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1、汽车售后业务人员应答话术问1、为什么轮胎会起包?答：轮胎起包现象多是由于使用中受到较大的外力冲击，造成胎壁帘布层局部断线后形成的，例如：车辆过沟坎或减速带时没有及时减速、上马路牙子、轮胎侧面刮蹭、挤压等情况都会造成轮胎起包。建议驾驶过程中过沟坎或减速带时及时减速、注意不要让轮胎的侧面发生挤压刮蹭，如果轮胎鼓包一定要及早更换，否则在行车过程中易出现爆胎的危险。问2、车辆行驶至90-100km/h 时方向盘发抖，出了什么问题？ 我的车怎么一跑到90km/h 的时候车辆就开始抖动，整个方向盘都抖，我都不敢开了。这车的质量也太差了!车跑到时速110km/h 以上发抖是什么毛病?答：这种情况有可能是您的
2、车轮动平衡出现了问题，具体情况让我们技师检查一下。需要解释时：车辆在行使一段时间后，有多种原因会造成轮胎动平衡改变，如有的车辆在行驶过程中轮辋沾上了泥块，有的车辆钢圈被刮蹭过，有的轮胎在行驶过程中产生异常磨损等，造成了轮胎的不平衡，从而达到一定车速后会产生抖动，做动平衡可以解决。问3、保险杠颜色为什么和车身颜色不一样？答：因为保险杠和车身的材质不同，使用到的底漆（保险杠需要使用朔料底漆）也有区别，所以对漆面的颜色有一点影响。问4、怎么回事儿，我的车现在（向右）跑偏？答：车辆在行驶过程中，因道路的设计特点（中间鼓，两边低），一般车辆在放开方向盘后，可能向右侧有轻微的滑移。造成车辆跑偏严重的原因很
3、多：如路面原因，轮胎气压不正常，四轮定位不正确等，让我们的技师给您检查处理一下吧（建议方便时到我们服务站，我们将安排技师仔细检查一下，之后给您处理好）。问5、为什么我的车现在行驶时车身有异响产生？ 全车四周到处异响！车辆在行驶中有异响如何处理?在不平路面行驶时出现吱吱异响，好烦！电话咨询答：您好，别着急，如果方便的话，请您到我们服务站里来仔细检查一下，然后我们会根据检查情况采取相应的措施处理，请您放心。现场解释答：车辆在行驶过程中，车身承受着各个方向的应力。由于车辆使用的路况是复杂的，如果经常行驶颠簸、坑洼路面，会导致局部扭曲变形，这种变形虽然很小、肉眼看不出来，但是的确存在着，积累多了部件之
4、间就容易发生干涉，导致车身异响。请放心，让我们的钣金师傅给您试一下车，找到异响部位给您消除就好了。问6、开车右部撞了一下之后，方向不正了？答：车辆在受到撞击后，可能引起车辆的定位发生变化，建议做四轮定位仔细查一下哪里变形引起的，然后进行处理。问7、为什么刹车时有吱吱异响出现？答：请不要着急，我会安排我们的技师检查问题出在哪里。（询问车主的车辆行驶了多少公里）根据我的经验判断，可能您车的刹车片磨损到极限了，从而导致报警声响的产生。提醒您该更换刹车片了。问8、车辆档位在P 档时，为什么踩刹车时有“当啷”异响？ 答：根据我的判断这可能是P档阀工作的声音。请不要着急，我会安排我们的技师详细为你的爱车做
5、个检查：问9、轮胎磨损到什么程度要更换了？答：在轮胎有一个标记（可为用户指明），当磨到它时就建议更换了。另外当轮胎外部有明显的刮伤或鼓包现象时，轮胎也需要更换了。问10、轮胎上的五个螺栓全都拆了，为什么还拿不下来呢？答：如果车辆很长时间没有做四轮保养，因有雨水进入轮芯与钢圈接触面可能会生锈，而使得两者不易分离，建议您及时对刹车系统保养。问11、轮胎一般可以用多久？答：正常情况下，大多数车子轮胎可以使用到6 万公里左右，轮胎的寿命跟驾驶的驾驶习惯，以及车辆行驶的路况，车辆的保养情况，有非常大的关系，路况好、驾驶平顺，定期对轮胎保养可以延长轮胎寿命，反之会缩短轮胎的使用寿命。同时，轮胎是橡胶产品，
