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1、1、导购应如何招呼顾客?a 、当顾客经过公用通道时，导购须主动招呼，并简要介绍本专柜品牌， 如:“欢迎光临”b 、当顾客进入专柜时:“迎宾词十产品推荐十喜欢请试穿一下”C、如顾客的同伴凝视或触摸某商品时，导购应及时介绍该商品的相关信息, 例如：面料、颜色、款式、做工、价位等，并积极鼓励顾客试穿。2、如顾客请导购帮忙挑选商品怎么办? 愉快地接受顾客的请求，感谢顾客对自己的信任，简单了解一下顾客的要求， 并根据货品情况，大胆果断地帮其挑选。顾客请导购帮忙挑选是一种信任，应抓 住这一心理，将对导购的信任转移到商品上。3、如顾客的同伴对商品不满意时如何解决?a、尽量将两人分开，想法让其同伴去试衣服，或
2、让同班同事与其聊天。b、对顾客同伴的不同意表示理解和尊重，观察顾客对同伴意见的重视程 度。如顾客有自己的主见，主推顾客中意的商品；如同伴意见份量较重，则先博 得同伴好感，赞美其有眼光，并鼓励顾客同伴给顾客寻找衣服。4、如顾客试穿未表态，表示再看看怎么办？ 要保持态度平和，表情平静而愉快，不能脸色不好或强劝购买。可劝顾客多 走几家，多看几款，不要盲目购买，以免买了不如意的商品。临走时告诉顾客自 己的名字，提醒顾客如无合意的再回来。5、如顾客用其他品牌商品与本专柜商品比较时怎么办？a、如其他品牌商品已成交，坚决不可说其不适合或不好的话，应用肯定 语气夸奖其眼光，鼓励顾客信心。同时介绍本品牌商品优点
3、，突出不同之处。b、如顾客在两商品之间犹豫不决时，应在赞美本品牌商品，突出其优点 的同时适当点评其他品牌，这样会使顾客有信任感，不是自卖自夸，而是让顾客 自由选择，实在不能成交时不可强留或诋毁其他商品，否则易引起顾客反感。6、专柜里一时人太多照看不过来怎么办？工作时间应做到“接一待二招呼三”，不得专注为一人服务而忽视或怠慢了 其他顾客，可与顾客说“对不起，现在人较多，请稍等一下”“这是您要的商品， 您先试着，那边也还有其他顾客，有事您叫我”。人多时导购应尽量站在视角最 宽的地方，照顾到各方面，多注意由内外出的人是否有夹带商品，也可请附近同 事帮忙照看。7、如顾客只看不试怎么办？a、如认为顾客无
4、购买欲望，只是闲逛随意看时，不可态度怠慢，应主动欢 迎顾客，但也不要过于热情，以免造成顾客反感。b、如顾客认真挑选而不试时，应积极鼓励顾客试穿，提示顾客服装穿在身 上效果会比看着好，并充分介绍商品优点。8、如明知顾客不能穿，但顾客要求试穿怎么办？这类顾客往往对自己缺乏了解，不能正视自身情况，没有主见，不知自 己适合什么，眼光不准，可以采取一定技巧推荐相对适合的，如顾客执意要试， 不可拒绝说“你不能穿”这类话，可适当提醒顾客这类服装的特殊之处。-如真 丝面料不可过于合身。试穿效果不满意则借机通过比较的方法，巧妙推荐其他款 式，鼓励其继续试穿。9、如顾客多次试和看未买，再来时又试或又看该怎么处理？
5、多次看意味着有一定兴趣，如再来试或看证明还有成交机会，这种情况下应 热情周到帮助其试穿或观看，同时加以细致介绍，整个服务与往常一样，不要提 及顾客试而未买，装作不知道，热情介绍，适当赞美，积极鼓励其购买。10、如顾客试穿效果确实不好，但又征求导购意见怎么办？不要违背事实过分夸奖，容易造成不信任感。评价时不要使用态度过于鲜明的语 言，要注意说话分寸，告诉顾客她更适合穿那类服装，这类服装不是最适合她的。 不要直截了当说效果不好，以免损伤顾客自尊心。11、如顾客购物时在两件商品中拿不定主意时怎么办？a、当顾客在两件商品中左右为难时，应注意观察顾客，判断其购买能力，如确 定为有实力顾客，可同时赞美两件
