《案例1沃尔码的服务利润链管理之道》由会员分享，可在线阅读，更多相关《案例1沃尔码的服务利润链管理之道（4页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、案例1：沃尔码的服务利润链管理之道 美国财富杂志2005年第13期公布了2004年“世界500强”排行榜，沃尔玛位居榜首。这是自2001年以来，沃尔玛第四次登上“世界500强”第一名的宝座。然而，财富杂志在1955年开始评选“世界500强”的时候，沃尔玛还不存在。仅仅用了四十多年的时间，沃尔玛就从名不见经传的乡村小店成长为世界零售航母，这不能不说是一个奇迹。目前，沃尔玛拥有分布在世界各地的5000余家店铺，100多万员工，年销售额近3000亿美元，实现利润超过100亿美元。零售巨子沃尔玛不但创造了美国商业史的奇迹，更成为世界零售业的神话。沃尔玛通过“内安”与“外抚”构筑服务利润链，促进其成为财
2、富的“播种机”与“孵化器”，并助推沃尔玛四十多年来一路凯歌高奏并走向世界。 内稳“军心” 沃尔玛主要有折扣商店、仓储商店、购物广场和邻里商店四种零售经营业态，拥有店铺4000多个，员工人数超过150万人，分布在全球十个国家。沃尔玛能够管理如此庞大规模的企业，自然有其过人之处。服务利润链理论告诉我们，企业利润始于员工，员工才是企业真正的“摇钱树”，才是企业财富的真正缔造者。沃尔玛深刻地认识到了这一点，我们从沃尔玛创始人山姆沃尔顿总结的事业成功“十大法则”就可以看出：忠诚你的事业；与同仁建立合伙关系；激励你的同仁；凡事与同仁沟通；感激同仁对公司的贡献；成功要大力庆祝，失败亦保持乐观；倾听同仁的意见
3、；超越顾客的期望；控制成本低于竞争对手；逆流而上，放弃传统观念。在这“十大法则”中，有七条与员工关系有关。另外，沃尔玛还认为“善待每一位员工就是善待每一位顾客”。可见，对员工关系及员工管理的重视，也为服务利润链管理奠定了坚实的内在基础。 沃尔玛通过建立留住人才的内部平台，实现内稳“军心”，并收获员工的满意度与忠诚度，下面是一些具体做法： 一、尊重员工个人 在沃尔玛有三项准则：尊重个人、服务顾客、追求卓越，而尊重个人是第一位的，也是其他两项准则的基础。在这个准则下，企业里的主管和，经理不是当“老板”，而是“教练”，并且所有的人都在为营造一种友好、愉快、和谐的工作氛围而努力。沃尔玛坚信，作为企业领
4、导不仅要精通业务，而且还要有能力帮助手下的员工成长，即通过培训、表扬及建设性的反馈意见，帮助新同事认识、发掘自己的潜能。同时，沃尔玛拥有一套完整强大的培训体系，不断通过培训来帮助沃尔玛的员工成长，留住并且吸纳越来越多的优秀人才。另外，沃尔玛尊重每位员工的意见，员工的任何想法都可以开放式地向主管或经理反映。如果员工对反馈或答复的结果不满意，他们可以跟任何级别的上司继续反映。沃尔玛坚信，通过开放式管理，可以鼓励员工无拘束地、无压力地、更多地提出工作中存在的问题，进而更多地关心公司，推动公司不断向前发展。再有，沃尔玛注重让员工了解企业的目标，以及如何去实现企业目标，在这种情况下员工就会把自己的工作更
5、好地融人到企业目标实现中去。 二、视员工为“合伙人” 沃尔玛一直致力于建立与员工的合伙关系，实现企业与员工利润共享，并使沃尔玛的100万名员工团结起来，以将整体利益置于个人利益之上，共同推动沃尔玛向前发展。实践也证明，沃尔玛如此庞大的企业实现低成本、高效率地运行，与其实施的薪酬制度体系及合伙人计划有着非常重要的关系。“员工是合伙人”这一概念具体化，主要体现为三个计划：利润分享计划、雇员购股计划、损耗奖励计划。在此基础上，沃尔玛制定了非常科学的薪酬制度体系：固定工资+利润分享计划+员工购股计划+损耗奖励计划+其他福利。对于利润分享计划，保证每个在沃尔玛公司工作了一年以上，以及每年至少工作1000
