空中乘务员可以对情绪及压力的原因有更透彻 的积极的了解与掌握，可以从自身改变负面情绪控制的无力状态，增加对工作的积 极态度，从正面积极的对待

12、工作，具有更自信解决工作问题的能力，并能对他人的 情绪做到有效的接受和适当的引导。而且空乘人员有好的心理素质才能在各种环 境中都能保持良好的心理状态，才能应对不同类型的旅客。同时，在工作生活中 受委屈要自我消化，犯错误要认真总结，查找自身缺点不足，及时醒悟和修正，要 时刻保持良好的心态，心理状态要正常，不要被情绪所左右，每一天都应以平和 的心态从事自己的工作。空中乘务员应当在工作的过程中不断寻求自我完善自我 成长，包括树立远大的世界观人生观去调试好自己的情绪，做到对情绪的良好掌 控，从而提升自己的心理素质。圣金玄映龈讶骅知四、空乘人员职业素养的问题及成因分析（一）空乘人员职业素养存在的问题我国

13、民航业一直属于国有垄断行业。现有的国际航空、东方航空、南方航 空、西北航空、西南航空等十几家大型航空公司，长期处在养尊处优、自我封闭 的环境下，使我国的航空公司相对于国外的波音、麦道等航空公司差距很大，比 如竞争意识淡薄、航空服务的针对性较弱、对创新服务不够重视、人员流动过 快、员工考核制度不健全等，加上早期资金技术不足导致的飞机设备老化、技术 革新慢等问题，都直接阻碍了我国民航业的发展。如果说技术设备是航空部门的 硬件，那么服务质量则是民航部门的软件，我国空乘服务人员服务意识差、综合 素质偏低、年龄性别结构单一等问题已是不争事实。渗呛俨匀谔.调嘛帛。国内航空公司非常注重空乘的外形条件，近似选

14、美，基本要求五官端正、身 材匀称、仪表清秀、肤色好，身高164-173厘M，年龄一般为18-23岁，也有的 航空公司将年龄限制在22岁以下。相比之下，外航招收中国空姐对外形条件的 要求宽松得多，他们主要看重的是服务意识，重能力，轻学历，一般来说，要求 五官端正、身材匀称，性格开朗、举止端庄，身高不低于160厘M，年龄一般为 20-30岁，大专以上学历，能讲标准的普通话和英语，这是外航公司招聘空乘的 特点铙言朱卧泻啮圣骋贶项幕90年代后期，国内各个航空公司之间进行了几场激烈的价格战争。在企业利 益严重受损后，逐渐回归于理性，市场竞争开始将目光转向提高空乘服务质量方 面，作为企业取得竞争优势的主要

15、途径。但现有的空乘服务人才市场呈现出整体 发展水平偏低的状况，并且缺乏市场的规范性和统一性，培养空乘人员的目标也 不够明确。人力资源作为民航发展的核心要素，已经成为进一步推动我国民航事 业发展的关键。如何有效提高空乘服务质量，从而争取更多的旅客，取得更大的 经济效益，必将越来越受到航空公司管理者的重视。膨帝凤袜备言脚轮烂蔷。（二）空乘人员职业素养欠缺的成因第一，心理素质不稳定：服务质量是公司的灵魂，无论对于哪家航空公司 来说都是至关重要的，直接影响到公司的经济命脉。怎样才能更好地提高服务质 量呢？个人认为心理素质是主导因素，因为，每个人的心情不同，对工作的态度 就会不同，心情好时，人们会对工作

16、充满热情，积极上进，相反当人们收到外界 因素的影响，如家庭矛盾、同事之间的纠纷等，而自己还不能快速的调整自己， 或多或少会把这种心情带到工作中去，产生消极情绪，影响服务质量。财俣阃 阊邺镓鼠第二，职业水准高低不齐：根据自己及同学在空乘面试方面的经历，空中乘 务员在面试过程中，并没有对参加面试人员的学历做具体要求，本科、专科、职 高都没有界定，而且在专业方面也没有明确要求，只是偏重于招聘人员的外貌， 没有把乘务员的服务意识和心理素质放为重点，而这两项正是保证服务质量的关 键因素所在，也就难以保证空中乘务人员的整体水平和服务形象。坛搏乡嚣忏葬契铃既 第三，职业生涯较短：有资料显示：人才的成长要经历基础、成熟、发展和 收获四个阶段，女性在25-28岁以后心理发展成熟、应变能力增强、人生阅历变 得丰富，而我国的空乘职业几乎是青春职业，在人生成长的中后期，却由于各种 原因陆续失去了飞上蓝天的机会。可以说，我国空乘人员职业寿命短暂，已形成 了年龄偏低