6、商品优点，并表明都很适合她，只是效果各有 千秋，尽量促成两笔成交。b、如认为顾客实力一般，应看其喜好，顾客对哪款更为中意，果断地确定说： “我看您穿这款更合适，比那一款好看”帮其迅速下决心，避免顾客因拿不定主 意，过多考虑而转念不买。12、如顾客请导购代为试穿怎么办？如果这款服装不适合自己，又找不到适合这款服装的其他导购，要说明同一服装穿在不同人身上，效果很不一样，我可为您试穿一下，做个比较，但我不适 合穿这款，没有您试效果好。13、怎样与可买可不买的顾客成功交易？充分介绍商品优点，根据试穿效果，称赞其与众不同的地方，并让顾客感到 错过时机便不再有，如一个码只有一件、活动结束恢复原价、厂家已断
7、货等。14、顾客购物送人如何处理？顾客购物送人，应主动询问该人情况，如年龄、身高等，帮助顾客选择合适 尺码、款式，必须主动提醒顾客保存好购物凭证，保持商品原样，颜色、尺码不 满意还可以回来调换。介绍商品时，如方便还可鼓励顾客代为试穿，如购物金额 较大，应主动提示其办理 VIP 卡，包装时应更加精心并让顾客感觉到。15、如一买货、一退货的消费者同时进入专柜怎么办？a 、人员充足的情况下，将两人分开，一个店员选择远离试衣间的地方接 待退货的顾客，另一个接待买货的顾客。b 、人员不充足的情况下，不可怠慢退货的顾客，可礼貌地先请退货顾客 稍等，招待买货顾客，如顾客试穿则有时间接待退货顾客。16、如顾客
8、要求对商品质量做口头保证怎么办？ 不要做肯定性、承诺性保证，避免说“放心，没问题，”之类语言，尽量避 重就轻，给顾客讲解面料特性、洗护方法。17、顾客不要购物小票有义务保存吗？ 原则：提醒顾客拿走，如：先生（女士）这是您的小票，请收好，顾客 拒绝时可说“我给您放购物袋中，这是您的购物凭证，如有问题时，您也好解 决”。如遗忘有义务保存，不许私自收回。18、如顾客试穿时将商品弄脏或弄坏怎么办？a 、试穿前提醒顾客小心，注意语言技巧，不要引起顾客反感。确已弄坏 后如确信处理后不影响再次销售尽量自行处理。b 、如损坏程度已影响再销售，可告之顾客服装需要维修，与顾客沟通解 决维修费用。c 、如顾客不愿付
9、维修费用且费用不高时，若顾客购买了其它一定金额的 服装。向顾客表示这事情自己会尽量全力解决，实在解决不了再请经理解决。让 顾客感到我们是在为她解决问题。19、如顾客说其他城市同品牌同款式商品更便宜些怎么办？一般好的品牌都有很广的销售网络，会同时在不同城市经营，吊牌价格 是一样的，但地区之间有时是会有一些折扣或活动差异，这一款式在我们这里上 市不久，现在买穿出会更显个性。而且别的城市也不一定有订这个款。20、如顾客认为商品贵不肯买怎么办？首先顾客对商品本身是否满意，价格是否是唯一阻碍，认为商品不值这个价格与嫌这个价格太高是两个不同概念。如是对商品价值有怀疑，应拿几款不 同特色不同价格的比较介绍，
10、注意要拉开档次，如单纯嫌价格高，则可向其说明商品所有优点，突出该商品卖点及性价比，物有所值。21、如顾客说其他品牌类似商品较便宜怎么办？服装是时尚的产物，每年都会有流行的颜色、面料或款式，各个品牌厂家都 可能会争相使用，所以有一些相似的产品是在所难免的，服装的面料、款式、版 型不一样，穿上感觉效果也不一样，因此穿着效果比介格更重要。尽量突出优点 吸引顾客，但不要正面指责他人商品。22、如顾客让导购帮助交款怎么办？ 尽量带顾客去交款，如果顾客坚持一定要导购交，先应检查好是否有假 币，当顾客面点清，并把找零及时交给顾客，也须当面点清，亲自交给顾客。23、如顾客问为什么化纤（腈纶）服装比纯棉、真丝还
11、贵时怎么办？ 服装面料价值取决于很多因素，现在的生产工艺都很先进，化纤面料的织法、 密度等都与棉料等不同，不可以同类比较，而且服装价格还有品牌、设计、做工 等很多要素，所以很多时候化纤服装是会比棉、真丝这些天然面料还贵，这是很 正常的。24、如顾客问服装是什么面料，为什么这么贵时？面料不是衡量价格的唯一标准。品牌服装面料讲究、质地好、做工很精 细，版型也很好，而且数量有限，穿起来更舒适、更有品位，是物有所值的。25、衣服缺码断号，该如何解释？ 品牌服装都是限量生产的，好的品牌不会让同一个城市有多件同样商品 我可以给别的城市打个电话，看是否有货。26、如顾客问服装是否为纯毛的？ 按国家标准含量达