6、个小时的员工都有资格分享公司利润。沃尔玛运用一个与利润增长相关的公式，把每个够格的员工工资的一定百分比归人这个计划，员工们离开公司时可以取走这个份额或以现金方式，或以股票方式。雇员购股计划的内容就是让员工通过工资扣除的方式，以低于市值15的价格购买股票。如今，沃尔玛已有80以上的员工借助这两个计划拥有了沃尔玛公司的股票，而其他20员工基本上都是不够资格参与利润分享的。损耗奖励计划的目的就是通过与员工共享公司因减少损耗而获得的盈利来控制偷窃的发生，沃尔玛通过对有效控制损耗的分店进行奖励，使沃尔玛的损耗率降至零售业平均水平的一半。 三、特色的企业文化 经过四十多年的发展，沃尔玛已经建立了极富有特色
7、的企业文化体系，这成为企业吸引并留住人才的关键。沃尔玛的创始人山姆沃尔顿曾说过这样一句话：“对员工要像对待花园中的花草树木，需要用精神上的鼓励、职务晋升和优厚的待遇来浇灌他们，适时移植以保证最佳的搭配，必要时还要细心除去园内的杂草以利于他们的成长。”这不但道出了沃尔玛企业文化的精髓，更使沃尔玛成为一块巨大的“磁石”。 对于“尊重个人、服务顾客、追求卓越”这三项准则，其他企业或许可以效仿，但对于沃尔玛独具特色的企业文化，似乎并非其他企业所能复制。看一看沃尔玛的口号文化：“来一个W！来一个W！我们就是沃尔玛！来一个A！来一个A！顾客第一沃尔玛！来一个L!来一个M！天天平价沃尔玛！来一个A！来一个R
8、！我们跺跺脚！来一个T！来一个T！沃尔玛，沃尔玛!”这个口号在沃尔玛最具号召力，即使布什夫妇亲临沃尔玛本部为山姆颁奖时，沃尔玛的员工仍以这种欢呼口号欢迎布什夫妇。沃尔玛注重让员工在工作时能够轻松愉快地轻装上阵，以此提高工作效率，并营造充满活力的工作环境，同时还能激发员工的创新灵感和激情。沃尔玛知道，压抑是创造力的“天敌”。这种特色化的口号文化，不但能激发员工的工作热情，还能感染顾客，顾客也会快乐享受员工的热情，并快乐购物、快乐消费。 沃尔玛公司虽然仅有四十多年的历史，但由于一直非常重视企业文化的作用，充分发挥了企业文化对形成企业良好机制的促进和保障作用，并增强企业的凝聚力和战斗力，成为沃尔玛不
9、断前行的精神支柱和文化动力。 外得“民心” 沃尔玛在运营上坚持六项基本原则：一是抓住做生意的本质，即客户需要什么，要给客户提供正确的产品；二是如果希望顾客到你的店里来，价格必须是合理的；三是要使购物对客户来讲变得简单，顾客没有很多时间，他们一定要最快找到自己所需的产品；四是要根据不同的地点销售不同的产品；五是需要适当数量的产品，也就是说不能出现没有货的情况；六是要保证质量；才能赢得顾客的信任。沃尔玛每天都在按照这六条基本法则运营，以确保客户始终处于企业服务舞台的中心。同时，在这六项基本原则的框架下，沃尔玛在下述几个方面做足了文章，并收获了客户的满意与忠诚。 一、顾客才是老板 在沃尔玛，有一著名
10、的顾客服务原则：第一条，顾客永远是对的；第二条，如果对此有疑义，请参照第一条执行。这体现了沃尔玛“顾客第一”的服务理念，这成为沃尔玛员工收获客户满意的行动指针。不仅如此，沃尔玛还把顾客奉为自己的“老板”。沃尔玛的创始人山姆沃尔顿曾说：“顾客能够解雇我们公司的每一个人，他们只需要到其他地方去花钱，就可做到这一点。”在沃尔玛，只有顾客才是老板，顾客永远是对的。“要为顾客提供比满意更满意的服务”，沃尔玛时时刻刻都努力践行这一点，实际上沃尔玛已经做得非常好了。沃尔玛不仅把“顾客第一”作为口号挂在嘴边，还把它作为贯彻始终的经营理念，使之成为企业文化的重要组成部分。所以，沃尔玛所做的一切努力都是为了满足顾