6、橡胶的寿命一般为3年，即使您的车辆没有行驶到6万公里，如果车辆已经使用3年了，也需要更换轮胎，轮胎的龟裂（橡胶寿命）对行驶安全有非常大的影响。问12、轮胎为什么要定期换位？答：因为车辆的4个轮胎在使用过程中磨损是不一样的，尤其是两轮驱动的车辆，驱动轮的轮胎要比从动轮的轮胎磨损要大一些，所以轮胎定期换位可以使四只轮胎磨损均匀，延长轮胎的使用寿命。问13、为什么轮胎磨损快，噪声大？答：轮胎的磨损是根据行驶的路况以及驾驶习惯决定的，建议您驾驶时尽量减少急起步或急刹车；另外及时对轮胎进行保养，保持轮胎的正常气压等可适当延长轮胎的使用年限。车辆在正常行驶过程中都会产生轮胎与地面接触的声音，如果轮胎滚动产
7、生的噪声比以前加大，可能是轮胎磨损造成，建议及时到服务站检查，并及时定期对轮胎进行保养。问14、我的轮胎怎么会吃胎（或轮胎磨损不均匀、啃胎）？答：轮胎磨损不均匀可能会有多种原因造成，我们会安排技师对您的车辆做一下详细的检查，确认是因为四轮定位存在偏差造成的，还是有其他的原因。问15、为什么我的两前轮中间磨损很大?答：你可以到我们的服务中心来检查一下轮胎气压，气压太高的话是轮胎的中心容易磨损。问16、为什么保养后出现轮胎噪音大？我的轮胎换位过后噪音比以前大？答：轮胎换位前，由于车轮在固定的位置长期行驶过程中已与磨合，当车轮换位后因位置发生变化，轮胎在新的位置与地面接触的区域可能发生了一定的变化，
8、因此声音可能比原来稍大一些，行驶一段时间就会好了。问17、为什么这个车的车轮噪音那么大？答：车辆在正常行驶过程中都会产生轮胎与地面接触的声音，采用宽高比较大的轮胎，提高了轮胎的抓地性能和行车稳定性，但也牺牲了一些噪音性能。问18、近段时间越发觉得轮胎的噪声大得烦人，外面的维修师傅说轮胎磨损得挺严重的，到底怎么回事？如果更换四只轮胎，能不能解决胎噪大的问题？答：检查轮胎磨损情况。磨损严重的情况：轮胎确实磨损严重，但我们还是先做一下检查，找到异常磨损的原因后，再换轮胎，否则不能解决根本问题。磨损不严重的情况：磨损不严重，不需换胎。但需要检查胎压、换位、四轮定位检查，以减轻磨损、降低胎噪。问19、为
9、什么我的车行驶时底盘噪音大？答：车辆在正常行驶过程中都会产生轮胎与地面接触的声音，如果方便的话，请允许我们的技师给您的车辆做一下检查,确定是什么情况，然后再进行处理。问20、转向咋不回位？答：这种情况一般出现在车辆受力后，造成前轮定位不正常所致，出现这种情况时需及时检查前悬架并做四轮定位进行处理。问21、方向为什么有间歇感？我的车行驶了六万公里，最近怎么在转向时方向盘的下部“嘎噔嘎噔”响？答：可能因为您的转向系统需要保养了，长时间的使用转向，使转向柱花键和花键套润滑不良，因而产生声音。建议您方便的话到服务站检查一下，我们会为您处理好的。问23、我的车转向盘打到死时能听到异响声，这正常吗？为什么
10、打死方向时，有嘎嘎响声？答：因为动力转向系统是通过助力泵输出高压油来实现对转向机的辅助驱动的，所以在转向过程中，一旦方向盘打到极点时，压力油的压力增高，可能会听到液体急速流动声音，这是正常的。液压助力转向的汽车，应尽可能避免将方向盘转到极限位置或在极限位置长时间停留，这样会造成转向机磨损加剧。如果响声特别明显，建议最好能到服务站仔细检查一下，确定原因后进行处理。问24、换完制动片后为什么没有以前制动效果好？新换的刹车片，感觉刹车不如以前了？答：新的制动片和老的制动盘需要磨合一段时间才能达到最佳工作状态，过一段时间后，制动效果会很好的。问25、我的车行驶后，在前轮轮辋中怎么会有黑色粉末？是何原因
11、产生的？对车辆行驶是否有影响?答：这是刹车片的粉尘，是正常踩刹车时刹车片的磨损造成，属于正常现象，不会影响车辆行驶。问26、我的车怎么没跑多少公里刹车盘就生锈了？答：我们的刹车盘主要材料是铸钢，其主要成分是铁，生锈是正常的。它与普通铸铁不同之处是在耐温、耐磨和韧性方面有区别，逢雨雪天或车辆淌水、洗车等等气候潮湿情况下，刹车盘暴露在空气中，生锈是正常现象。问27、早上开车，车辆起步时为什么车后面发出异响？答：只在起步瞬间发生吧？是由于手制动拉紧时间太长了（或是手制动没有松开），后刹车片粘住制动盘，松手制动时没有及时回位，车辆起步时刹车片回位而产生响声。让我们的技师给您检查一下吧。问29、你们车的
