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1、佛山市丽泽家居制品有限公司导购员培训手册目 录前言3第一章 导购员基本素养47第二章 导购中程序、技巧及注意事项812第三章 解决顾客异议技巧1215第四章 售后服务规定1517第五章 顾客类型分析及相应方略1720第六章 专卖店摆放陈列原则以及样板柜管理 2022第七章 系统家具基本知识 2228附录一：关于导购进程中遇到若干问题 2831附录二：附加推销3132附录三：导购员如何巩固并扩大客户资源？3233前 言 如何成为一名先进导购员如今，柜台是市场窗口，也是社会一种窗口。它不但反映了社会经济发展和人民生活水平状况，也反映了人们精神状态和社会风气。最先进导购员不但可以较好销售产品，还能给
2、顾客带来知识、文化等超值服务，她（她）是公司与顾客之间沟通桥梁。一种业务失败，往往是败在第一道关：顾客不喜欢导购员。为此，专卖店导购员必要是一种有着专业素质、专业技巧、专业服务、有着顾客喜欢亲和力导购员，以达到产品决胜终端目。那么，如何才干成为一名先进导购员呢？咱们以为，只有具备了如下几点规定，她（她）才干称得上是一名出众导购员。一方面，要具备充沛体力。导购工作是一种人体力和智力无限提高，只有具备充沛体力，才干日复一日站立在导购台上，只有不断学习不断思考不断领悟不断求新，才干在看似简朴重复导购中提高水平，提高自我。另一方面，要具备良好语言表达能力、敏锐应变能力、迅速学习能力，只有熟记产品知识、
3、成为产品专家、掌握产品卖点、信赖产品、相信自己，才干使你成为一名先进导购员。第三，要有责任感。作为导购员负责产品销售推广、一种公司形象窗口，其言谈举止、给顾客所传递每一种信息都代表着公司形象。导购员承担是公司和消费者沟通桥梁作用，责任重大，为公司和个人带来利益是所有导购员口头禅；而真正做到是持之以恒漫长过程。只有理解公司、融入到公司成为公司一员、进一步理解公司对导购角色重要性，才干潜意识地在每天工作中去履行责任心，才干干好每一件事。第四，善于营造卖场氛围。产品陈列目是要把它卖掉，使命就是为了卖得更好。因而，导购员要学会善于运用既有位置进行产品排列、氛围营造等手段在销售点吸引消费者光临，刺激消费
4、者购买欲望，最后促成消费者购买，实现整体销售迅速提高和品牌形象。第五，良好心态。顾客投诉是每个导购员不可避免问题，遇到顾客投诉时应当要沉着冷静应对，要真正理解顾客投诉因素、妥善使用道歉性话语、做一种好听众、表达同情和理解；并将问题归纳记录；解决投诉时切忌立即与顾客讲道理、急于得出一种结论、盲目地一味道歉、言行不一致、无中生有责难顾客、转移视线推卸责任、装傻乞怜等。解决问题核心在于真诚，如果自己还不能解决，应及时报告给领导让其协助解决。工作源于勤奋，成功在于敬业。咱们也真诚地但愿，通过本书编写，可以给那些正处在最前线传播“伊百丽”品牌广大导购员们带来协助和指引，并助她（她）们成为一名出众伊百丽高
5、档导购人员！第一章 导购员基本素养一、导购涵义“导”是引导、指引，“购”是产生购买行为。导购是指专卖店营业员运用自己丰富产品专业知识,运用导购技巧激发顾客购买欲望,最后完毕购买行为。二、导购员基本职责（1）通过在货场与消费者交流，并向消费者宣传货品和专卖店形象，提高品牌知名度。（2）做好专卖店陈列生动化，样板柜陈列和宣传品维护工作，保持样板柜与宣传品整洁和原则化陈列。（3）时刻保持良好服务心态，创造舒服购物环境，积极向消费者推介，协助其对的选取满足她们需求商品。（4）运用各种销售技巧，营造专卖店与顾客参加氛围，提高顾客购买欲望，增长专卖店营业额。（5）收集顾客对货品和专卖店意见、建议与盼望，及