12、到 90%以上，即可称为“纯毛”。当面料含毛量为 90%时， 应称其为纯毛（注意提示“国家标准”）；当面料含毛量为100%时，应突出 100% 毛，介绍羊毛的优点，鼓励顾客试穿。28、如顾客讨价还价怎么办？询问顾客是否喜欢、穿着是否好看，如顾客肯定，向顾客表示，我把你 打扮的这么漂亮都没有向你收顾问费，你还和我讨论价格，真是太伤我的心了。 因为价格不是我能决定的，我只能保证把你打扮的漂漂亮亮才让你出门。服装销售中问题经典应对!一、退货时，顾客会挑衣服的面料、颜色、或者长短？ 错：您之前买的时候不是挺好的吗？ 错：不好意思，如果不是质量的问题，我们公司是不给退的！ 错：不好意思，这不是我们的问题
13、，没有办法退！ 错：不会短啊！不会长啊！颜色很好看啊！这面料非常好，是进口面料的，不会 有问题！错：之前您怎么不说呢？ 错：要不帮您改一下！ 对：如果还有周旋的空间 您是觉得面料（长短、颜色）什么地方让您不满意呢？（探询原因） 是这样的：其实这颜色优点是长短之所以如此设计是所以当您穿的时候特别显得（卖点的重申和导入）对：如果没有周旋的空间，只能以换货处理 这样吧，我挑几件您看看，帮您换一件，您喜欢什么样的面料（长短、颜色、款 式）呢？（转化到换货上去处理） 对：真的是很抱歉！因为您刚刚说的都不是质量上所产生的问题！您看这样好吗？ 您告诉我您喜欢的面料、款式、颜色，我来帮您介绍，这些都是我们今年
14、的新款， 里面肯定有您合适的，您喜欢的是二、你们的品牌也算高档，为什么做工还不是很好呢，你看这边有线头啊？ 错：这是正常的错：这种小问题难免的 错：哦，只要剪掉就好了，没事的，不影响！ 错：现在的服装都这样，这算是普遍现象，处理一下就好了！ 对：谢谢您告诉我这个状况，我会马上跟公司反映，立即做出调整，真是谢谢您， 来，我帮您换一件让您试穿，这边请对：哎呀！没关系，我来处理一下，我另外拿一件新的让您试穿看看，这边请-三、这种面料不太好，容易变形，刺人！ 错：不会的！我们卖了这么久，从来没有这种问题！ 错：怎么会呢！不会的！ 错：这种面料不会有这种问题的！ 错：您说的应该不是这种面料 错：里面穿的
15、时候多加一件就可以了 对：不好意思，请问一下，是怎么回事呢？（探询原因，是不同面料、洗涤方式 错误造成、平常保养不到位等等）是这样的，（根据问题解释原因）对：面料不太好？这问题我想了解一下，因为我们过去确实没有听到客户这么说， 您可以说说这种状况吗？对：如果面料本身确实会产生这种问题 是的！其实每种面料他的保养方式和穿着方式都是不一样的，尤其像我们这种面 料，因为我们这种面料的优点是所以客户在保养和穿着上最好可以四、毛衣按水洗的要求洗涤也掉色错：有点掉色是正常的！ 错：一般正常洗涤的话应该不会！错：您是怎么洗的？ 错：这种状况我到是没有遇到过！ 错：怎么老是出这种问题 1 错：唉！真是麻烦！
16、对：（正常褪色）其实每一种面料的质地和整理方式都不太一样，有些款式的服 装为了凸显特色，所以采用某种面料（采用某种特殊的染色技术），因此有些掉 色是正常的，这样会让色彩看起来更自然，所以您放心这是正常状况，如果真是 质量问题，我们一定会服务您到位的！ 对：（换货）很谢谢您把这种状况告诉我！真是抱歉造成您的困扰，我会立即向 公司报告，来，您这边请稍坐一下，我马上帮您处理！ 对：（不换货，探询原因）哎呀，真是糟糕！您这边请稍坐，先喝杯水休息一下， 我们再来了解一下状况！您这褪色的状况是怎么发生的呢？五、这款衣服会缩水吗？（会掉色吗？） 错：不会的！我们这布料不缩水！ 错：你洗的时候注意一下，不要机洗就不会了！ 错：会缩一点点，纯棉的都会有一点缩错：应该