12、底盘也太低了吧？总是很容易拖底。答：这种设计有利于保持高速时的稳定性。 问31、为什么后喷的漆不如原车漆附着力好?答：后喷的漆处理得好附着力也没有问题。我们店保证能做到这一点，如果说喷漆环境，厂家的喷涂生产线是全封闭式的高温烤漆，而我们服务站里面的烤漆房相比之下工艺上可能会存在一点差异，但我们绝对保障维修质量。问32、车身油漆较软，容易挂花！答：漆面需要爱惜，如果受刮擦，什么车漆都会有损伤的。如果您需要，可以作一下封釉处理，保护漆面。问33、我刚刚在外面做了钣金喷漆，现在发现有的地方漆面很粗糙、有麻面！答：让我看一下，这是喷漆时烤漆房内除尘、通风不良，灰尘油雾回落到漆面造成的。建议您今后不要在
13、外面做维修，像这样的维修结果对您的爱车损伤多大！目前的情况只你能做抛光处理，如果不能解决问题，那就只能重新喷漆。问34、我车门上有被划的痕迹,需要喷漆吗!答：让我看一下吧，还好，这样的划痕不深，抛光就可以抛下去，不用喷漆。如果再深就必需得喷漆了。（划痕太深了，应该补漆处理一下。）问35、为什么我的钥匙有时拿不出来？钥匙拔不下来或车辆无法启动？答：这是由于没有把挂挡杆推到P 挡的位置，设计上是为了安全方面考虑。问36、油耗和驾驶人有无关系？答：有很大的关系。正确合理的驾驶技术是保证低油耗的前提，如果在驾驶过程中，不合理的使用油门，刹车等，就会造成能量损失，也就增加了油耗。问37、电脑显示屏显示的
14、平均油耗是怎么回事？答：其显示的平均油耗是根据行驶总里程数和所消耗的燃油量计算的平均油耗。问38、说明书上百公里平均油耗* 升，为什么我的车却达到十几升？答：那是试验测试油耗（一般指90km/h 等速油耗，所有车型出厂检验是按照统一标准），我们实际行驶的道路条件、车速、驾驶情况等与试验条件不同，实际油耗大于说明书上的值是正常的。问39、自动档车型等红灯时用什么档位好？答：短时间停车，可以放N 档并拉起手刹车，或放D 档踩制动器；时间长一定要用P挡。这样可以减少负荷，同时还可以节约燃料。问40、空档滑行是否省油? 能否用N 档滑行？答：空档滑行对于电喷车来说不省油，而且原则上不允许这样操作。（电
15、喷发动机自有减速断油的程序设计，所以实际比空档维持怠速运转省油）手动档的车辆，短时、低速空档滑行问题不太大，但自动档车辆空档滑行绝对不允许，自动档的变速器内部齿轮连接不是机械式的，全是靠液压驱动的，当空档滑行时，自动变速器的油会散热不好，那样会损坏变速器。问41、自动挡起步时，是先挂挡还是先放手刹？停车呢？答：起步时应该先踩刹车，再挂挡，然后放开手刹；停车时先踩刹车、挂P 挡、再拉手刹。问42、车子在3 档急加速后怎么降到1 档了？（客户一般不会问到这样的问题）答：这是正常的现象。由于在急加速期间，需要大的扭力输出，所以变速箱阀体控制减档，使动力输出加强，这是一个减速增扭的过程。问43、为什么在冰雪路面上踩刹车，会有弹脚的感觉？急刹车的时候我感觉刹车踏板有反弹里，这是怎么回事？答：我们雪佛兰汽车配备高性能的主动安全系统，其中包括ABS+EBD 等系统。如果车辆在急刹车时，ABS 可能会自动工作，此时制动踏板有连续反弹的现象。这是系统通过不断的增压、卸压自动调节制动力的过程，这时脚在踏板上就会有弹动的感觉。提到的现象应该是属于上述情况，是ABS工作时的正常现象。问44、今天开车忘记放手刹了，开了近20 分钟，对车子有影响吗？答：这要看您当时的车速与拉手刹的力度了，如果后轮刹车片冒烟，刹车盘变兰色，就需要到我们服务站更换后刹车片或手刹车片，检查后才能确定。问45、*车