6、时妥善解决顾客投诉，并向店长报告。（6）培养市场意识，收集竞争对手产品、价格、市场活动等信息，并向店长报告。（7）完毕日、周、月（如销售、补货、盘点）报表等工作，并向店长报告。（8）完毕上级领导交办各项工作，并坚定实行专卖店各项零售政策。（9）按照促销活动管理规定，执行促销活动，并做好促销礼物发放记录。（10）参加公司培训及自我培训，认真学习，不断提高销售能力。（11）严格遵守公司各项规章制度。三、导购员规定（一）基本素质：（1）热情：是打开客户心灵钥匙，有了热情，工作才会生动有效；（2）自信：只有自己布满自信，才也许去感染客户，只有自己一方面获得客户信任，才有也许使客户乐意理解你简介产品；（
7、3）耐心：要强化服务意识，满足客户实际需求和客户精神需求（客户自尊、自信需要），要耐心回答客户每个问题，无条件地包涵客户一切过错；（4）恒心：做任何事都不是一蹴而就，要有持之以恒精神，能经得起挫折。（二）行为规范1、仪表穿着：导购员在工作时间内必要统一穿着制服，对的配戴工作牌，并保持制服整洁。试用员工若尚无制服者，则须穿着与制服颜色及款式相近服装。化妆：女导购员上班必要化淡妆，不涂有色口红；男导购员必要保持面部清洁，必要刮净胡子，不得蓄须。发式、饰物：头发必要保持整洁清洁，发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色；不得佩戴非常耀眼首饰，以免影响顾客购买情绪。2、形体：（1）形态：风度要文雅大
8、方，礼貌得体，不卑不亢；（2）站姿：躯干要直挺自然，双手自然摆放；（禁止抱胸、插兜、叉腰、不得靠样品柜、墙壁）（3）坐姿：上身要端正，双膝并拢；（忌前趴后仰，双脚叉开）（4）走路：脚步轻盈自然，步伐均匀，脚着地时不能发出太响声音。（5）目光：与顾客交谈应注视对方脸底线和前额构成三角区域；（忌：目光到处扫视或斜视顾客，也不能目光下垂不敢看顾客。）（6）手势：要有礼节性，忌下列手势：单伸一种食指指点人（教训、威胁之意）单伸一种拇指拂人（表达鄙视、嘲弄）双手相握，搓动或不断玩弄手指（拘谨缺少自信）3、说话说话语调要布满情谊，温暖与个性，语速应不紧不慢，语调要自然、亲切，说话时双手不要乱挥动，但可以做
9、简朴比划，以增长发言感染力。固然还要善于倾听客户意见，应具备良好态度，思维敏捷，反映迅速。不容易打断对方发言，不随便插嘴，同步附以适度点头致意等身体语言。（三）基本礼仪1、接待礼仪（1）与顾客谈话必要站立，姿势要对的，直腰挺胸，眼睛看着顾客。（2）要保持微笑，用清晰、简要语言回答，不冷落顾客。（3）熟悉对待顾客基本对话技巧，熟悉专业销售技术及产品特性基本知识，当顾客好参谋，不浮夸产品功能与优势。（4）顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位提问或提供协助），要借机造势，掀起销售高潮。（5）避免在顾客面前与同事说顾客不懂语言、方言；不得在顾客背后做鬼脸，挤
10、眉弄眼议论顾客，无论顾客与否购买，都应礼貌相待，不得讥讽，讲怪话。（6）为顾客拿样板或宣传手册时应纯熟、对的 ，递交给顾客物件应双手奉上。（7）收钱、找钱均应使用双手。（8）对顾客有误解之处应先予认错、道歉、再婉言解释原委，不得有不耐烦迹象。（9）对顾客提出一切规定和意见，要诚恳接受并迅速答复，如自己不能解决，应及时向上级领导报告，不要自作主张。（10）在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为顾客提供热情、周到、合理、满意服务。（11）服务顾客时，应细心询问顾客需要及实际状况。（12）时刻赞美、尊重、关怀顾客。不论顾客与否购买，均应文明待客礼貌送客。（13）不准与客人争执，坚守公司顾