11、客的需求。无论走进沃尔玛的哪一家连锁店，顾客都会享受到沃尔玛别具特色的服务。尽管沃尔玛各连锁店的生意兴隆，并且店员也异常忙碌，但当天的事情在太阳下山之前必须干完是每个店员必须达到的标准。只要是顾客提出要求，店员就必须在当天满足顾客，这就是沃尔玛著名的“太阳下山规则”。另外，沃尔玛公司还有一个著名的“三米微笑原则”(在国外称为“十英尺原则”)，即沃尔玛公司要求员工无论何时，只要顾客出现在三米距离范围内，员工必须微笑着看着顾客的眼睛，主动打招呼，鼓励他们向你咨询和求助。同时，沃尔玛对顾客的微笑还有量化的标准，即要对顾客露出你的“八颗牙齿”。沃尔玛这些“超过期望”的服务，不仅赢得了顾客的热情称赞和滚
12、滚财源，而且为企业赢得了价值无限的口碑，为企业长远发展奠定了坚实的基础。 二、为顾客省钱 第一家沃尔玛店开业时，就打出了“天天平价”的口号。沃尔玛通过其“平价”策略努力地为客户降低成本：一是千方百计地降低采购成本，降低售价，以为顾客提供价格最低而品质超群的商品；二是为顾客提供“超值的服务”，即便是在顾客花费一定的情况下，顾客依旧能获得相对“低价”的服务。为了信守“平价”承诺，让利给顾客，沃尔玛想尽一切办法从进货渠道、分销方式、物流配送、营销费用、行政开支等方面节省资金，把利润让给客户。沃尔玛认为，自己的行为不是在为商店讨价还价，而是在为顾客讨价还价，是在为顾客争取最低的价钱。通过从厂家直接进货
13、，并与供应商建立和谐融洽的合作关系，例如缩短账期，加上沃尔玛的采购规模，使沃尔玛获得了较其他企业更为优惠的商品价格。同时，沃尔玛通过在物流、分销方面采用新技术，例如“交叉作业”、“电子数据交换”等等，甚至还发射了商用卫星，通过全球联网，以信息技术为配送系统提供保证，这都降低了运输及配送成本，获得了竞争对手不可比拟的优势。可以说，在供应链管理方面，沃尔玛具有其他企业无可比拟的优势，而这种优势则意味着低成本，这正是沃尔玛所梦寐以求的。另外，沃尔玛还通过“点子大王”的传统，使员工不断向管理层提供各种各样节省费用的点子，力争节省每一分钱。在沃尔玛，即便是一张办公用纸，企业都显得很“吝啬”，用沃尔玛的说
14、法这是在为顾客省钱。在出差时，即便是习惯于住单间的西方沃尔玛管理人员，也要住双人标间，用他们的话说这也是为顾客省钱。 更值得一提的是，沃尔玛执行毫不犹豫的退款政策，确保每个顾客在沃尔玛购物都永无后顾之忧，这得到了客户的热烈拥护。沃尔玛有四条退货准则：第一个准则是如果顾客没有收据微笑，给顾客退货或退款；第二个准则是如果你拿不准沃尔玛是否出售这样的商品微笑，给顾客退货或退款；第三个准则是如果商品售出超过一个月微笑，给顾客退货或退款；第四个准则是如果你怀疑商品曾被不恰当地使用过微笑，给顾客退货或退款。这就使沃尔玛在消费者中赢得了良好的商誉，也使企业保持了长盛不衰的竞争力。 沃尔玛创建了零售业中最先进、最有效的运作系统：把商品从厂家转到货架上的运作系统，并成为世界级零售“霸主”，这与创始人山姆沃尔顿及其员工们能够长期坚持不懈地去实践他们的基本经营理念有着直接关系，更为可贵的是做到了四十年如一日，这并不是一件简单而容易的事情。正是沃尔玛建立服务利润链管理思想，并通过员工的良性工作循环，才换来了客户满意与忠诚，收获了良性消费循环，更使利润被源源不断地“生产”出来。问题：1你认为沃尔玛成功经验有哪些？ 2请你随着学习深入进一步总结。