11、客观和服务观。2、电话礼仪（1）接电话四个基本原则（a）电话铃响在3声之内接起。（b）电话机旁准备好纸笔进行记录。（c）确认记录下时间、地点、对象和事件等重要事项。（d）告知对方自己姓名。（2）接听电话重点事项（a）认真做好记录（b）使用礼貌语言（c）讲电话时要简洁、明了（d）注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语（e）电话中应避免使用对方不能理解专业术语或简略语（f）注意发言语速不适当过快（g）打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码（3）接听电话技巧与回答（a）铃声不能超过三声，拿起电话立即说：“您好，伊百丽XX专卖店”。（b）指定要找人，假若人在，有空接电话：“请稍等”，人在，但
12、还在电话中，“对不起，她正在听电话，请您稍等，留话或稍后再拨过来好吗？”假若人不在，“不好意思，她刚好出去洽谈业务了，可以转告吗？”。（c）如是征询业务，应大体阐明公司及产品特色，用简洁事实把客户吸引住，然后建议客户到专卖店参观。如一时讲不完或讲不清晰，可让客户留下电话、地址、回电等方式回答客户。（d）客户来电话，抱怨解决，一定要先说：“对不起”表达歉意。要仔细聆听其抱怨内容并做好电话记录，并向领导报告及转交电话记录。（切忌，不可以在电话中与客户争执）。最后，放下电话前，注意做好收尾工作，并让对方先挂电话，并且要尽量放得轻某些。惯用口语有：“XX先生（小姐），谢谢您打来电话，再会！”“请放心，
13、我一定会尽快答复，再会！”“请放心，我一定转达”、“再会”等。（4）其他（a）接电话时因每个人口语方式不同，要做到随机应变，不能死搬硬套。如果客户投诉故意见，一定要先说：“对不起”表达歉意。客户越是发火，越是要客气，以柔克刚是最佳办法。固然也不能一味地退让，恰当时也要声明公司立场与原则。（b）讲电话时，如果发生掉线、中断等状况，应由打电话方重新拨打。3、导购员规范用语您（们）好！欢迎光临伊百丽XX专卖店！您（们）好！请先随便参观（看看），有问题我随时可为您解答。这是咱们产品宣传资料，有空可以看一看！有什么可以帮到您吗？我可以帮您解说一下吗？“需要协助吗？”（我能协助您做什么）“请随便看”先生（
14、小姐），请到这边来，这是咱们公司最新产品，美丽吗？先生（小姐），不好意思，您先看一下，那边有客户需要帮忙，我不久就回来。先生（小姐），稍等一会好吗？我去接个电话。不好意思，让您（们）久等了。请您留下地址、联系电话及姓名，好吗？这是咱们电话号码，有问题可随时打电话来征询。请慢走！欢迎下次再来！欢迎多简介朋友来参观！不用客气，这是我应当做。欢迎下次光临！禁忌用语1、你自己看吧 8、这些产品都差不多，没什么可挑2、不也许浮现这种问题 9、想好没有，想好了就赶紧交钱吧3、“这必定不是咱们因素” 10、没看我正忙着吗？一种一种来4、我不懂得 11、别人用得挺好呀5、你要这种没有 12、咱们没有发现这个毛病呀6、这样简朴东西你也不明白 13、你先听我解释7、我只负责卖东西，不负责其他 14、你怎么这样发言？ 15、你相不相信我？谨记：面对顾客（1）气愤、愤怒等情绪发生时要进行自我心理调节，不要把个人情绪带到工作中来，以免使顾客不悦；（2）对自己讨厌顾客，也要从内心感激，否则你言行会不自觉流露出反感；（3）当顾客不讲理时，要忍让，由于顾客永远是对；（4）绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客，由于她们是咱们衣食父母，不是斗智斗勇对象。牢记：
